איך תיזהרו מבעלי מקצוע שסרחו
תלונות רבות מעידות כי ענף בעלי המקצוע לבית סובל מליקויים צרכניים חמורים. באין יד מפקחת, סיפורים על שיפוצניקים שברחו באמצע העבודה כשהם מותירים אחריהם הרס, או שרברבים שנקבו במחיר מופקע כבר לא מפתיעים אף אחד. האם מישהו באמת עושה משהו?
באוגוסט 2013 פסק בית המשפט פיצוי של 9,045 שקל לתובעת, בגין שיפוץ לקוי שנעשה בדירתה בתל אביב. האישה, שהזמינה בעל מקצוע כדי לשפץ את את השירותים והמקלחת, גילתה כעבוד מספר חודשים שההתקנה לקויה ושהאריחים החלו להיסדק.
עבודה לא מקצועית היא רק אחת מהסיבות שבגינן צרכנים מלינים על בעלי מקצוע. תלונות נוספות מוגשות בגין רשלנות, הפקעת מחירים, הטעיה בפרסום, עבודה שהופסקה באמצע וללא התראה מוקדמת, אי מתן קבלה ואף התנהגות מחפירה שבמקרים קיצוניים מגיעה לאלימות.
עוד בנושא:
יש גם בעלי מקצוע צדיקים
במקרים שבהם הנזק נאמד במאות או באלפי שקלים "בלבד", הסבירות להגיע לבתי המשפט נמוכה ובעל המקצוע ממשיך בדרכו באין מפריע. לפיכך זלזול בזמן, בכסף ובכבודו של הצרכן הישראלי מצד ספקי שירותים ועבודות לבית הוא תופעה המוכרת היטב לארגונים צרכניים כמו המועצה הישראלית לצרכנות וארגון אמון הציבור.
גלית אבישי, ששימשה כמנכ''לית אמון הציבור עד לאחרונה, הסבירה: "צרכנים ועסקים בישראל מבינים את החשיבות הגדולה ביישוב מחלוקות ומעדיפים להימנע מגרירת תלונות אל בתי המשפט. הנהגת שיח של יישוב מחלוקות בהסכמה מהווה אתגר חשוב של הארגון ונראה שציבור הצרכנים והעסקים בשל להפנים כללי משחק אלה. עצם ההסכמה להידברות בשעת מחלוקת יוצרת אווירה חדשה שדרכה קל יותר להגיע להסכמות".
בין פיצוי לפיצוץ
מוקד הגישור ויישוב המחלוקות של "המקצוענים" מפעיל בתום הליך הגישור בין הצרכן לבעל המקצוע סעד להגנת הצרכן אם מתברר שתלונתו מוצדקת. כך למשל מחזירים בעל מקצוע לתיקון עבודה שלא נעשתה כראוי, מאריכים את תקופת האחריות על העבודה או מפצים את הצרכן בגין תמחור גבוה יותר מטווח המחירים המומלץ.
"כשמפעילים מנגנוני פיקוח ובקרה על בעלי המקצוע, מנפים מהר מאוד את החאפרים וגורמים לכל השאר להתאמץ", אומרים במוקד השירות של המקצוענים. "כשבעלי המקצוע יודעים שבודקים עם הצרכנים איך הייתה חווית השירות, ושבמידת הצורך מוטלות סנקציות בגין שירות לא ראוי, ההשתדלות גבוהה יותר".
סיפור שחור
למרות מנגנוני הסינון והפיקוח, יש מקרים המצריכים התערבות. "אם יש בעלי מקצוע שפעלו באופן לא ראוי מול הצרכן", אמרו במוקד הגישור, "אנו מוציאים אותם ל'רשימה השחורה', שמהווה אות קין באופן כזה שבעל המקצוע לא יוכל לחזור ל'מקצוענים'".
ב-2013 הוציאה ועדת השירות ל"רשימה השחורה" כמה בעלי מקצוע. מובילים את הרשימה אינסטלטורים עם 20% מהתלונות, אחריהם חברות ההובלה וטכנאי מכשירי החשמל הלבנים (טכנאי מקררים ומכונות כביסה) עם 16% מהתלונות ומיד אחריהם אוטמי הגגות.
במקרה אחר ביצע קבלן איטום עבודה בגג בניין. כמה חודשים לאחר מכן, עם בוא הגשמים, התברר כי הגג עדיין דולף. האוטם נקרא לתקן את העבודה אך במקום למהר ולטפל בתקלה העדיף לבצע עבודות חדשות. הוא נכנס ל"רשימה השחורה" בגין תעדוף לקוי ואי-קבלת אחריות.
תלונות על חברות נקיון דומות בדרך כלל זו לזו. כך לדוגמה משפחה עברה לדירה חדשה וביקשה להזמין חברת ניקיון. בני המשפחה ביצעו סקר טלפוני בין כמה חברות, וכשקיבלו הצעת מחיר אטרקטיבית הזמינו את העבודה. כשהגיעו עובדי חברת הניקיון לדירה, הצעת המחיר "נופחה" הרבה מעבר לזו הטלפונית, ולפיכך הועברה חברת הניקיון ל"רשימה השחורה" בגין הטעיית הצרכן וחוסר אמינות.
אפשר גם אחרת
אבל לא כל התלונות נגמרות בהדחת בעל מקצוע משירות. במקרים מסויימים דווקא בעקבות התלונות ותהליך הבירור, בעל המקצוע מיטיב את דרכיו וכולם מרוויחים.כך במקרה שבו טכנאי מיזוג אוויר איחר באופן קבוע ולא טרח ליידע את לקוחותיו. מאידך, סיפק שירות מקצועי מאוד ותמחר את עבודתו בהגינות. במוקד השירות סיפרו כי הוא נקרא למשרד לשיחת הבהרה: "הסברנו לו עד כמה זה לא מקצועי ופוגע בשמו הטוב. זו הייתה הפעם האחרונה שהתקבלה תלונה לגביו".
על אינסטלטור מאזור המרכז התקבלו שתי תלונות על מחיר מופרז. בשיחה עמו הובהר לו מה המחירון המומלץ לצרכן וכי מצופה ממנו לעמוד בטווח המחירים. בנוסף, הובהר לו כי חוות הדעת של הגולשים המתקבלות עליו מסבות לו נזק. בבקרת האיכות שבוצעה אחרי הקריאות הבאות אליו מצא מוקד השירות שבעל המקצוע גובה מחיר העומד בסטנדרט המצופה.
כך שאם אתם חושדים שלא נהגו בכם בהגינות או שקיבלתם שירות לא מספיק טוב, כתבו חוות דעת שלילית, תתלוננו. זה משפיע על בעל המקצוע. התלונה תישאר חשופה ברשת ותזהיר צרכנים אחרים שלא לעשות שימוש בשירותיו. אם בחרתם בעל מקצוע ממקום שמעניק לכם אחריות תוכלו לקבל סיוע. רק כך אפשר יהיה לחולל שינוי אמיתי.
לפנייה לכתב/ת 
