כשהילד נכנס למינוס: דו"ח התלונות נגד הבנקים
22,500 פניות ותלונות בכתב ובטלפון הגיעו לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ב-2012. במסגרת הטיפול בתלונות, שולם ללקוחות סך כולל של 2.4 מיליון שקל. על מה בעיקר התלוננו הלקוחות?
קטין שקיבל אשראי ללא נוכחות הוריו ונכנס למינוס של 6,700 שקל, עמלה של 147 שקל בגין משלוח מכתב סטנדרטי שלא נחתם בידי עורך דין, וצ'ק "למוטב בלבד" שכובד על ידי הבנק - למרות שהועבר לחשבון של חברה אחרת. זהו רק חלק ממקבץ התלונות נגד הבנקים, המופיע בדו"ח התלונות השנתי שפרסם הבוקר (ד') המפקח על הבנקים.
- סך עמלות הבנקים ב-2012: 15 מיליארד שקל האם בקרוב נגלה חשבון אבוד בבנק?
- עוד חדשות בעמוד הפייסבוק של ynet
מהדו"ח עולה, כי בשנת 2012 הגיעו לפיקוח על הבנקים 6,095 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. בנוסף, ניתן מענה לכ-16,400 פניות טלפוניות.
מתוך 6,095 פניות ותלונות בכתב, 1,253 הן תלונות, והיתר פניות ובקשות. ב-898 תלונות נקבעה עמדה - מוצדקת או לא מוצדקת. ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח לפני שניתנה הכרעה בתלונה.
חשוב להדגיש כי תלונות רבות אינן מגיעות כלל לידיעת הפיקוח, כאשר בלא מעט מהן הלקוח נאלץ לוותר. בחלק מהמקרים הנושא נסגר בהליך משפטי מול הבנק או בהסדר פשרה.
בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים במסגרת התלונות הפרטניות, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-2.4 מיליון שקל.
מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, לאומי והבינלאומי דורגו גבוה בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. מבין חברות כרטיסי האשראי – לאומי קארד קיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר בהשוואה לישראכרט וכאל.
אז על מה התלוננו?
דו"ח הפיקוח על הבנקים, מאפשר לנו הצצה לאופי התלונות השכיחות ביותר של לקוחות הבנקים. לא שאנחנו לא מכירים את התלונות הללו, רבים מאיתנו חווים אותן מעת לעת, ורבות מאותן עוולות כלל לא מגיעות לידיעת הפיקוח.
מעיון מדוקדק בדו"ח מסתבר שלא כדאי לקבל כל הודעה ששולח הבנק כתורה מסיני, כיוון שגם הבנק יכול לטעות. יש לציין כי מלבד סך הפיצוי הכללי שניתן ללקוחות בנקים, הדו"ח אינו מפרט את הפיצויים שניתנו לכל לקוח. אז על מה התלוננו?
רוצה הלוואה? תסגור חוב שכבר מחקנו לך
לקוח נקלע לקשיים כלכליים והתקשה בהחזר ההלוואה לבנק. הלקוח לא התכחש לחובו, ונקט בצעדים לפירעון החוב - ביקש מהבנק ארכה לפירעון החוב, ומכר את דירתו לכיסוי חלק ניכר מהחוב.
במסגרת ההסדר הסופי, הסכים הבנק למחול על חלק מסוים מהחוב, הנובע בעיקר מצבירת ריבית פיגורים. לטענת הלקוח, מלכתחילה לא היה מקום לצבור את ריבית הפיגורים לאור הארכה שקיבל והצעדים שנקט לפירעון החוב. במסמך ההסדר שנחתם בין בנק ללקוח נכלל ויתור הדדי על טענות ותביעות.
כעבור מספר רב של שנים פנה הלקוח לבנק כדי לקבל הלוואה על פי הסדר שקיים במקום עבודתו של הלקוח - קבלת הלוואות מסובסדות באמצעות אותו בנק - אולם אז הבנק השיב לו שעל-פי רישומיו הוא חייב לבנק כ-70 אלף שקל, וקבלת השירותים מותנית בפירעון של סכום זה. לבנק, כמובן, לא היה שום ביסוס בכתב לטענה זו.
אז מה אם אתה קטין, קח אשראי - ההורים ישלמו
על פי הוראות בנק ישראל, קטין, שטרם מלאו לו 16 שנה לא יכול להנפיק כרטיס חיוב ללא נוכחות הוריו. בנוסף, הוא אינו רשאי לקבל מסגרת אשראי (להיכנס למינוס). אולם בסניף הבנק לא ממש דקדקו בקיום ההוראות. בניגוד למתחייב, רק הקטין נכח במעמד הזמנת הכרטיס. מסגרת האשראי שאושרה בכרטיס הייתה בגובה 500 שקל.
