דעה: ההתנהלות החזירית של תאגידי הביטוח

באחד הימים, נעמדה גלית בן שמחון ליד חלון לשכתה. לפתע, כמו גיבור שירו של יהודה עמיחי "משלושה או ארבעה בחדר", החלה לראות מבעד לחלון "את העוול בין הקוצים".

בן שמחון משמשת כסמנכ"ל בחברת הביטוח הפניקס. כמי שמופקדת על תחום השיווק, החלה בן שמחון להבחין כי מחירי הביטוח מופקעים, כי הפוליסות בלתי מובנות והסוכנים דוחפים ללקוחות "סתם מוצרים שלא מיטיבים עמם". עוולות אלה טלטלו אותה. בכנס פסגות שהתקיים בימים אלה, היא לא התאפקה והתוודתה: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוחות שלנו".

משפט זה הפך לכותרת בידיעות אחרונות (בני ברק, מוסף ממון, 3.3.13) והכה כמו גלי צונאמי בענף הביטוח בכלל ובהפניקס בפרט. עורך כנס פסגות, עופר נוריאל, מיהר לפרסם הבעת צער. "זדוניות מרושעת", כך כלשונו, "יצרה מצג שווא לפיו בן שמחון ייחסה את הדברים להפניקס. אולם היא לא ייחסה את הדברים לחברה ספציפית וגם לא לענף הביטוח. בן שמחון תיארה נגע שדבק במגזר העסקי כולו".

אבל ניסיון זה, להצדיק את תכונת החזירות על ידי ייחוסה לכולם, רק הגביר את הלהבות. מכתב תלונה בהול יצא מאת לשכת סוכני הביטוח אל מנכ"ל הפניקס ותבע את עלבונם של העוסקים בביטוח. "האם הפניקס התנהגה בצורה חזירית ללקוחותיה, או שמא היא התכוונה לכלל החברות", נשאל אייל לפידות, "בשם מי ובאיזו זכות כללה בן שמחון את הסוכנים תחת אותו דימוי נלעג?".

ומה הייתה תשובת אייל לפידות למכתב הסוכנים? "מנכ"ל הפניקס מתכוון לקיים בירור בהקדם על מנת להבהיר את הנושא".

ואני מקווה כי לפידות יערוך את הבירור לא עם בן שמחון. היא זכאית לחיבוק ולשבח על אומץ לבה. אם יש עתיד לענף הביטוח, הרי זה בזכות התקווה, שאנשים כמו בן שמחון, יפסיקו את ההתנהלות החזירית של תאגידי הביטוח. אם טובת הפניקס מול עיניו, ראוי כי לפידות יערוך את הבירור אצל לקוחות החברה. אלה שנפל עליהם אסון והם ציפו כי החברה שהתעשרה מהם משך שנים, תתייצב לימינם. נקל לשער מה היה לפידות שומע מחמשת המבוטחים שסיפורם יובא מיד.

השפן שלא נשלף מהכובע

"לא אוכל לסיים פסק דין זה מבלי להעלות על הכתב את תחושתי הקשה על כי היה צורך לקיים דיון בתיק זה עד תומו. עסקינן באדם עם מחלה חשוכת מרפא. פלפלה השתדל כל חייו, על אף הקשיים, לא להיות נטל כבד על החברה, להיות מועיל ולתרום ככל יכולתו. הוא התנדב לצה"ל ואף שירת במשך זמן משמעותי, עבד בעבודה אשר התאימה למצבו והיה מבצע בעצמו פעולות שיכל לעשות לבדו מיום היוולדו.

לא שפר עליו מזלו, ובנוסף לכל צרותיו, הוא נפגע בתאונת דרכים. הפניקס בחרה שלא להקל עליו ו"גררה" אותו לשלב ההוכחות בו עבר הוא ואביו חקירות נגדיות אשר הקשו עליהם, פיזית ונפשית, נוכח מצבם. ואם לא די בכך, בשלב הסיכומים, פלפלה ישב באולם בית המשפט, חולה קשה, צפון בתוך עצמו וצופה בבאי כוח הצדדים במחלוקת לוהטת: מתי ילך לבית עולמו?

ודוק, מתוך ניסיון החיים וידיעת הפסיקה המחייבת, הצעתי הצעה לצדדים. פלפלה הסכים להצעה והפניקס סירבה. קיבלתי "בהכנעה" את עמדת הפניקס. אך בכל העת, הייתי סבור כי הנה הפניקס עומדת "לשלוף שפן מן הכובע" ולהוכיח כי אין המדובר בתאונת דרכים אלא במשהו אחר או שמא פלפלה לא באמת נפגע וממשיך לתפקד כרגיל. שלב הבאת הראיות של התביעה הסתיים ואז ההגנה הכריזה שאין לה עדים. לא הובא חוקר פרטי או עד כלשהו להטיל בדל של ספק בגרסת התביעה, והדבר הינו תמוה בעיני".

