חכם, רשע ותם: קווים לדמות הצרכן הישראלי
עולם העבודות והשירותים לבית לא כולל רק אינסטלטורים עם חריץ בישבן או שיפוצניקים מיוזעים, אלא גם אותנו, הצרכנים. בהשראת חג הפסח והתורה שדיברה כנגד ארבעה בנים, הכירו את ארבעת סוגי הלקוחות הישראלים. איזה מין לקוח אתם?
חכם
הגיע הזמן להודות בזה - לקח לנו זמן אמנם, אבל גם הצרכן הישראלי למד להרים את הראש. מחאת הקוטג' שמה אותנו בשורה אחת עם צרכני העולם המערבי, שלא מוכנים לספוג כל עליה במחיר ולא מתביישים לצעוק את זה בקול. למדנו לגלות תבונה צרכנית ולהשוות מחירים, להכיר בכוח שלנו כצרכנים ובמילים אחרות - להיות חכמים.
- על מי ועל מה הישראלים מתלוננים הכי הרבה?
- רגע לפני הקיץ: היו חכמים ובידקו את המזגנים
- במינימום מאמץ: מנקים את הבית לקראת פסח
הלקוח החכם הוא זה שמוכן להתאמץ בהתחלה, כדי לא לצאת פראייר בסוף. הוא בודק איזה בעל מקצוע כדאי להזמין עם חברים שהם צרכנים נבונים או באתרים שמאגדים רשימות של מומחים מומלצים. הוא ממשיך בשיעורי הבית, בודק המלצות על בעל המקצוע, מתעניין במאמרים בתחום, בוחן את המחיר המומלץ לעבודה או בקיצור - מגיע מוכן.
במהלך העבודה הצרכן החכם נמצא תמיד בעניינים, שואל שאלות ולא מתבייש ללמוד מהמומחים. אחרי סיום העבודה הלקוח החכם שלנו דואג לקבל חשבונית בשביל הוכחת תשלום וביצוע של העבודה, והוא ידע גם היכן להתלונן על בעל מקצוע, כדי לקבל בסופו של דבר בדיוק את מה שהובטח לו.
רשע
אמנם התרגלנו לחשוב שהצד הרע של הסיפור הוא בעלי המקצוע, אבל בחיים כמו בחיים - המציאות עולה לפעמים על כל דמיון ובאופן מפתיע או לא, גם אצל הצרכנים אפשר לזהות לעתים ניצוצות של רשע, שמשמעו לקחת את החוצפה הישראלית הידועה צעד אחד קדימה ולעבור את הגבול.
לעתים מדובר בהתנהגות פלילית של ממש, מול בעלי מקצוע שבסך הכל רצו לעשות את העבודה שלהם ולחזור הביתה בשלום.
לקוחות בעייתיים הם לא עניין שבשגרה, אבל מדי פעם בפעם רואים גם כאן את תופעת "הישראלי המכוער", זה שתמיד יטען שהמחיר מופרז לחלוטין, ו"מה עם הנחה" ו"למה בעל המקצוע דפק אותי". לעתים הוא יסרב לשלם על העבודה, באמתלות שונות ומשונות. "אין עליי פנקס צ'קים", "השארת כאן כתם קטן על הקיר" או "זה ממש לא מה שחשבתי שיצא" - הכל הולך כשלקוח מהזן הזה מנסה להתחמק מתשלום.
חלק מהמקרים האלה מגיעים אמנם לבית משפט, אבל לפעמים בעל המקצוע פשוט מוותר משום שאין לו כוח או סבלנות לרדוף אחרי הכסף שמגיע לו. לפעמים הלקוח הנ"ל לא מתבייש להכפיש את שמו של בעל המקצוע על לא עוול בכפו. אחד מהדברים הכי פחות נעימים אצל הלקוחות האלו, הוא הכפשת שמו של בעל מקצוע ישר, שלא בצדק. אין עוול גדול יותר עבור בעל מקצוע מהכפשה של השם שלו על עבודה שנעשתה בצורה מקצועית ובמחיר הוגן.
ערן מאיוסט מ"ערן שירות תיקונים", מספר על סוג לקוח שמזמין בעל מקצוע, מקבל אבחון על הבעיה, לא רוצה לתקן אבל מסרב לשלם על הביקור. "זה בהחלט לגיטימי להחליט שלא לתקן באותו הרגע, אם רוצים למשל לקבל חוות דעת נוספת, אבל בעבור ביקור בעל המקצוע בבית, שהצריך ממנו זמן עבודה ודלק, צריך לשלם, בפרט כשזה נאמר מפורשות ומבעוד מועד".
