כך פותרים משבר יחסי ציבור ברשת

יותר מ-600 אלף צפיות נרשמו במהלך סוף השבוע לסרטון קצר שמראה עובדת של חברת השילוח Fed-Ex, כאשר היא זורקת חבילות לתוך משאית. הגולש שהעלה את הסרטון ציין את מספר הרכב ואת השעה והכתובת שבה הסרטון צולם, וקיבל תגובות שנעות בין קללות וקריאות לפיטורים לבין נסיונות להסביר שאולי מדובר בקופסאות ריקות או בפריטים שאינם שבירים.

כך או אחרת, הנוהג הזה לא היה מקובל על הנהלת פדקס שמיהרה להגיב באותה הזירה. בסרטון, שזכה עד כה למספר דומה של צפיות, נראה שנון א. בראון, סגן נשיא לענייני כוח אדם, מיישר מבט למצלמה ואומר כי החברה מאוכזבת מהווידאו שעלה לרשת. בראון לא אומר ש"הנושא נמצא בבדיקה", "ייערך בירור", כפי שאנחנו רגילים בתגובות מחברות מסחריות, אלא מציין כי "הנהגת איננה עובדת יותר בפדקס".  המקרה של פדקס מזכיר כמעט אחד לאחד סרטון שצולם בדואר ישראל, ובו חבילות גם נראות כשהן עפות באוויר. במקרה ההוא אמרו בדואר כי ננקטו צעדים משמעתיים נגד העובדת - אך במקרה הישראלי, לא נראה נציג של הדואר עולה מול המצלמות ומפיץ את הסרטון ברשת. 

אש בשדה ויראלי

הסרטונים (ובמקרים רבים גם  התמונות) שעולים לרשת ומופצים כאש בשדה ויראלי, ומגיעים לציבור דרך הרשתות החברתיות ודרך התקשורת שחושפת אותם, יוצרים משפט שדה ונזק תדימיתי בו זמנית. העובדים יפוטרו או יספגו עונשים פליליים. אך חוץ מטיפול במקרה הנקודתי והרתעה כלפי עובדים אחרים, החברות הללו לעתים צריכות להרגיע ולהעביר מסר שאכן מדובר במקרה בודד, ושהעובדה שהמקרה מתועד לא מצביע על מקרים שאינם מתועדים.

לפני ארבע שנים הסערה התורנית הדי-גדולה הייתה סרטון של עובדי רשת דומינוס, שתודעו כשהם דוחפים פיסות גבינה לאף מתעטשים על פיצות ומבצעים מעשים לא-הגיינים אחרים במוצרים במטבח, בסניף בצפון קרולינה שבארצות הברית.

השניים פוטרו והועמדו לדין כמובן. וגם במקרה זה, הרשת החליטה שכדאי להילחם בסרטון ויראלי עם סרטון שבבתקווה גם יהפוך לוויראלי ולא להסתפק בתגובה בכתב. פטריק דויל, נשיא הרשת, התייצב אף הוא מול המצלמה (אך לא הביט ישירות אליה), התנצל, הבטיח שזה מקרה מבודד ושהוא יטופל. במקביל נפתח חשבון טוויטר שהיה אמור לענות לפניות הלקוחות. הסרטון עלה לאוויר קצת אחרי האירוע, והתפרסם במגוון כלי תקשורת.

ואולם, ארבע שנים אחרי - שהם ארבעה נצחים במוחים של ויראליות ואינטרנט, הסרטון הרשמי הפך ל"פרטי", משום מה וניתן אי אפשר לצפות בו בערוץ היוטיוב, אלא בפייסבוק הרשמי של דומינוס, וכמובן בהעתקים לא רשמיים שעלו לרשת - שמספיקה כבר לעבור לשערוריות הבאות. סביר להניח שגם החבילות המתעופפות יהפכו לקוריוז שמיועד בעיקר לאריכואלוגים של הרשת.