משרד התקשורת: אין להפלות בין לקוחות על בסיס מיקוח
המשרד מסר בתגובה לתביעה ייצוגית נגד סלקום, נטוויז'ן ובזק בינלאומי, שאסור לחברות להציע תוכניות פרטניות שנתפרות לכל לקוח בהתאם למידותיו וליכולת המיקוח שלו. המשרד אף פירט את המקרים בהם כן מותר "להפלות" בין לקוחות
ברוב המקרים, חל איסור להפלות בין לקוחות בחברות התקשורת, כך מסר משרד התקשורת לביהמ"ש המחוזי מרכז, שביקש מהמשרד להגיש את התייחסותו לסוגיה שעומדת במרכז שלוש תביעות ייצוגיות שאוחדו. התביעות, שלומי כהן נ' סלקום, גל אבידור ואח' נ' 013 ואח' ורועי אייזר נגד בזק בינלאומי, עסקו בסוגיית אפליית תנאים בין לקוחות, למשל, מתן תנאים טובים יותר ללקוחות חדשים.
במסגרת דיון שהתקיים ב-11 בספטמבר 2013, בתביעות שהוגשו על-ידי משרד הורוביץ, אבן, אוזן ושות', שאל ביהמ"ש האם החברות רשאיות להציע או לגבות מלקוחות שיש להם מאפיינים דומים, בזמן נתון, מחירים שונים עבור אותו סוג של שירות, אם מיוזמתן, אם משום שהלקוח דרש מחיר מוזל וניהל מו"מ, אם מסיבה אחרת. בית-המשפט הורה למשרד התקשורת לתת דעתו בין היתר, האם יש להבחין בקשר לאמור לעיל בין לקוחות חדשים לבין לקוחות קיימים.
במשרד התקשורת מסרו אתמול, שהתשובה היא לרוב שלילית. המשרד התייחס בנפרד לסלקום ול-013 נטוויז'ן ובזק בינלאומי. בין היתר נמסר מהמשרד כי: "אסור לחברות להציע תוכניות פרטניות שנתפרות לכל לקוח בהתאם למידותיו וליכולת המיקוח שלו, דבר שהינו פסול ובניגוד לתנאי הרישיון".
מתי מותר ומתי אסור לסלקום להפלות בין מנויים
במסגרת התשובה לבית-המשפט, המשרד התייחס לכך שב-31 באוקטובר, המנכ"ל בפועל של משרד התקשורת שלח מסמך הבהרה לחברות הסלולר. לפי המכתב, חל עליהן איסור להפלות בין מנויים חדשים שהיו בעבר לקוחות החברה, לבין מנויים חדשים שלא היו בעבר לקוחות החברה. עקב כך, סלקום אינה רשאית להציע למנוי שחוזר אליה תנאים מועדפים, זאת בניגוד לפרקטיקה שרווחה בתקופה האחרונה בתחום הסלולר בשם "win back", שתכליתה שימור או רכישה מחדש של לקוחות פרטיים, אחרי שאלה כבר עברו לחברות מתחרות.
לפי המשרד, אמנם מותר לסלקום, לפי רישיונה, לערוך אבחנה בין סוגי מנויים שונים, אך מדובר באפלייה מוגבלת ומוגדרת מראש. בהתאם לכך, מותר לה להפלות בתעריפים הניתנים למנויים שונים ובלבד שהם משתייכים לסוגים שונים של מנויים, לדוגמא, חיילים או סטודנטים. המאפיינים הייחודיים של המנויים שיש להביא בחשבון לעניין זה, נוגעים לדפוסי הצריכה והשימוש של המנויים בטלפון הנייד.
סלקום אף רשאית לקבוע תנאים למעבר בין תוכניות שונות. למשל, מותר לה לדרוש תשלום או פרק זמן מזערי הנדרש מהמנוי לכל תוכנית. יחד עם זאת, עליה להבטיח שהתנאים האלה יהיו זמינים, ברורים ושקופים לכלל המנויים והמצטרפים החדשים. אין היא רשאית להציעם רק לחלק מהלקוחות, אלא לכל מי ששייך לסוג זה של מנויים.
