תקלות ב-yes ו-HOT והשירות מקרטע
מזג האוויר גורם לתקלות ועמודי הפייסבוק של החברות מוצפים בתלונות. לקוחות HOT מתלוננים על טיפול לוקה בחסר בשירות הלקוחות וטכנאים שמוזמנים לעוד שבוע. לקוחות yes זועמים על תקלות וזמני המתנה של כשעה בשירות הטכני. HOT: "הסיבות לתקלות: הפסקות חשמל". yes: "הגיעו למוקד 2,000 פניות". תקלות גם בסלולר בעיקר באזור ירושלים
סוף שבוע של תקלות בחברות התקשורת - ושירות הלקוחות. תקלות אירעו בסלולר - בעיקר באזור ירושלים ובבקעה, ובעיקר בסלקום ובפלאפון - אך רוב התלונות הן על תקלות ב-yes ו-HOT.
בעקבות מזג האוויר: סופרים נסגרו בירושלים
תבע ספקית בגין תקלה באינטרנט - והפסיד
איפה תוכלו לבלות בשלג - ובחינם?
"..אל תספרו לי סיפורים על לנקות את הצלחת במים חמים, עליתי לגג הצלחת יבשה לגמרי ומיום חמישי אין לכם מענה ואין לכם שירות. בושה". הודעות כאלה ועוד רבות אחרות צצות כל כמה שניות בעמוד הפייסבוק של חברת yes, מאז החלה הסופה. תלונות דומות הגיעו גם ל-ynet. חברת הלוויין ידועה בתקלות שלה בעת מזג אוויר סוער, אך רוב הלקוחות שתקלה כזאת אירעה בביתם מתלוננים דווקא על בעיה קשה בשירות: המתנה ממושכת של קרוב לשעה בשירות הטכני (בעוד שהחוק מחייב המתנה של 3 דקות, או השארת הודעה) ואין תחושה שהחברה נמצאת לצד לקוחותיה בעת שהם סובלים מתקלות.
סימה כתבה בעמוד של yes: "מאז שישי בצהריים, אין לנו כל אפשרות לצפייה בטלוויזיה. כל ניסיון להשיג אתכם בטלפון גרר המתנה של למעלה משעה בכל פעם. עד שכבר התמזל מזלי והצלחתי לקבל מענה אנושי, היום בבוקר, לאחר 56 דקות המתנה, הבטיחה הנציגה לחזור אלי בתוך 10 דקות עם מועד להגעת טכנאי.
"כמובן שהנציגה לא חזרה אלי ומצאתי את עצמי מתקשרת פעם אחר פעם וממתינה שעות ארוכות. לאחר שזכיתי כעת למענה, נודע לי כי נקבע לי טכנאי ליום שלישי! עצמאית ומבלי לתאם איתי בכלל. כל ניסיון שלי לבקש להקדים את הגעת הטכנאי נתקל באטימות. תירוצים לגבי כמות התקלות ממש לא מעניינים אותי. גוף כמו yes מוטב היה אילו היה נערך בהתאם לסופה ואף מגייס, אד הוק, טכנאים לטובת העניין ולא משאיר מנויים של למעלה מ-15 שנים ללא אפשרות צפייה בטלוויזיה במשך חמישה ימים. אז ביקשתי ואני דורשת זאת שוב על גבי הפייסבוק, אנא נתקו אותי מיידית - אין לי שום רצון להיות מנויה של חברה שלא מכבדת את לקוחותיה. צרו קשר מיידי לתיאום הניתוק".
HOT: שלושים שעות בלי אינטרנט, טלוויזיה וטלפון
בחברת HOT המצב לא פחות רע. עמוד הפייסבוק של החברה התמלא בשלושת הימים האחרונים בתלונות של צרכנים שלא מקבלים סיוע טכני הולם מהחברה. נציגים שאומרים "כן, יש תקלה" ולא מסייעים וטכנאים שמוזמנים לעוד שבוע. שרון כתב בעמוד הפייסבוק של HOT: "מעניין שבאשקלון שלא בדיוק ירד שלג ולא היה סופה מיוחדת...כבר 30 שעות בלי טלוויזיה אינטרנט וטלפון...בזיון".
