מחקר: מה יגרום לכם לעבור לבנק אחר?

מה הגורמים המשמעותיים שישפיעו על לקוחות לעבור בנק? מחקר שנערך במרכז האקדמי כרמל בחיפה בחן את הקשר בין איכות השירות הבנקאי בממדים של עלות השירות, נגישות השירות, מקצועיות הבנקאי וגמישות הבנק, לבין כוונות מעבר של לקוחות מבנק לבנק.

כתבות נוספות על בנקים בערוץ הכסף שלי :

• עמלות הבנקים במחצית: 7.3 מיליארד שקל
• ב-2012: הציבור משך 205 מיליארד במזומן
• הפיקוח על הבנקים: יותר שקיפות בעמלות
  

שליש ממשתתפי המחקר טענו כי אם יוצעו להם תנאים טובים יותר בבנק אחר, הם ישקלו לעבור בנק. עיקר ממצאי המחקר הצביע על כך ששני ההיבטים החשובים ביותר בשיקולי הצרכנים לעבור לבנק אחר, הם מקצועיות הבנקאים במתן יעוץ, תוך הפגנת ידע; וגמישות הבנק מול בקשות הלקוח למתן אשראי ולמתן הנחות על עמלות.

"עובדות אלו מצביעות על התבגרות הלקוחות, אשר אינם מחפשים את אותו הבנקאי שיבצע עבורם פעולות, או ידקלם להם את מרכיבי השירותים המוצעים - מאחר שאת הפעולות ואיסוף הנתונים הם יכולים לבצע בעצמם", אומר ד"ר יוסי מלמד, מרצה בבית הספר למנהל עסקים שהנחה את המחקר, אותו ביצעו הסטודנטים מיקי סהר ועמרם לוטם.

הלקוחות דורשים אמינות ודייקנות

"הדרישות היום הן לידע ולרמת ייעוץ גבוהה ואמינה, תוך הפגנת מיומנות ודייקנות - שהן מילות המפתח והציפיות מהבנקאי", מוסיף מלמד. "יתר על כן, חשיבות הגמישות של הבנקאי בעיני הלקוח היא משמעותית".

לדבריו, הגמישות הזו חשובה "בשל הצפייה של הלקוח לקבל הטבות, מעבר להטבות הניתנות על ידי הפעולות המקוונות - אם בגובה הריבית על פקדונות ואשראי; ואם על קבלת תנאים מועדפים בגביית עמלות או מתן מענה מהיר לצרכים מיוחדים".

לדברי מלמד, מסקנות המחקר מוכיחות שהמערכת הבנקאית מבינה באיטיות את החשיבות שהלקוחות מצפים מהבנקאי שלהם למקצועיות, הכוללת ידע רחב וגמישות. יצוין כי המדגם כלל 400 לקוחות מגיל 16 עד גיל 40, אשר מנהלים את חשבון הבנק שלהם באחד הבנקים בישראל.