מדד השירות: נוסעי אוטובוס חרדים נהנים יותר

איזו חברת אוטובוסים היא הטובה בישראל? בדיקת איכות שירות שערך משרד התחבורה לחברות אוטובוסים, מעלה ממצאים קשים עבור חלק מהחברות, ומחמיאה לאחרות. המנצחת הגדולה היא "עילית", חברת האוטובוסים המשרתת את תושבי העיר החרדית בית"ר עילית. חברת האוטובוסים שקיבלה את ציון האיכות הנמוך ביותר היא ג'י. בי. טורס, מפעילת אשכול קווי האוטובוס בנצרת.

בין 10 החברות שקיבלו ציונים גרועים, אחראית חברת אגד, המפעילה הגדולה בישראל, לחמישה אשכולות קווים. גם חברת דן נמנית עם 10 החברות שקיבלו ציונים לא מחמיאים.

יש לציין כי לכל חברת אוטובוסים נקבע מדד חריגות משוקלל, המבוסס על עשרות מדדי שירות. על-פי המדדים המשוקללים, מדרג משרד התחבורה את איכות השירות שמעניקות החברות השונות לנוסעים. במשרד מסבירים כי "רמת השירות גבוהה יותר, ככל שמדד החריגה המשוקלל נמוך יותר".

30 מדדים, 400 אלף נסיעות

נתוני הבקרה אותם מפרסם משרד התחבורה, מבוססים על עבודת חברה פרטית, שעוקבת באופן שוטף אחר פעילות חברות האוטובוסים. החברה מבצעת ביקורות גלויות וסמויות, ובודקת את ביצועי חברות האוטובוסים על-פי 30 מדדים, בהם עמידה בלוח הזמנים, עצירה בתחנות, התנהגות הנהג, ניקיון האוטובוס ונגישות מידע לנוסעים. יש לציין כי מדי שנה נבדקות כ-400 אלף נסיעות. 

כיצד מתבצע הביקורת בפועל? יהודה אלבז, מנהל אגף התחבורה הציבורית, הסביר לפני כמה חודשים בוועדת הכלכלה: "אנחנו בודקים את העמידה בלוחות הזמנים, ואת ההתנהגות של הנהג. האם הוא נוסע במסלול הקו? האם הוא עוצר בכל התחנות? האם הוא לא מקצר את התחנה האחרונה או התחנה הראשונה?... האם לנהג יש הופעה נאותה? האם הוא אדיב? האם הוא מוכר את הכרטיסיות למי שמבקש?".

נושאים נוספים שנבדקים נוגעים לאוטובוסים עצמם, התחנות לאורך הקו ונגישות המידע לנוסעים. אלבז: "האם האוטובוסים בסדר? האם לא הכניסו לשירות אוטובוס מיושן מדי או לא ראוי לנסיעה? האם השילוט עובד? האם האוטובוס נקי? האם יש בעיות בטיחות?... אנחנו גם בודקים האם יש אין או אין מידע... אתם יודעים את התשובה, שלרוב אין מידע, אבל אנחנו בודקים את זה".

קנסות של 17 מיליון שקל

על-בסיס נתוני חברת הבקרה קונס משרד התחבורה את אותן חברות שחורגות מתנאי ההסכמים שנחתמו עימן להפעלת "אשכולות" של קווי אוטובוס. ב-2011 הסתכמו הקנסות בכ-17 מיליון שקל. הקנסות מושתים לאחר תהליך ארוך של בדיקה מול חברות האוטובוסים - תהליך שנועד לאפשר בדיקה של כל חריגה, ומתן אפשרות לחברת האוטובסים לפרט את הסיבות לכל חריגה.

יש לציין כי בחלק מהמקרים, החריגות מהמדדים שקובע משרד התחבורה אינן תלויות רק בחברות האוטובוסים. למשל, אי-עמידה בלוחות זמנים יכול להיות תוצאה של פקקים, תאונות או אף אירועים בטחוניים. את ההליך מסביר בכיר במשרד התחבורה: "ברגע שזה נכנס למערכת האכיפה, החברה מגיבה ומצרפת את טיעוניה לאירוע שקרה. האם היא מקבלת את האירוע או לא. היא מסבירה מה קרה. כמובן שכל הסבר מחייב צירוף תימוכין לטענה שלהם".

לדברי אותו בכיר, "יש 20 פרמטרים של סוגי קנסות, (ו)כל קנס הוא בין 1,000 ל-2,500 שקלים - תלוי בעבירה". עם זאת, הקנסות אינן ניתנים מיידית, אלא לאחר תהליך המאפשר הגשת ערעורים. "צריך להיות הגונים כלפי החברות", מסביר הבכיר במשרד התחבורה. "בגלל זה יש שלוש רמות של ערעור, כדי שלא יהיה מצב שמישהו חושב או מרגיש שזה נעשה בשרירות לב או, מישהו שגה באופן קיצוני ואין דרך לתקן את זה".