לעניין שימור לקוחות אמר משרד התקשורת, כי הצעת מחירים מיוחדים ללקוחות המאיימים לעזוב, אינו דבר האסור על פי רשיונה של סלקום ובלבד שאין מדובר בהטבה ששקולה בפועל למעבר של המנוי לתוכנית תעריפים ייחודית המוצעת למנויים בלבד.
ספקיות האינטרנט: האיסור להפלות חמור יותר מאשר בסלולר
לעניין ספקיות גישה לאינטרנט, על נטוויז'ן, לפי רשיונה, לספק שירותים לכל מקבל שירות, כולל מנויים של חברות תקשורת אחרות, ללא אפליה ובתנאים שיוויוניים, לרבות בתנאי השירות ובתשלומים, לפי סוגי המנויים. סוג מנויים זו קבוצת מנויים העונה למאפיינים המאפשרים לאבחנה מקבוצת מנויים אחרת. גם ברישיון בזק בינלאומי נכתבה הוראה דומה.
יחד עם זאת, ספקיות האינטרנט, בניגוד לחברות הסלולר, אינן רשאיות להציב תנאים בפני מנויים שמבקשים לעבור בין מסלולים ותוכניות תעריפים שונות. בפועל, זה לא מאפשר להן ליצור אבחנה בין לקוחות קיימים לחדגשים בתוכניות התעריפים שהן מציעות להם, מאחר שגם מנוי קיים יכול לבקש לעבור לתכנית המיועדת לכאורה ללקוחות חדשים.
"יובהר, כי יתכנו סיטואציות בהם מנויים אותו הסוג ישלמו מחירים שונים עבור אותו השירת, מסיבות שונות, באופן שעולה בקנה אחד עם ההוראות האמורות ברישיונות המיוחדים", נכתב בהודעת משרד התקשורת לביהמ"ש. "כך למשל, אם המנויים התקשרו עם החברה במועדים נפרדים, בהם היו קבועים מחירים שונים, אם היתה עליית מחירים במהלך תקופת ההתקשרות, או קיומה של תוכנית תעריפים או מסלול שמקנה הנחה במחיר בתקופה מסוימת בחלק מתקופת ההתקשרות כגון 3 או 6 חודשים ראשונים.
שימור לקוחות בספקיות האינטרנט
לעניין שימור לקוחות, 013 נטוויז'ן טענו שהתמקחות מול הלקוח, זו פעולה ידועה ומקובלת ולא נעשית בסתר. משרד התקשורת מסר כי נטוויז'ן אינה רשאית להציע תוכנית תעריפים מיוחדת רק לחלק מלקוחותיה, באופן שרירותי, אלא שאליה להציע לכל המנויים תוכניות תעריפים באופן אחיד ושיווניוני שאיו גורר אפליה פסולה ביניהם.
מותר לה, יחד עם זאת, לתת הטבת שימושים (כמו שירות סינון דוא"ל, הגדלת חבילת גלישה, כרטיסים למופעים וכד') ובלבד שאינה יוצרת תוכנית תעריפים ייחודית למנויים מסוימים בלבד.
בזק בינלאומי טענה בנושא זה, כי משרד התקשורת מעודד את הציבור לנהל מו"מ עם חברות התקשורת בעת הצטרפות למסלול שירותים מסוים.
משרד התקשורת אמר בתגובה לטענת בזק בינלאומי, כי הוראות הרישיון של החברה אינן מתירות לנהל מו"מ פרטני עם כל לקוח בהתאם ליכולת המיקוח שלו. על החברה לספק לכלל המנויים והלקוחות הפוטנציאליים שמבקשים זאת, מידע ברור לגבי כל תוכניות התעריפים והמסלולים הקיימים, בנקודת זמן נתונה, על מנת שכל אדם יוכל לבצע בחירה צרכנית מושכלת של החלופה המתאימה לו ביותר מבחינת המחיר וצרכי התקשורת שלו.
לפנייה לכתב/ת 