הקטין ביצע פעולות בסכומים נמוכים וכבר בסוף החודש הראשון ממועד הנפקת הכרטיס סך העסקות שנעשו באמצעותו היה גבוה בכ-200 שקל מהמסגרת המאושרת בכרטיס. למרות זאת, הבנק לא פעל לבטל את הכרטיס.
חודש לאחר מכן נצברה בחשבון חריגה של למעלה מ-5,000 שקל מהמסגרת שאושרה בכרטיס. הסניף דיווח על חסימתו, אולם כתוצאה מתקלה, לא נמנע מהקטין להמשיך להשתמש בכרטיס, ובחודש העוקב החריגה גדלה לכ-6,800 שקל מהמסגרת המאושרת בכרטיס.
147 שקל עמלה, על נייר לא חתום
לקוח התלונן על כך שמכתבי ההתראה שקיבל מעורך הדין של הבנק הינם מכתבים שהנוסח שלהם סטנדרטי, והם לא חתומים על ידי עורך הדין ששמו נרשם על גביהם. בגין מכתבים מסוג זה גובה הבנק עמלה בסך של 147 שקל. לדעת הפונה מכתבים אלה נשלחים למעשה ללא ידיעת עורך הדין, ומכיוון שהם סטנדרטיים, אין הצדקה לגבות בגינם עמלה כה גבוהה.
בירור הפנייה העלה כי אכן חתימתו של עורך הדין אינה מופיעה על כל מכתבי ההתראה של עורך הדין ששולח הבנק, ואשר בגינם הוא גובה את העמלה, אלא רק בחלק מהם, וזאת על פי קריטריונים שקבע הבנק.
אז מה אם כתוב "למוטב בלבד"?
צ'ק הנושא את הכיתוב "למוטב בלבד" ניתן להפקיד רק בחשבון אשר שמו תואם באופן מדויק לשם המוטב המופיע על גבי הצ'ק. זה לא ממש עזר לקוח שרכש מיטות לילדיו מחברת רהיטים ומסר צ'ק שסומן "למוטב בלבד" על-סך 6,000 שקל לפקודת החברה.
בשל קשיים כלכליים, העבירה החברה את הצ'ק לחברת הבת שלה שהפקידה אותו בחשבונה. הבנק של הלקוח כיבד את הצ'ק וסירב לבטל את העסקה.
שינוי ריבית חד צדדי
ללקוח הועמדה הלוואה בסך של 320,000 שקל. בטופס העמדת ההלוואה נרשם שיעור ריבית נמוך - פריים בתוספת 1.65%, בעוד שבפועל הבנק טען כי הוסכם על ריבית בשיעור פריים בתוספת 3%, ולכן בחלוף כחודש שינה הבנק את הריבית לפריים בתוספת 3%, ללא ידיעת הלקוח.
גם בעקבות דרישת הלקוח, הבנק סירב לתקן את הריבית בהתאם לאמור בהסכם, בטענה כי במסגרת משא ומתן דובר על שיעור הריבית הנכון, וכי הוא יודע שמדובר בטעות. בעקבות תלונת הלקוח, קבע הפיקוח על הבנקים כי הבנק לא רשאי לשנות במקרה כזה באופן חד צדדי את התנאים המפורטים בהסכם.
קבל כרטיס אשראי גם בלי שביקשת
התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית ולתיקונם. בשנת 2012 נבדקו 63 אירועים בהם עלה, לכאורה, חשש לכשל מערכתי, ותאגידים בנקאיים נדרשו לנקוט צעדים שונים. בין היתר מדובר על קביעה או תיקון של נהלי עבודה, תיקון מערכות טכנולוגיות, שיפור השירות והחזרים לקבוצות לקוחות. הנה כמה דוגמאות.
חייל, יש לך זכויות! קבל בפעם אחרת
מבירור תלונות על בנק הפועלים עלה כי בשל מגבלה במערכות הבנק לא זוהו חשבונות של חיילים ושל משרתים בשירות לאומי כחשבונות הזכאים להטבות "חייל". כתוצאה מכך, חייב הבנק חשבונות אלה בעמלות וריביות בסכומים עודפים. הבנק נאלץ לבצע איתור של חשבונות שלא קיבלו הטבות כאמור, ובהמשך יזכה חשבונות אלה בסכומים המתאימים.
פתחת חשבון? כבר סיבה לגבות עמלה
מבירור תלונה על בנק לאומי עלה, כי הבנק חייב בעמלות עו"ש חשבון שנפתח לצורך הפקדת פיקדון המשמש להוצאת ערבות בנקאית כבטוחה בשלב של גרירת משכנתא. בחשבון העו"ש האמור לא הייתה כל פעילות.
