היה נבון: לכו תתלוננו, אבל תעשו את זה נכון

התעסקות עם מוקדי שירות הלקוחות עלולה להיות מייגעת וטרחנית, ולא תמיד מקבלים את התוצאות הרצויות. כשמכירים את שרשרת הפיקוד במוקדים הללו והדרכים הנכונות לפעולה, ניתן לקבל פתרון אידיאלי לפנייתכם. כמו כן, קיימים ארגונים, ממשלתיים ופרטיים, שתפקידם להפוך אתכם לצרכנים נבונים ומרוצים יותר, (גם מהדיאגנוזה של הרופא) שחשוב שתכירו.

עוד כתבות על שירות לקוחות  בערוץ הצרכנות :

צרכנים: סחבת ושירות סיוט בASUS ישראל

שיא הנימוס: אליפות יפן במוקדים טלפונים

למרות החוק, עדיין ממתינים לנציגי השירות

מוקדי שירות הלקוחות

אלה מהווים בדרך כלל את קו החזית הראשון של נותני השירות השונים. בסופרים זו הקופה הראשית, בחברות הסלולאר אלו הן ה"כוכביות" ותחנות השירות, וחברות גדולות יחזיקו מוקדי שירות לבירורים ותלונות. פנייה אליהם אינה מבטיחה מענה מהיר (בניגוד לחוק) או פתרון, אך מבטיחה התייחסות אל הבעיה והיא השלב הראשון בתיעוד הפנייה.

גם בתחנות השירות ישנן דרגות ניהול שונות. אם תלונתכם היא לגיטימית ולא קיבלתם תשובה ראויה, אל תחששו לבקש לשוחח עם מנהל (אפילו מספר פעמים) וכך לטפס בסולם הדרגות (מנהל צוות, מנהל משמרת, סגני מנהלי מחלקה, מנהל מחלקה, מנהל איזור, מנהל תחום, מנהל אגף וכדומה). לכולם שמות ותארים, אך אל חשש, לא תצטרכו לשוחח עם כולם ואתם תתפלאו כמה מהר דברים נפתרים כשזה ש"לוחש לנציג", נאלץ לענות בעצמו על שאלותיכם.

חשוב לזכור כי לא מדובר במזימה או באנשים "רעים", וקבלת תשובה שונה מגיעה לעיתים מסיבות שאינן דווקא קשורות לטיב תלונתכם. דברים הולכים לאיבוד בדרכם אל המנהל ורק שיחה אישית עימו מבהירה את חומרת המצב, לא כל שכן, למנהל, מתוקף תפקידו ישנה לעיתים תמונה רחבה יותר וסמכויות שונות.

מחלקת תלונות הציבור

אם הגעתם הנה, כנראה שהמוקדים כבר "לא מבינים" אתכם, או שתשובתם לא ריצתה אתכם. חשוב להבין כי מכאן והלאה מדובר בתהליכים ארוכים יחסית של התכתבויות, תיעוד ושיחות. כמעט לכל חברה גדולה, בעיקר חברת שירותים, יש מחלקת קשרי לקוח תחת שמות שונים (יחסי ציבור / מנהלי לקוחות / מחלקת תלונות). מכיוון שהפנייה אל מוקדי השירות לא הניבה את התוצאות הרצויות לבעיה שלכם, אתם רשאים לבקש לשוחח עם מישהו ממחלקת התלונות.

המחלקה מקבלת מכתבים רבים. היו תמציתיים ומדוייקים, התנסחו בסעיפים מסודרים עם שמות, תאריכים, קבלות ותיעודים. עד כמה שאתם רוצים להמחיש את עוצמות הזעזוע העמוק שחוויתם, רישמו זאת בסעיף קצר, כי בצד השני יש אדם שמעוניין לפתור את בעייתכם ולהמשיך כמה שיותר מהר ללקוח הבא. התשובה כנראה תגיע באמצעות שיחה או מכתב.

ארגונים ממשלתיים ופרטים

מחוץ לחברות, למוקדים ולפקידים השונים קיימים לא מעט אירגונים (חלקם ממשלתיים) אשר יסייעו לכם להתמודד מול הענקים. מדובר בגופים שכל מהותם הוא טיפול בתלונות, כך שמתוקף נסיונם הם ידעו לווסת תלונות שאינן לגיטימיות ולפעול בהתאם. להלן רשימה של כמה מהארגונים הללו אליהם תוכלו לפנות:

1. תחבורה ציבורית

מונית סירבה להסיע אותך? נסעה בדרך הארוכה? הנהג לא הפעיל מונה למרות דרישתך? לא נתן חשבונית? התנהג בצורה שאינה סבירה? יש לפנות אל משרד התחבורה עם הפרטים המתאימים ובצורה הנכונה – כולם מפורטים כאן

2. רפואה

התייחסו אליכם בצורה נוראית? קיבלתם טיפול שגוי או מזיק? ניתן לפנות לנציג קבילות הציבור בענייני רפואה באתר הזה

(צילום: shutterstock)

3. צרכנות

תתפלאו לדעת כמה אירגונים קיימים כיום שכל מהותם היא להגן על הצרכן;.החל מהטעיית צרכנים, דרך רכישת מוצרים, איכות המוצרים, אירגונים המתמחים בטיפול בתלונות נגד בתי עסק באופן כללי, סימון מזון, פגיעה בפרטיות ועוד. הרשימה המלאה:

• רשות ההסתדרות לצרכנות
• אמון הציבור
• משרד הבינוי והשיכון
• אגף פיקוח ובטיחות- משרד התשתיות
• ביטוח לאומי ומשרד הפנים
  

בכל הקשור לפניות למוקדי שירות ותלונות בכלל, הנטייה שלנו היא "להעלות סטאטוס ברשתות החברותיות אך אין די בכך. תעדו ותמללו את השיחות, תאריך, שעה ותוכן. אם ניתן להקליטן מה טוב. אם יש אפשרות לקבל העתק או אסמכתא לשיחה (לפעמים זה רק מספר), אז על אחת כמה וכמה. התלהמות לא מניבה תוצאות טובות יותר אלא לעיתים מייצרת תוצאה הפוכה. בהצלחה.