צרות בדואר: כך יהפוך המשבר להזדמנות
מדוע צריך להגרר למשרד הפנים כדי לחדש דרכון, ולמה לא ניתן להוציא בדואר רישיון נהיגה? לחברת הדואר יש בימים אלה הזדמנות פז להמציא את עצמה מחדש, ולהפוך לנותנת שירות רב תכליתי לאזרחים. דעה
לפני מספר ימים התבשרנו על תכנית הבראה שהממשלה מקדמת בחברת דואר ישראל. 2,000 איש יאבדו את מקור פרנסתם, ימי החלוקה ושעות הפתיחה של הסניפים ישתנו ועוד. האם זה טוב לנו כצרכנים? האם תכנית ההבראה צפויה לשפר את השירות שנקבל מהדואר? או שמאות מיליוני שקלים הולכים להיזרק לפח, הדואר יישאר אותו דואר, והצרות שלנו אותן צרות?
- אחרי כ-500 שנה: בריטניה מפריטה את רשות הדואר
- הממשלה מעכבת הפיכת בנק הדואר ל'חברתי'
- וועד הדואר פוצץ ישיבת הנהלה: "אין מנהיגות בארגון"
אין זה סוד שחברת דואר ישראל נמצאת במצב כלכלי קשה ביותר, עד כדי כך שהיא עלולה להגיע לחדלות פרעון עד סוף שנת 2015. זה לא דבר של מה בכך, כאשר מדובר בגוף שנותן שירות חשוב למיליוני תושבי ישראל ואף מעסיק כ-7,000 איש. והשאלה המתבקשת היא: למה?
התשובה כאן מתחלקת לשניים. ראשית, שוק הדואר עובר טלטלה בכל העולם. העידן הדיגיטלי בו אנחנו חיים הפך את הדואר לגוף חצי אנכרוניסטי. מי עדיין שולח מכתבים ומברקים? למי אין כיום דואר אלקטרוני? שלא לדבר על אפשרויות של החלפת מסרים כתובים מ-SMS דרך Facebook ועד Whatsapp.
גודל השוק של חלק מרכזי מפעילות הדואר - מה שנקרא "דואר יחידני" (מכתבים) הולך ומצטמק, ורק ימשיך ככה בעתיד. מנגד, דווקא תחומים כמו רכישות באינטרנט, ובעקבותיהן משלוחים של חבילות, נמצאים בגידול מתמיד. רק מה, לעומת חלוקת המכתבים, בתחום הזה יש תחרות קשה ביותר, שחברת הדואר פשוט לא מצליחה לעמוד בה.
למה היא לא מצליחה לעמוד בה? כאן אנחנו מתחברים לחלקה השני של התשובה. הדואר היא חברה ממשלתית, הנתונה לרגולציה ממשלתית אשר מצרה את צעדיה כחברה עסקית: מחייבת אותה להחזיק 700 סניפים ולספק שירותים אוניברסליים ברחבי הארץ, מפקחת על מחירי הדיוור שלה ומגבילה את האפשרות שלה לפתח כיוונים עסקיים חדשים.
כמובן שהמשימה החברתית של חלוקת דואר בפריפריה ונגישות בכל שכונה היא ראויה מאין כמותה, אך הדבר קורה ללא כל פיצוי כספי מהמדינה. כל זה לא היה כל כך נורא לדואר, במציאות בה החברה הייתה שחקנית יחידה בשוק הדיוור. אבל לפני 7 שנים נפתח השוק לתחרות, שהובילה לכניסת שחקנים רבים נוספים, אשר אינם מחויבים למטרות חברתיות.
פתיחת השוק לתחרות, דבר מבורך בפני עצמו, בוצעה בצורה לא מאוזנת, ובמקום ללמוד מניסיונות מוצלחים בעולם של רפורמות דומות, הורידו את הדואר על הברכיים. אפשרו למתחרים להיכנס כמעט בכל תחומי הפעילות שהיו רווחיים - "הדובדבנים שבקצפת", אבל לא דרשו מהם, כמו בזמנו עם כניסת חברות הכבלים לארץ, לשרת את אותן מטרות חברתיות ולא רווחיות שחברת הדואר משרתת. תוסיפו על זה את הסכמי השכר הקיבוציים בחברת הדואר ותבינו איך החברה פשוט לא שרדה את הטלטלה.
הבראה למען הצרכנים
אז כיום הדואר במשבר עמוק, אבל רבים וטובים כבר אמרו בעבר כי משבר ניתן להפוך להזדמנות, ואנחנו כצרכנים צריכים לדרוש שהזדמנות זו תנוצל.
תכנית הבראה שרק תגרום לפיטורי עובדים וסגירת סניפים, ללא שינוי שיטות העבודה והסתגלות למאה ה-21, וללא שיפור השירות לצרכן, לא תועיל לאף צד. להיפך, היא רק תבטיח את המשך ההידרדרות כך שבעוד מספר שנים יהיה צורך בתכנית נוספת ויקרה. לעומת זאת, אם העת תנוצל לשינוי מבני משמעותי, אליו גם הממשלה צריכה להתגייס, אז יש על מה לדבר.
אפשר להצטמצם בשירותים שהולכים ונהיים פחות רלוונטיים, כגון חלוקת דואר יום-יומית, ועל ידי כך לקצץ בצורה משמעותית בעלויות של החברה, ומנגד להשקיע מאמצים ומשאבים בחיזוק השירות בסניפים.
תחשבו על זה. זו תשתית נהדרת שפרוסה כבר בכל הארץ. תושב ישראל מגיע בממוצע 7 פעמים בשנה לסניף הדואר הקרוב לביתו, אז למה לא להפוך את זה למקום רב-תכליתי בו הוא יכול לקבל את כל השירותים שהוא צריך מהמדינה? למה אנחנו צריכים להיגרר למשרד הפנים בשביל להוציא תעודת זהות או דרכון? למה למשרד התחבורה בשביל רישיון נהיגה? למה לא להשתמש בדואר בשביל לספק לנו את כל השירותים שאנחנו צריכים, ולא יכולים כמובן לטפל בהם לבד באינטרנט, בשכונה שלנו ליד הבית?
בימים אלה יש לחברת הדואר הזדמנות, ובעצם הכרח, להמציא את עצמה מחדש. רק שינוי דראסטי של אופן ההתנהלות שלה, תוך התאמת השירותים שהיא מעניקה לסביבה הטכנולוגית המשתנה, תבטיח את עתידה.
אבל לטנגו הזה צריך שניים: חברת הדואר והממשלה. אם הממשלה תשכיל לשחרר את חברת הדואר מהכבלים הרגולטוריים הכובלים את יכולתה להתחרות, אם הממשלה תפתח ותעצים אותה כמרכז שירות לתושב, ואם הממשלה תנסה בכנות להוביל תכנית הבראה מתוך מטרה לחזק את החברה ולא רק להוריד את עובדיה על ברכיהם, אז ייתכן שבעתיד הלא רחוק כולנו נהנה משירות איכותי יותר, בדיוק כפי שמגיע לנו.
הכותבת היא מנכ"לית ארגון אמון הציבור
לפנייה לכתב/ת 