"במקרים אחרים", מוסיף מאיוסט, "סוגרים על מחיר, למשל 400 שקל, ואז הלקוח בודק בארנק ואומר 'יש לי רק 200 שקל, תבוא עוד שבוע'. השבוע הופך לחודש ולחצי שנה, המרדף הופך להיות לא משתלם, ואתה פשוט מוותר".
מאיוסט מספר על לקוחה שהזמינה תיקון לתנור שקיצר את מערכת החשמל, וכפתרון הוחלף גוף חימום עליון. שבוע לאחר מכן גוף החימום התחתון התחיל לקצר, אך הלקוחה טענה בתוקף שבעל המקצוע לא עשה את העבודה הראשונה כראוי, והגישה נגדו תביעה. "המקרה הגיע להסדר מחוץ לכותלי בית המשפט, והסכמתי לפצות אותה ב-200 שקל רק כדי להימנע ממשפט ומהכפשת השם שלי".
תם
רובנו אולי תופסים את עצמנו כחריפים, אבל המציאות מלמדת שלפעמים גם אנחנו נופלים לתמימות, במיוחד מול בעל מקצוע "מומחה" שלא משאיר לנו הרבה ברירה. הלקוח התמים יתקשר לאינסטלטור שהשאיר לו מגנט מגניב וצבעוני על הדלת, או לחשמלאי שמופיע על פלייר שמוצמד לעץ ברחוב.
הלקוח התם ישמח להצעת המחיר הנמוכה באופן מחשיד שקיבל בטלפון, רק כדי לגלות שבעל המקצוע ניפח את החשבון פי שלושה ברגע שנכנס בדלת. מצד שני, הלקוח התמים שלנו יסכים להצעות מחיר גבוהות, מבלי לבדוק או להתעניין בקשר למחירון המומלץ.
בעלי המקצוע יודעים לזהות בקלות את הלקוחות התמימים, וחלקם מנצל את התמימות הזו כדי להכפיל את ההכנסה שלהם, על חשבון הלקוח.
זה שאינו יודע לשאול
הלקוח שאינו יודע לשאול הוא הטיפוס שידע מה הכי כדאי לו, ככל הנראה, אבל לא ידע לשאול את השאלות הנכונות בשביל לקבל את השירות הטוב ביותר; הוא לא יבדוק אם ניתן להתגבר על הבעיה עצמאית, מבלי להזמין בעל מקצוע. הוא לא ישאל מספר בעלי מקצוע כמה אמורה לעלות לו העבודה הנדרשת, לא יתעניין האם קיים פתרון אפשרי לבעיה שלו מבלי להזמין בעל מקצוע, הוא לא יטרח לבקש הצעות מחיר מוקדמות ולא ישאל למה הצעת מחיר אחת גבוהה יותר מאחרת.
במהלך העבודה, הלקוח שאינו יודע לשאול יעשה את מה שהוא עושה הכי טוב, ולא ישאל אם יש אחריות, וכמובן שגם לא ישאל מה הוא יכול לעשות לבד כדי למנוע את הבעיה להבא. ללקוחות האלו קשה להתלונן, גם אם יש להם את כל הזכות לעשות זאת, פשוט כי הם לא יודעים לשאול את עצמם "למה זה מגיע לי?" אחרי שקיבלו שירות גרוע.
אז איך אפשר להיות צרכן חכם יותר?
גם אם גיליתם שאתם תמימים לפעמים, או לא יודעים לשאול את כל השאלות, ישנן אפשרויות שעוזרות לנו להיות צרכנים חכמים יותר ולשמור על זכויותינו, בתנאי שמשתמשים בהן בחוכמה.
"מוקד הגישור ויישוב המחלוקות של המקצוענים", מספרת אפרת דנן, מנהלת השירות של החברה, "יוזם שיחות טלפון ללקוחות שהזמינו בעל מקצוע מהמקצוענים, ובודק האם השירות שקיבלו היה לשביעות רצונם. מאד מפתיע אותנו לגלות שיש לקוחות שעל אף שלא היו מרוצים במאת האחוזים, לא סיפרו לנו על כך, וחבל, כי אנחנו מעודדים זאת. במקרה הצורך בעל המקצוע יחזור ויתקן את העבודה ולעתים, ואם נתגלה שנגבה סכום גבוה מדי עבור השירות, יוחזר כסף לצרכן. צרכנות נבונה משמעה לעמוד על זכויותיך".
אז כדי שלא ניאלץ לשיר כל השנה "הלילה הזה כולו מרור", כדאי לנו להבין איזה מין לקוח אנחנו, איך אנחנו יכולים לדאוג לזכויות שלנו וכיצד נוכל להיות צרכנים יותר חכמים - מבעוד מועד, אך גם לאחר קבלת השירות.
לפנייה לכתב/ת 