מאור כתב ל-HOT: "אני לקוח של HOT כבר שנתיים. לא היו בעיות והכל היה בסדר. הערב חזרתי הביתה וגיליתי שהמודם נדפק. התקשרתי לשירות הלקוחות, ענה לי אבי מצוות 'גיא', ואחרי כמה בדיקות פשוטות הוא הגיע גם למסקנה שהמודם דפוק. הפתרון? הוא ישלח לי טכנאי ביום שישי הבא. עוד שבוע!!!
"ההסבר שאני סטודנט שחייב אינטרנט בשביל הלימודים, לא ממש עזר. זה מה שיש, חזר ואמר אבי. ניסיתי למצוא פתרון יצירתי - הסכמתי לבוא בעצמי למוקד HOT בתל אביב ולאסוף ראוטר חדש, ולהפקיד את הישן. לא. חייב לבוא טכנאי..." לקוחה אחרת כתבה: "4 ימים בלי טלוויזיה וכבלים , ללא מענה מצידכם לא מוגזם מידי"?
עידית סיפרה ל-ynet שהזמינה טכנאי HOT שהיה אמור להגיע ביום שישי. היא חיכתה לשווא ובמענה העסקי כלל לא ענו לה. נניח שהטכנאי לא יכול היה להגיע בגלל מזג האוויר – מדוע לא להודיע ללקוח? בסופו של דבר השיגה את המענה ושם טענו שהטכנאי הוזמן ליום שני. עידית טוענת: לא היה ולא נברא.
תגובות החברות
לזכותן של שתי החברות ניתן לומר שהמענה שלהן דרך הפייסבוק מהיר יחסית. בעמוד הפייסבוק של HOT עונים מהר ללקוחות, אך מפנים אותם לטאב השירות – להמשך טיפול. החיסרון בהפניה הזאת הוא שהמתלונן צריך לכתוב את תלונתו פעמיים וכן הקוראים האחרים בעמוד לא יכולים לדעת אם הבעיה טופלה לשביעות רצון הלקוח, אם הוא עצמו לא מעדכן אותם. גם ב-yes המענה בפייסבוק מהיר, אך הנציגים מבקשים לפנות אליהם עם התלונה – במסר פרטי. גם כאן, על המתלונן לכתוב את תלונתו פעמיים. למה שאתם לא תפנו ללקוח בפרטי, yes?
מ-HOT נמסר בתגובה: "החברה נערכה מראש למצב. שידורי הטלוויזיה, ותשתיות האינטרנט והטלפון פועלים כסדרם, למעט במקומות בהם קיימת הפסקת חשמל, וגם שם, ברגע שחברת חשמל פועלת לתיקון התקלה, שירותי החברה חוזרים לסדרם. השירות הטלפוני פועל 24/7, והמוקדים מתוגברים בכח אדם".
מ-yes נמסר בתגובה: "זו אחת הסופות הקשות שפקדו את ישראל בעשורים האחרונים, עם תנאי מזג אוויר קשים במיוחד שהביאו להפסקות חשמל ממושכות, צירים חסומים ובעיות נגישות, שגורמים לעיכובים בהגעות טכנאים ובטיפול תקלות. העומס של הפניות למוקד הגיע לכ- 2,000 פניות בו זמנית, כשעיקר העומס הוא בעיקר באזור ירושלים ורמת הגולן. למרות שהטכנאים שלנו פרוסים ברחבי הארץ בכוחות מתוגברים ועשו זאת בהלך כל השבת, וכל צוות שירות הלקוחות ובכלל זאת המוקד בתגבור מלא, עדיין קשה להיעתר לכל הפניות במקביל. אנו עושים את כל המאמצים כדי לענות לכל פניה ונמצאים בכוחות מקסימלים- הן בשטח, הן במוקד שירות הלקוחות והן באתר ובפייסבוק של החברה. אנו מתנצלים מאוד על אי הנוחות ועושים כל שניתן כדי לענות בהקדם האפשרי לכל פונה״.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "דרשנו מהחברות דיווחים בזמן אמת על תקלות בתקשורת, קיבלנו לא מעט. מעבר לכך, אנחנו יודעים גם היכן היו בעיות בתקשורת".
לפנייה לכתב/ת 
