מצעד תלונות הצרכנים: חנויות החשמל בראש

מוצרי חשמל, חברות התקשורת וחנויות הרהיטים - אלה הענפים שעומדים בראש רשימת התלונות של הצרכנים הישראלים בשנת 2013. כך עולה מדו"ח של רשות הסתדרות לצרכנות שהגיע לידי ynet, המבוסס על מדגם של 3,000 תלונות שהתקבלו בשנה החולפת.

עוד כתבות על תלונות צרכנים בערוץ הכלכלה :

• על אלו בעלי מקצוע מתלוננים הכי הרבה?
• צרכנים מתלוננים: טעם רע בחלב טרה
• על מה צרכנים קשישים מתלוננים?
  

בפער קטן מהמקום הראשון ועם 15% מכלל הפניות, עומדות חברות התקשורת. עיקר התלונות בתחום זה מתייחס למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים, ולדעת הצרכנים לא קוימו במלואם.

בנוסף, התלוננו הצרכנים כי ישנם פערים בין ההבטחות בעל-פה של הסוכנים לבין ציפיות הצרכנים והחיוב בפועל. עוד התקבלו פניות העוסקות בחישוב מוטעה של חשבונות, הוספת שירותים ותשלומים לחשבון הצרכן ללא הסכמתו, אי מתן אחריות מלאה ותלונות על חיובים מופרזים.

עניין חדש שעלה השנה בתלונות נגד חברות התקשורת הוא תלונות כי חברות הסלולר לא מעניקות הסבר ראוי לגבי שימוש במכשירים הניידים בחו"ל.

עיקר התלונות: אי אספקת הרהיטים במועד

ענף הרהיטים גרר 12% מסך כל התלונות בשנה החולפת. עיקר התלונות מתייחסות לאי אספקת רהיטים במועד, אי התאמה בין המוצר שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו ברהיטים ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות ביטולי עסקאות רהיטים. כמו כן, התקבלו פניות הנוגעות לוויכוח על דמי ההובלה במקרה של פגמים במוצר, ותלונות על חנויות שגבו תשלום אך לא סיפקו את הסחורה בפועל עקב פשיטת רגל.

9% מסך הפניות מתייחסות השנה לתלונות על עסקאות בענף ההנעלה וההלבשה. עיקר התלונות נוגע לפגמים במוצרים שהתגלו מיד או לאחר תקופת שימוש קצרה; מחלוקת בשאלת הזיכוי או ההחזר הכספי בין הלקוח לבעל החנות; אי הצגת מודעות של "מדיניות החזרת מוצרים בחנות"; פרשנות שונה של פרסומי "המבצעים" ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה.

כ-9% נוספים מהתלונות היו על עסקאות מכר מרחוק (באמצעות מענה טלפוני או באינטרנט, לדוגמא). נזכיר כי החוק מאפשר היום ביטול עסקאות אלו תוך 14 יום בניכוי קנס של 5% או 100 שקל, לפי הנמוך ביניהם. רבות מהתלונות הן נגד חברות אשר מתמחות בשיווק "מתנות" "וזכיות".

גם ענף התיירות לא נעדר ממצעד התלונות ב-2013. כ-5% מסך הפניות שהגיעו לרשות ההסתדרות לצרכנות השנה עסקו בתיירות, נסיעות ונופשים. בתחום זה בלטה הנטייה של הספקים להפיל את האחריות על הנזקים שנגרמו לצרכן על גורמים אחרים.

תלונות גם על ענף האופטיקה

גם לחשמלאים ולאינסטלטורים חלק במצעד התלונות. 4% מסך התלונות הוגשו נגד בעלי המקצוע. כאן, בין היתר, נטען כי בעלי המלאכה דרשו תוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד להסכם.

"שנת 2013 בישרה על שינוי באקלים הציבורי והרגשנו כי הצרכן הישראלי הפך למודע יותר לזכויותיו מבעבר", אמר ל-ynet מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון. לדבריו, "הפעילות ברשתות החברתיות והנגישות הגוברת למידע עשו את שלהן. מספר הפניות הרלוונטיות מצביע על כך שהישראלים החלו להפנים ערכים של צרכנות נבונה"

"יחד עם זאת", הוסיף לוינסון, "יש צורך בהגברת האכיפה בתחום הצרכנות על מנת להרתיע את העוסקים אשר עדיין מפרים או מתעלמים מזכויותינו הצרכניות".