הבנק פעל בניגוד להוראות הפיקוח על הבנקים, הקובעות שחשבון שאין בו פעילות כלשהי ומטרתו ניהול הלוואה או פיקדון בלבד יוגדר כחשבון "תמורה", חשבון שאינו מחויב בעמלות עו"ש. הבנק אולץ לבצע איתור חשבונות שנפתחו למטרת הוצאה ערבות כאמור, ובהמשך יזכה את החשבונות האמורים בסכומי העמלות שנגבו.
חיוב בעמלת מכתב - שכלל לא נשלח
מבירור תלונה עלה כי בנק הפועלים חייב בעמלת מכתב התראה של עורך דין טרם משלוח המכתב, וזאת על פי נוהל עבודה הנתמך על ידי מערכות הבנק, לפיו החיוב מתבצע עוד בטרם המשלוח. מתלונות שהגיעו לפיקוח התברר כי לעיתים הלקוח מחויב בעמלה למרות שהמכתב כלל לא נשלח.
הבנק תיקן את הנוהל ואת מערכותיו הטכנולוגיות, והחל מ-1.1.2013 החיוב בעמלה מתבצע רק לאחר משלוח המכתב. בנוסף, נדרש הבנק לבצע איתור של חשבונות כדי לבדוק חשש שחויבו בעמלה בניגוד לעמדת הפיקוח על הבנקים, ולפעול לזיכוי חשבונות אלה.
קונים בישראל? אז מה, שלמו עמלת המרה
בשנה האחרונה התקבלו מספר תלונות של לקוחות המחזיקים בכרטיס חיוב שהונפק על-ידי כ.א.ל, שטענו כי החברה חייבה את חשבונם בעמלה בעד המרת מטבע בגין עסקה שביצעו במטבע ישראלי, באמצעות האינטרנט, עם בית עסק שמקום מושבו בישראל. לאחר בחינת הנושא בפיקוח על הבנקים, התקבלה החלטה כי התאגידים הבנקאיים לא יורשו לגבות עמלת המרה מטבע בנסיבות כאלה.
הנימוק שעמד בבסיס התיקון נעוץ בחשש כי לקוח אשר מזמין מוצר באמצעות האינטרנט עם בית עסק שמקום מושבו בישראל, אינו יודע שחשבונו יחויב, בנוסף לסכום העסקה, גם בעמלת המרה, כפי שהוא מצפה להיות מחויב במקרה בו ביצע עסקה בחו"ל. לאור הכמות הגדלה של עסקאות מסוג זה נוצר הצורך לפעול לשיפור השקיפות של התנאים לביצוע עסקאות מסוג זה.
חישוב שגוי של ריבית על פיקדון
לקוח של בנק דיסקונט, אשר הפקיד כסף בפיקדון יומי באמצעות אתר האינטרנט של הבנק, לאור הצעה להטבה בריבית עבור פיקדונות מסוג זה, מצא כי לא קיבל את ההטבה בריבית.
הטעות נבעה מכשל במערכות הבנק, אשר לא סיווגו את ההפקדה ככזו שבוצעה באמצעות האינטרנט, אלא ככזו שבוצעה בסניף. בעקבות גילוי הטעות כתוצאה מהטיפול בתלונה, ביצע הבנק תיקון במערכותיו, וכן איתר את הפיקדונות שנפגעו מהליקוי וזיכה את הלקוחות בהפרשים בסך כולל של כ-29,000 שקל.
עמלת שירות עצמי במחיר עמלת פקיד
בעקבות בירור תלונה עלה, כי בנק דיסקונט חייב לקוח בעמלת פעולה על ידי פקיד בגין הפקדה או תשלום שובר באמצעות תיבת שירות, במקום לחייבו בעמלת פעולה בערוץ ישיר, הזולה יותר. הבנק ביצע החזר בסך של כ-9,500 שקל ללקוחות שחויבו ביתר.
קח כרטיס אשראי בלי שביקשת
בעקבות בירור תלונה עלה, כי סניף של בנק מזרחי-טפחות, המתמחה בטיפול בקבוצות רכישה, הנפיק כרטיסי אשראי לחברי הקבוצה ללא בקשתם והסכמתם, ובניגוד להוראות הפיקוח. הבנק נימק את הליקוי בעובדה כי חברי קבוצת הרכישה אינם נמצאים בקשר מתמיד עם הבנק, ולכן אין לבנק הזדמנות נוספת להציע להם את שירותיו. למרות נימוק זה, הבנק נדרש לפעול על פי ההוראות ולהנפיק כרטיסי חיוב ללקוחות רק בעקבות קבלת בקשה מפורשת מצידם.
לפנייה לכתב/ת 
