הקץ לזמני ההמתנה הארוכים לנציג שירות טלפוני

רשמו לפניכם: מחר (ד') נכנסות לתוקף תקנות חדשות לפי חוק הגנת הצרכן, שימנעו את זמני ההמתנה הארוכים עד לקבלת מענה אנושי במוקדי השירות ללא תשלום שמפעילות חברות ורשויות ציבוריות.

• צדק טלפוני: תקוצר ההמתנה בשירותי הלקוחות
• אני חוזר לסניף רק בזכותה: נותני שירות יוצאי דופן
• העיצומים בפלאפון נמשכים זה היום השני
  

התקנות החדשות קובעות, כי אם זמן ההמתנה למענה יעלה על 3 דקות - העוסק יחויב להציע לצרכן לבחור בין המתנה להשארת הודעה. אם הצרכן יבחר להמתין, חובה להודיע לו על מיקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, ולאפשר לו בכל שלב להשאיר הודעה ולרדת מהקו.

אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, תחול חובה לחזור אליו תוך 3 שעות. אם הצרכן השאיר הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה - חובה לחזור אליו בתוך 3 שעות מתחילת יום העבודה הבא.  

עוד נקבע, כי במקרים שנציגי העוסק חזרו לצרכן והוא לא ענה - עליהם להשאיר לו הודעה בדבר טווח השעות שבה יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הצרכן לא יענה גם אז, יש להשאיר לו הודעה כי עליו לפנות לחברה מחדש.

התקנות יחולו על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין, חברות הגז, תאגידי המים וחברת החשמל וגם על המפעילים הווירטואליים בענף הסלולר, ספקי האינטרנט ועל חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (כמו נטל"י או שח"ל).

"זמן שווה כסף"

התקנות מחייבות "לתת מענה אנושי מקצועי שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן העוסק". הן אושרו בוועדת הכלכלה לפני כ-10 חודשים, ביוזמת הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת, זאת על בסיס הצעת חוק פרטית שהגיש ח"כ איתן כבל (עבודה) ושנועדה להגביל את זמן ההמתנה הארוך במוקדי השירות.

לפי הצעת הממשלה המקורית, התקנות היו אמורות לחול רק על בזק, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין וחברות הגז, המים והחשמל. עם זאת, הוועדה הרחיבה את תחולתן גם על המפעילים החדשים ברשת הסלולר, על ספקיות האינטרנט ועל שירותי הרפואה הדחופה כמו נטל"י ושח"ל, שנותנים מענה טלפוני בעיקר לאוכלוסיית הקשישים. 

"עשינו צדק טלפוני עם הצרכנים שגם אצלם הזמן שווה כסף", אמר יו"ר הוועדה, ח"כ כרמל שאמה-הכהן (ליכוד) לאחר אישור התקנות. שאמה הוסיף כי הוא מקווה ש"הצדק הזה יועיל לכל הצדדים ויגביר את התחרות".