"האוטובוס לא עצר לי" - זינוק חד בתלונות הציבור
יותר מ-3,200 תלונות על השירות שמעניקות מפעילות התחבורה הציבורית, הגיעו למשרד התחבורה במהלך 2011 - עליה חדה ומטרידה של 40%. נושאי התלונות השכיחים: קווי נסיעה ואי עמידה בלוח הזמנים
בגלל הרב-קו והרפורמה באוטובוסים בגוש-דן: שיא במספר התלונות נגד משרד התחבורה. יותר מ-3,200 תלונות ציבור התקבלו בשנה שעברה באגף התחבורה הציבורית של המשרד - עלייה של כ-40% בהשוואה לשנת 2010. כך עולה מדו"ח שמפרסם אגף הביקורת של משרד התחבורה. על-פי הדו"ח, העלייה מיוחסת לתלונות על הרפורמה בקווי האוטובוס בגוש-דן וליקויים בהפעלת כרטיס הרב-קו.
- ערוץ הרכב
של ynet:
- לכמה תאונות גורמת מהירות? תלוי את מי שואלים
- תנו לצעוד בשקט, ועופו לי עם האופניים מהמדרכה
"בשנת 2011 התקבלו תלונות רבות בנושאים תפעוליים של כרטיסי הרב-קו", מבהירים באגף הביקורת. בין השאר, כך הם מסבירים, התלוננו נוסעים בענייני חיוב יתר, כמו-גם "טרטורים" לאחר אובדן כרטיס. על הרפורמה בקווי האוטובוס, אומרים באגף כי היא "לא לוותה בפרסום מספק של השינויים המתוכננים טרם יישומה, והואיל והייתה כרוכה בביטול קווי נסיעה ושינוי מסלולים, התקבלו בנושא תלונות רבות".
גם נגד מפעילת הרכבת הקלה בירושלים, חברת סיטי-פס, התקבלו תלונות רבות, שנגעו בעיקר לקנסות שגובים פקחים ממי שלכאורה נסע ללא כרטיס. "מנגנון הפיצוי (לזכיינית) אינו מידתי", אומרים באגף הביקורת, "הן מבחינת גובה הפיצוי שנקבע - 180 שקלים, סכום הגבוה פי 27 ממחיר הנסיעה - והן מבחינת חוסר האפשרות לערער על סנקציה זו".
"נאלצו לעמוד בדוחק רב"
לעומת 2,332 תלונות שהתקבלו ב-2010, זינק מספרן בשנה שעברה ל-3,272 - יותר מבכל שנה אחרת מאז החלו תלונות להגיע ישירות לאגף התחבורה הציבורית. מרבית התלונות נוגעות לנושאים המוגדרים "כלליים" - תעריפי נסיעה, כרטיסי רב-קו וחופשי-חודשי, ונגישות לנכים בקווי אוטובוס. על-פי דו"ח הביקורת, יותר מ-50% מהתלונות עוסקות בנושאים אלה.
| 2011 | |
| קווי נסיעה | 28.7% |
| אי עמידה בלו"ז | 13.2% |
| תדירות | 9.5% |
| מחירים | 8.4% |
| התנהגות נהג | 7.6% |
| רב-קו/חופשי-חודשי | 7.5% |
| אי-עצירה בתחנה | 5% |
| תחנות אוטובוס | 3.5% |
| שינוי מסלול | 3.4% |
| תנאי נסיעה | 2% |
| כרטיסיות לזכאים | 1.7% |
| הפקעת מחירים | 1.2% |
| אחר | 8.3% |
ועל מה מתלונן הציבור? למשל, נוסעת התלוננה על קו אוטובוס בין אור-יהודה וראשון-לציון, שסבל לטענתה מעומס רב כבר בשעות הבוקר המוקדמות. "נוסעים רבים עלו לאוטובוס של 07:00, וכבר בתחילת המסלול נאלצו לעמוד בדוחק רב", מובהר בדו"ח הביקורת. תלונת הנוסעת נמצאה מוצדקת, שכן בספירת נוסעים שנערכה בקו נמצא כי יש צורך בהגברת תדירות הנסיעות בשעות הבוקר.
נושא נוסף, שעולה כבר כמה שנים בדו"חות המשרד, הוא הסעת נוסעים בעמידה. "התקבלו תלונות בגין אי-יישום סמכות המשרד להגביל את מספר הנוסעים", מציינים באגף הביקורת, "דבר שהתבטא בפועל בעומס וצפיפות רבים". בדיקת האגף העלתה כי אכן קיימת בעיה חמורה של צפיפות, אך היא מורגשת "בשעות השיא בלבד". הפתרון שמוצע על-ידי המשרד - וממתין לאישור בג"ץ - הוא הגדלת מספר הנוסעים בעמידה בקווים בינעירוניים, מ-10 כיום ל-20.
יש לציין כי תלונות נגד רכבת ישראל מוגשות לרוב ישירות לחברה, ורק חלק קטן יחסית מגיע למשרד התחבורה. עם זאת, בשנה שעברה זינק מספר התלונות שהגיעו למשרד ב-36% לעומת 2010. רוב התלונות עוסקות בבעיות מוכרות היטב לחלק מנוסעי הרכבת - תנאי נסיעה, אי-עמידה בלוחות זמנים ושינויים בלתי-צפויים בלוחות הזמנים. באגף הביקורת מציינים כי חלק מהתלונות נוגעים לנושאים תפעוליים "בהם סמכויות המשרד מוגבלות".
"פגיעה משמעותית בנכים"
מהדו"ח שמפרסם אגף הביקורת, עולה עוד כי בשנה שעברה חלה עלייה של כ-18% בשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות. כ-42% מהתלונות היו מוצדקות אשתקד, לעומת כ-24% ב-2010. "העלייה בשיעור התלונות המוצדקות היא תוצאה של מספר התלונות שהתקבלו בנושאים מערכתיים", מסבירים באגף, "(למשל) הליך הנפקת תגי חניה לנכים, קורסי רענון ונהיגה נכונה, והרפורמה בתחבורה הציבורית בגוש-דן".
בעניין הטיפול בנכים, נראה כי המשרד סובל מליקויים מתמשכים. "החל מאוגוסט 2010 החלו להתקבל תלונות רבות בגין אופן הטיפול בבקשות לתגי חניה לנכים", אומרים באגף. באותו חודש, כך עולה מהדו"ח, החליטה הנהלת אגף הרישוי על הפסקת מתן שירות טלפוני על-ידי מחלקת מוגבלי ניידות, וכמו-כן בוטלה האפשרות לשלוח מכתבים למחלקה בעקבות פקס.
כתוצאה מכך, נאלצו נכים לפנות למחלקות אחרות במשרד, או להגיע בעצמם למשרדי רישוי - שם אמרו להם כי עליהם לפנות למחלקה למוגבלי ניידות. הסחבת הזו, כך מסכמים באגף הביקורת, "מהווה פגיעה משמעותית בשירות לנכים". אמנם בדו"ח נטען כי אגף הרישוי נקט בחודשים האחרונים כמה צעדים לתיקון העוול, אך חלק מהליקויים נותרו בעינם.
לפנייה לכתב/ת 
