פיטורי 'התייעלות'? שאל על תמצא תירוץ טוב יותר

חברת אל על הודיעה באחרונה על צעדי התייעלות , במסגרתם יפוטרו 200 עובדים זמניים - בהם 84 דיילים שיוחלפו ב-84 דיילים אחרים שיקבלו שכר דומה. סביר להניח שמתכנני ההתייעלות עבדו לפי לוגיקה סדורה, וייתכן שיהיה זול יותר לפטר עובדים חדשים שאינם זכאים לפיצויים, על פני מתן פיצוי לאלה שנמצאים בקורס הדיילים על אי קליטתם בעבודה.

אל על - כתבות נוספות בערוץ הכלכלה :

קרן פימי תשקיע עד 60 מיליון דולר באל על

סלקטורים תובעים את אל על ב-56 מיליון שקל

אל על: המטוס קורקע, סעו באוטובוס לאילת

כאשר בונים תוכנית כלכלית, בין אם מדובר בתוכנית עסקית, בתוכנית התייעלות או בתוכנית הבראה לחברה, בודקים את ההשפעה של הפעולות הללו על התוצאות הכספיות הצפויות בארגון. המכנה המשותף לדיון הזה הוא הכסף, הרווח הצפוי. בעוד שישנם פרמטרים שקל מאוד לכמת לכדי סכום, ישנם כאלו שלא ניתן לחזות במדויק.

ככלל, ניתן לומר שצפי השינוי בהוצאות לרוב יהיה מדויק הרבה יותר מצפי השינוי בהכנסות. במקרה של אל על, הפרמטרים הניתנים לחיזוי מדויק הם סך המשכורות המשולם לעובדים. מה שקשה לאמוד הוא השפעת הפעולות המתוכננות על שביעות רצון לקוחות החברה, והתרגום של שביעות רצון זו בשורת המכירות.

הממשק עם הלקוח מתחיל בשדה

בממשק הלקוח מול חברת תעופה ישנם מספר שלבים. בשלב הראשון, המכירה, לרוב יעמוד הלקוח מול סוכן מכירות ולא ישירות מול החברה.

למעשה, הממשק האמיתי עם החברה מתחיל עם הגעת הלקוח לשדה התעופה - בו יפגוש את דיילי הקרקע, אנשי הביטחון והדלפקים. בשלב הבא - העלייה למטוס - יבלה הלקוח מספר שעות, בהן לדיילי האוויר תהיה השפעה מכרעת על חווית השירות שלו.

מאמרים וניסויים רבים נכתבו ונעשו בנושא, ודומה כי אין מחלוקת על כך שעובד מרוצה ובעל מוטיבציה, תורם יותר לארגון ומייצג אותו באופן מוצלח. גוגל, לדוגמא, הבינה זאת מהר והיא דוגמה מצוינת לחברה שמשקיעה הון עתק בשיפור חווית העבודה.

לולא הייתה לכך השפעה מוכחת על תפוקות העובד ועל האפשרות לגייס עובדים טובים יותר, ספק אם הייתה גוגל בוחרת בדרך זו. אין כאן אלטרואיזם ופילנטרופיה, ישנה הבנה של בני האדם מאחורי המספרים ומה מניע אותם, וישנו תרגום מושכל של כך לצפי ההכנסות והתפוקות.

כמה שווה חיוך?

כאשר מדובר בחברה בסדר גודל של אל על, ישנה ציפייה שתפעל לפי מכלול שיקולים רחב, שאינו כולל רק גיליון אלקטרוני צרוף מספרים ושקלים.

פגיעה בדיילים, בתחושת השייכות שלהם לארגון, בביטחון התעסוקתי שלהם ובתפיסתם לגבי הגיבוי שהם מקבלים מהמעסיק - ללא ספק תגרום לירידה משמעותית במוטיבציה ובאיכות השירות שהם נותנים. פשוט בגלל שקשה לחייך ללקוח ולהתרכז בחווית השירות, כאשר שיחות המסדרון והפסקות האוכל סובבות סביב מי פוטר, מי יפוטר ומה זה אומר על עתידי האישי בחברה.

לעתים ישנם מצבים שבהם הנהלת ארגון חייבת לקבל החלטות בעלות משמעות כואבת לעובדיו, ולא פעם אין מנוס מכך. עם זאת, יש להביא בחשבון את ההשפעה הרחבה על הארגון.

בהחלט ייתכן שאי קליטתם של דיילים חדשים, שכבר נמצאים בקורס דיילים, תחת הבטחה חוזית למשרה בסופו, תהיה יקרה יותר לארגון בטווח הקצר. נשאלת השאלה אם עלות חד פעמית זו יהיה בה כדי לכסות על אובדן הכנסות שייגרם מירידה באיכות השירות, שבתורה תגרור ירידה במכירות ובתדמית החברה. במיוחד לאור העובדה כי מחירו של כרטיס טיסה בודד לארה"ב הוא שווה ערך לשכר החודשי שמקבל דייל.

הכותב הוא כלכלן, מרצה במרכז ללימודים אקדמיים אור יהודה