עובדי קבלן זולים? לחברה זה דווקא עולה ביוקר

איזה מנהל אינו מכיר את ההתלבטות אם להשאיר את השירות בתוך הבית (in house) או להעבירו למיקור חוץ (outsourcing). המחשבה, שנולדת בדרך כלל ממקום של קיצוץ בעלויות וגם ממחשבה "שמישהו אחר כבר יטפל בכאב ראש" שטמון בטיפול בלקוח, מניבה בהרבה מהמקרים תוצאה הפוכה.

כתבות נוספות על עובדי קבלן בערוץ הקריירה :

• כבר לא עובדות קבלן: 100 קופאיות נקלטו ברכבת
• התמ"ת במבצע אכיפה: מי מנצל עובדי קבלן?
• נחתם: שכר עובדי הקבלן יעלה ל-4,500 שקל
• רוצים להישאר מעודכנים? הצטרפו לפייסבוק של ynet
  

העברת פעילות לעובדי קבלן, או במונח הנעים יותר "מיקור חוץ", עלולה להתברר במקרים רבים כמהלך מסוכן. עבור רוב החברות, הנכס המרכזי ביותר שלהן הוא לא אחר מאשר הלקוח. מערכות יחסים עם הלקוחות הן לא רק "כאב ראש" לחברה, הן גם האפשרות לשמור על בסיס לקוחות נאמנים ומרוצים ולקבל משוב - שלילי או חיובי, שישמש כלי אמיתי של החברה להתבוננות פנימית ויאפשר לה להתפתח.

בענפים שונים במשק, במיוחד כאלה שיש להן ממשק עם קהל רחב, חברות רבות שכחו כי הן שם על מנת לשרת את הלקוחות - ולא רק על מנת לסחוט מהם כספים. לשם כך, עליהן להיות בקשר קרוב עמם ולנהל איתם מערכות יחסים של ממש. קשה מאוד עד בלתי אפשרי לעשות זאת באמצעות גורם שלישי.

אין תחליף לקשר אישי

חשבו על מערכות היחסים האישיות שלכם, כמה זמן הן יכולות להחזיק מעמד אם אין בהן קשר ישיר? אם בכל עניין אתם נאלצים לתקשר באמצעות מתווך? נשמע יותר כמו הדרך לגירושים מאשר המשך מערכת יחסים ארוכה ומוצלחת.

לא צריך לשלול את הרעיון של מיקור חוץ באופן גורף, יש בהחלט דברים שאין טעם להשאיר אותם בתוך הבית, כמו למשל ניהול צי המכוניות. מנגד, תחומים כמו שירות לקוחות, אסור שיופקדו בידי גוף חיצוני - בדיוק כפי שאף חברה לא הייתה שוקלת להוציא את מחלקת הכספים למיקור חוץ. אם נדמה את החברה לגוף האדם, הרי שניהול מערכת היחסים עם הלקוחות הוא איבר חיוני במבנה החברה, הרחקתו החוצה מסכנת את חייה של החברה - ואין זו הגזמה.

כיום, על מנת לטשטש את העובדה שהגוף המעניק שירות ללקוחות הוא חיצוני, חברות השירות החיצוניות מנסות להיטמע עד כמה שיותר בארגונים. זה בא לידי ביטוי בצבעים התואמים את החברות ומדים, אבל כל אלה הם סממנים חיצוניים בלבד. השורה התחתונה היא שאם תרחיק את השירות, אתה מרחיק בהכרח גם את הלקוח.

עדיף להישאר בתוך הארגון

הוצאת השירות החוצה עלולה ליצור שלל בעיות נוספות שיש לקחת בחשבון:

• עובדי הקבלן - אם חשבתם שאתם מורידים בעלויות מבלי לשלם מחיר, טעיתם. עובדי הקבלן הם לרוב עובדים שעלותם נמוכה והכשרתם מוטלת בספק. בעשותכם כן, במקרים רבים אתם גם נותנים יד לעוולה חברתית ללא שליטה ממשית על תנאי ההעסקה למי שעובד בשמכם. ואם לא די בכך, ברור שאותם עובדי קבלן אינם מתייחסים למתן שירות כקריירה - וזה יבוא לידי ביטוי בהתייחסות ללקוחות.
  

• אובדן מידע - יתכן שתיאלצו להעביר לנותני השירות מידע פנימי על החברה.
  

• אובדן השליטה - בהעברת השירות לחברה חיצונית אתם למעשה מאבדים את השליטה על תחום זה בחברה שלכם, על כל המשתמע מכך.
  

• אי שליטה על האיכות - העברת השירות לחברה חיצונית אינה מאפשר לכם לעקוב באופן מספק אחר איכות השירות הניתן ללקוחות.
  

• נאמנות העובדים - נאמנותם של עובדי הקבלן נתונה, במקרה הטוב, לחברה בה הם עובדים ולא לחברה שלכם.
  

לסיכום, חברות ענק כגון DELL, תאגידי ההשקעות וכרטיסי האשראי capital one ו-J.P Morgan Chase, ביצעו את המעבר והצטערו. הן הגיעו לאותה המסקנה לגבי הניסיון שלהן להוציא את שירות הלקוחות שלהם לחברות חיצוניות - העלות הסמויה גבוהה הייתה רבה יותר מהחיסכון כביכול שמציעים שירותי מיקור החוץ. לפיכך אין זה משנה עד כמה השירות שניתן הוא טוב, היה טוב יותר לו היה פועל מתוך הארגון.

הכותבת היא מנכ"לית Customer Obsession, ניהול תהליכים מכווני לקוח