להתכחש לתמורה שהובטחה

שלום בוקטוס עסק משך כשלושים שנה בשיפוצים אמנותיים, עד שנפגע בתאונת עבודה ואיבד את יכולתו לעבוד במלאכתו. כאשר רכש בהפניקס ביטוח לאובדן כושר עבודה, בוקטוס הדגיש את המאפיינים הייחודיים של עבודתו ובתוכם את העובדה שהוא "עובד בעצמו".

עבור מאפיינים ייחודיים אלה, דרשה הפניקס תוספת פרמיה רצינית. בוקטוס הסכים ושילם. והנה, כאשר בוקטוס נפגע ולא היה ספק כי הוא לא יכול להמשיך לעבוד בעצמו באופן אישי, התכחשה הפניקס לפוליסה. היא שלחה את בוקטוס לבצע את עבודתו באמצעות אחרים. הפניקס גררה את בוקטוס על פני 3 ערכאות עד העליון. כל השופטים קבעו את המובן מאליו, שלא ייתכן כי חברת הביטוח תתכחש לסיכון שעבורו גבתה פרמיות מוגברות.

לקצץ מנכה קשה מבלי לנמק

הינדה רייטר, נכה שעברה תאונת דרכים קשה, זכאית לקבל מהפניקס קצבה בסכום של 5,000 שקל בחודש. באחד החודשים נדהמה רייטר לגלות כי שולמה לה רק מחצית הקצבה. כל מאמציה לקבל הסברים על הקיצוץ עלו בתוהו. רק התערבות תחקירנית של ערוץ 10, גרמה להפניקס להשיב למבוטחת את הקיצוץ.

רייטר פנתה לבית משפט השלום בהרצליה וביקשה פיצוי על "יחס רשלני ומתעמר". השופטת סיגל רסלר-זכאי קבעה כי "היה על הפניקס להקדים ולפנות אל המבוטחת מיד עם גילוי הטעות. בנסיבות אלו, הגם שבסופו של יום הושבו למבוטחת מלוא הכספים, מצאתי לנכון לחייב את הפניקס בהוצאות המבוטחת בגין ההתנהלות של הפניקס אשר הצריכה התעסקות מוגברת מצידה של המבוטחת וגרמה לה נזק כספי ועגמת נפש".

אכן הפיצוי לו זכתה המבוטחת היה זעום, כ- 1,500 שקל. אבל היא הנותנת, האם לא היה ראוי וחכם כי הפניקס תודה בטעות, תשלח למבוטחת זר פרחים עם התנצלות ושי צנוע שיראה כי אכפת לה מהמבוטחים שלה?

לטעון טענות כך סתם רק כדי להכביד על המבוטח

משאיתו של יהונתן יוחנן, שעליה פרנסתו, נגנבה. הפניקס דחתה את תביעתו בשתי טענות, מבלי להרגיש שהן סותרות: הראשונה, שהמשאית כלל לא נגנבה. השנייה שהיא נגנבה, אבל בידי העובדים. בבית המשפט התברר כי אין להפניקס כל ראיה כדי להוכיח את טענותיה.

הנה מה שאמרה שופטת בית משפט השלום דורית פיינשטיין על הפניקס: "עולה בליבי חשש כבד שמא הפניקס הכחישה את הגניבה בהליך שבפני רק כדי להכביד על המבוטח תוך ניסיון לגלגל את חובת הצגת מלוא הראיות בתיק לפתחו".

אלה רק ארבע דוגמיות מפסיקת בתי המשפט בעת האחרונה. דוגמיות המעידות כי בן שמחון לא טעתה ביחס של הפניקס ללקוחותיה גם בתחום התביעות. הוסף לזה את סיפורם הטראגי של בני משפחת אברהם שפורסם כאן רק בשבוע שעבר תחת הכותרת "המבוטחת נפטרה כספי ביטוח החיים נקברו".

נכון, יחסה של הפניקס אל מבוטחיה אינו שונה מיחסם של תאגידי הביטוח האחרים. לכן אם הייתי במקום לפידות, הייתי ממנף את דבריה של בן שמחון למקום טוב יותר. גם אנחנו, כמו כל תאגידי הביטוח מתנהגים כמו חזירים, הייתי מודה, אך אנחנו בהפניקס הראשונים שמודים בכך. תאגידי הביטוח האחרים אינם מודים ולכן גם אין כל סיכוי שמשהו אצלם ישתנה. אנחנו הראשונים שמודים ולכן גם יש סיכוי שנשנה את ההתנהלות.

אם אייל לפידות היה בחור חכם, הוא היה מזכיר בהקשר זה ללקוחותיו את הכלל התלמודי: "מקום שבעלי תשובה עומדין גם צדיקים גמורים אינם עומדין" (בבלי ברכות דף ל"ד עמוד ב').