גם בחגים: איך תשמרו על קשר עם הלקוחות?
החופש והניתוק שיוצרים החגים עלולים להוביל להרעה בקשר עם לקוחות העסק הקטן. דיוור אלקטרוני, הודעות טקסט ואפילו פגישה אישית הם חלק מהדרכים לשמור על קשר עם הלקוחות שכדאי שכל עצמאי או בעל עסק יכיר
כתבות נוספות בערוץ קריירה :
דואר עוקב: יותר מתחברים לעבודה בחופשה
מחקר: בהיי-טק סובלים יותר ממשבר כלכלי
עובדים לפי שעה? גם אתם זכאים לדמי חגים
איך הופכים עסקים ליחסים אישיים?
אין צורך לעשות פשרות או לוותר על הרגלים. אין גם צורך להזמין לקוח לארוחה אם זה לא מרגיש נוח. פשוט צריך לשמור על יחס אישי ומיוחד לכל לקוח ולקוחה.
העיקרון הבסיסי הראשון הוא הקשבה. אצל עצמאים רבים, העסק כולו מוטל על הכתפיים של בעל העסק – משלב המכירה ועד הטיפול השוטף בלקוחות. כדי למכור צריך להקשיב לצד השני. אם נטרח לשאול ולהקשיב ללקוחות, לא רק במעמד המכירה, נגלה דרכים נוספות לעזור להם. למשל, לחבר את הלקוח שלך לגורם מקצועי שהוא מחפש, לעזור ללקוחה אחרת בגיוס עובדים ועוד.
קשר אישי משמעו יחס מיוחד ושונה לכל אחד ואחת מהלקוחות. ככל הנראה, לא יוכל בעל עסק להתקשר, לסמס או אפילו לשלוח מייל לכל לקוח ולקוחה באופן אישי בכל יום, או בכל שבוע. לכן, ישנן מספר דרכים לשמור על קשר עם כל הלקוחות במקביל.
דיוור אלקטרוני
מדובר בכלי שיווקי זול ויעיל דרכו תוכלו להגיע ללקוחותיכם דרך רשימת הדיוור והוא יכול גם לשמש ככלי לשימור לקוחות. מומלץ לצורך כך להשתמש בתוכנת דיוור מסודרת, ולא בתיבת מייל רגילה. מדובר בכלי שעלותו זולה יחסית ואפשרויות השיווק דרכו רבות וטובות.
בדרך זו ניתן לשלוח עדכונים על העסק, מבצעים רלוונטיים ותוכן בעל ערך. אפשר לשלוח גם טיפים לשימוש במוצרים שלכם עבור הלקוחות המשתמשים. למשל, טכנאי מחשבים יכול לעדכן לקוחות על תוכנות ועדכוני תוכנה, מוצרי מחשב חדישים שהגיעו אליו ואף לתת טיפים על טיפול שוטף במחשב וכו'. ואפשר פשוט לשלוח ברכת שנה טובה או חג שמח. מומלץ לסדר את הרשימות בקבוצות ולשלוח מיילים מיוחדים לכל קבוצה, מה שיגביר את תחושת הקשר האישי.
בנוסף, שליחת דיוור אלקטרוני מאפשרת מעקב אחר מספר האנשים שפתחו כל הודעה שנשלחה ואף לראות מי מהנמענים לחצו על הקישורים בתוך המייל. מדובר באינפורמציה יקרת ערך עבור בעל עסק שתיבת המייל הרגילה לא מאפשרת.
כנסים
אין ספק שארגון כנס ללקוחות לא מתאים לכל תחום ולכל עסק. מדובר באופרציה יקרה יחסית שדורשת זמן, כסף ומחשבה. מאידך, כנס כזה מגבש את הלקוחות ומעניק תחושה של קהילה, נותן ערך ללקוחות וממתג אתכם כמובילים בתחום.
צילומים ועדויות מתוך הכנס ישמשו עבורכם כחומרים לשיווק במשך זמן רב אחרי הכנס. במידה והכנס יהיה מוצלח, הקשר עם הלקוחות יתחזק ובזכותו גם ההמלצות "מפה לאוזן" יתרבו.
גם בכנס כזה כדאי להקפיד על יחס אישי. תגיות עם שמות, שי קטן ואישי לכל לקוח ומומלץ שתברכו בעצמכם כל אחד מבאי הכנס לשלום.
"סמול טוק" הוא הכרחי ליצירת חוויה חיובית ללקוח, כזו שהוא ימשיך לדבר עליה ולספר עליה (ועל העסק שלכם) גם הרבה אחרי שהכנס נגמר.
מתנות
תקופת החגים היא הזדמנות מצוינת לתת מתנה לכלל הלקוחות. מתנה יכולה להיות הטבה של מוצר או כל מתנה אחרת שניתן להעניק - לפי התקציב וסגנון העסק והלקוחות שלכם.
SMS
הודעות טקסט הן כלי מצוין וזול יחסית עבור עסק קטן. היום, אפשר לשלוח הודעה תקופתית לכל הלקוחות בקליק אחד במחשב, בדומה לדיוור במייל וניתן לחלק את הלקוחות לקבוצות ולשלוח לכל חברי הקבוצה הודעה בקליק אחד.
אחד היתרונות של מערכות לשליחת SMS היא היכולת להכניס לתוכן ההודעה גם פרטים אישיים של העסק כמו שם איש הקשר, שם החברה וכו'. בניגוד לדרכים האחרות, סביר להניח שהלקוח לא יפספס את המסר שהגיע אליו לנייד.
חשוב לציין כי ה-SMS אינו תחליף ליחס האישי האמיתי שתוכלו לתת בעזרת שיחת טלפון או פגישה פרונטאלית עם לקוח, אך הוא יעבוד מצוין ככלי משלים.
היחס האישי מנצח
לדרכים שהזכרנו קודם, מצטרפת ההתנהלות האישית מול הלקוחות שיכולה להתבצע במספר דרכים.
רשתות חברתיות
הרשתות החברתיות פותחות לנו עולם של תקשורת בלתי אמצעית עם הלקוחות. החל מדף הפייסבוק שלנו, ועד להודעות אישיות מהפרופיל האישי שלנו ללקוח. ויש גם דרכי אמצע – למשל לשלוח הודעה קבוצתית לכמה לקוחות שיש בניהם קשר כלשהו, או ליצור "אירוע" וירטואלי שכל מי שמצטרף אליו יקבל הטבה. האפשרויות הן באמת בלתי מוגבלות, והפרופילים האישיים של הלקוחות שלנו זמינים לנו יותר מאי פעם, וכך גם הקשר האישי איתם.
פגישה או שיחה אישית
אחת לתקופה מומלץ לשוחח עם כל אחד מהלקוחות שלכם באופן אישי, וזאת כדי לבחון עד כמה הם מרוצים מהשירות שניתן להם. שוחחתם עם לקוחה שבמקרה סיפרה שהיא לא יכולה לדבר כרגע כי היא מודדת שמלה לחתונת בנה? נפגשתם עם לקוח שסיפר כדרך אגב כי בערב הוא יחגוג עם אשתו את יום הנישואין שלהם? או לקוח אחר שדחה פגישה כי חש ברע?
אלו פרטי מידע חשובים מאוד. רשמו את המועד ביומן באותו הרגע, כך תוכלו לאחל מזל טוב ביום הנישואים הבא או לשאול אחרי כמה ימים לשלומו של הלקוח שחש ברע. דמיינו את הלקוח שלכם מקבל סמס שמאחל לו יום נישואים שמח. פעולה קטנה שיכולה לעשות שינוי עצום ביחסים עם הלקוחות, הם לא ישכחו את ההתייחסות שלך לרגע חשוב בחייהם.
"כללי זהירות"
לא לכולם מתאים להיות חברים שלך ולכן יש לגלות רגישות ולנהוג באופן המתאים ללקוח העומד מולכם.
כדאי לא להשתמש ב"העתק-הדבק". החלטתם לשלוח הודעה אישית לכמה לקוחות שונים? לכל לקוח יש לנסח הודעה חדשה, אישית וייחודית עבורו.
שלחתם SMS גנרי לאחל שנה טובה? אם מתאפשר, מומלץ לכתוב את שם הנמען בהודעה אבל להמנע מלהצהיר דברים בסגנון "זוהי הודעה אישית עבורך". הרי זו לא הודעה אישית אם היא נשלחת לכמה אנשים במקביל והלקוחות שלכם לא יאהבו את זה.
יש להיזהר לא להעמיס ולא להציף. לא כדאי לשלוח לאותו לקוח באותו יום גם הודעת טקסט, גם מייל וגם לפנות אליו בהודעה פרטית בפייסבוק. זכרו כי אנשים היום הם חשדנים וממהרים לנתק קשר כשהם מרגישים מוצפים, צרו קשר בחוכמה ובעדינות.
הכותב הוא מנהל חטיבת העסקים של חברת ביפר
לפנייה לכתב/ת 
