ביטול חופשה במלחמה: קשה אך אפשרי
שתי משפחות הזמינו חדרים במלון של רשת פתאל באילת, באמצעות איסתא. בגלל המצב התחננו לבטל או לדחות, אך נתבקשו לשלם 50%. אחרי פניית ynet, ויתרו להם על הגבייה. הורים שלא רצו לעזוב את ילדיהם בגן יבנה, הצליחו לדחות טיסה אחרי התעקשות. אמון הציבור: "לא יתכן שרוב הנטל ייפול על הצרכן". המועצה לצרכנות: "זו מלחמה של כולנו וכל אחד צריך להתחשב בצד השני"
ירי הטילים על ישראל, יוצר סחף של ביטולים שמסבך את יחסי ספק-לקוח: לקוחות רבים חוששים לצאת לחופשה ומלונות וחברות נסיעות נבחנים בימים אלה במידת השירותיות ללקוחות, ביחס אמפטי לצרכנים, למרות הפסד כספי שהן עלולות לספוג.
תושבת חיפה בשם קרן סיפרה ל-ynet: "הזמנו 2 חדרים בהרודס פלאס באילת, דרך איסתא, מ-10 עד 13 ביולי. אנחנו רוצים לבטל, כי התכוונו לנסוע ברכב, אבל הנסיעות מלחיצות אותנו, עם כל מה שקורה בדרכים. יש בינינו מישהי בהריון ועוד שני תינוקות. יש עכשיו גם בלגנים בטיסות.
"דיברתי עם איסתא. איסתא משיתים את הביטול על פתאל, פתאל משיתים אותו חזרה על איסתא. והצרכן סובל. פתאל מעזים לבקש 50% דמי ביטול כמו ביום רגיל, אלפיים שקל לכל אדם. ובאיסתא אומרים: לא נוציא מהכיס שלנו, אתם תשלמו או שתפנו לפתאל".
ההצעות לפיתרון שהוצעו להם לא סייעו, לטענתה. "אם נדחה את הנופש, נשלם יותר, כי באוגוסט יקר יותר. בפתאל לא מוכנים כמחווה שירותית לוותר על הפער. בשבוע הבא, המחיר עדיין זהה למחיר של השבוע אבל אין טיסות בשעות שרצינו, רק בערב. פקידה אמרה לנו: 'תוותרו על יום'. לא יאומן. אני לא מצפה שיחזירו לי את כל הסכום, אבל שיילכו לקראתי, למשל שלא נשלם יותר בדחיית החופשה, אבל לא היה עם מי לדבר".
אחרי פניית ynet הלכו לקראת הלקוחה
אחרי פניית ynet, קרן קיבלה שיחה מפתאל: "התקשר אלי מנהל בפתאל ואמר לי שזה שנפל בין הכיסאות. הוא אמר שהם כן מציעים הקלות שננחה את הסוכנים שלנו, היו אלינו הרבה פניות ואנחנו בהחלט מבטלים את החופשות. הוא נתן לנו את הטלפון שלו כדי שאדבר איתו בעתיד. אחרי השיחה, קיבלתי ישר הודעה מאיסתא: 'בשל המצב הנוכחי, הריני להביא לידיעתך כי רשת מלונות פתאל החליטה לא לגבות דמי ביטול עבור החדרים. בהתאם לזאת, ביטלתי את ההזמנה. אני מקווה שיתאפשר לי להעניק לכם את מיטב השירות בהזמנת חופשתכם הבא בארץ".
פתאל מסרו ל-ynet בתגובה: "אנו ערים לרגישות שנוצרה עקב אירועי השעה ולכן תדרכנו את נציגי החברה ללכת לקראת הלקוחות ולהקל בבקשות לשינוי או ביטול חופשות . כך גם במקרה הנ״ל הלקוחה עודכנה על הוויתור בגין דמי הביטול שנדרשו ממנה".
איסתא מסרו ל-ynet: "איסתא מתייחסת לכל הלקוחות שמבקשים לבטל את חופשתם ברגישות ובהבנה רבה. יחד עם זאת, אנו כפופים לנהלי דמי הביטול של הספק, במקרה הנדון – רשת מלונות פתאל.
"לנוכח המצב - גם רשת פתאל החליטה לגלות רגישות למצב הקיים ווהיא אינה פועלת עפ"י נהלי דמי הביטולים המקובלים במצב רגיל. במצב רגיל - לקוח שמבקש לבטל את חופשתו יום לפני האירוח – מחוייב בדמי ביטול בסך 50% מחופשתו. במצב הנוכחי – החליטה הרשת, לאפשר דחיית החופשה תוך מתן מס' תאריכים אפשריים או לחילופין לבטל את החופשה ושסך דמי הביטול יוחזרו ללקוח בהזמנת חופשתו הבאה ברשת מלונות פתאל.האפשרויות הובהרו ללקוחה אשר התנהלה במקביל גם מול רשת מלונות פתאל".
"עוסק צריך להתחשב בצרכן"
למרות תגובת איסתא, במקרה של קרן כאמור, פתאל החזירו לה את כל הכסף, בלי לגבות 50% ולקזז אותם מהחופשה הבאה. במקרה הזה פתאל הוכיחו שירותיות והבנה ללקוחה, חבל שזה קרה רק אחרי פניית ynet. מה אומר החוק בנושא?
עו"ד זאב פרידמן מהמועצה לצרכנות אמר ל-ynet: "זו מלחמה של כל עם ישראל, כל אחד צריך להתחשב בצד השני. המלון היה צריך לעשות כל מה שהוא יכול לעזור גם אם זו רק מצוקה סובייקטיבית, כך נכון לנהוג תמיד כשמדובר במצבים כאלה. זו התנהגות ראויה של עוסק צרכני על אחת כמה וכמה בנסיבות כאלה".
"הצרכן לא צריך לשאת ברוב העלות"
עו"ד שלומית אקווה מאמון הציבור אמרה לנו: "בחוק החוזים ישנו עיקרון איזון האינטרסים, לפיו חלוקת הנזק צריכה להתחלק בין הצדדים. גם אם מדובר בכוח עליון, לא הגיוני שהצרכן יישא בכל או ברוב הנזק, בטח כשבחלק מהמקרים, אבות קיבלו צווי 8 וגויסו למילואים, לכן לא כל כך מתאים לצאת עכשיו לחופש, אבל כיוון שאין כלל אחד: כל מקרה לגופו, בהתאם לנסיבות. צריך לאזן בין הנזקים ולוודא שכל הצדדים מוותרים, לא רק הצרכן".
"כך למשל, הגיע אלינו מישהו שהזמין כרטיסי טיסה לטורקיה. הוא אמר לנו: 'המצב לא אידיאלי פה לא יודע מה יקרה בטורקיה'. לא בטוח שזו סיבה ראויה לביטול כי המצב בטורקיה לא השתנה דרמטית".
האם 50% דמי ביטול זו דרישה סבירה?
"במקרה של אילת, גם 50% נשמע לי הרבה. ישנה כאן עלות של מלצרים ואוכל אז המלון יכול לקבוע עלות מסוימת ואיסתא יכולים לספוג ולא לקחת עמלה והצרכנים ישלמו פחות מ-50%. לא צריך לעשות עליהם רווח בזמנים כאלה. הנשיאה בנזק צריכה להיות משהו משולב".
מי האחראי איסתא או פתאל?
"איסתא לא יכולים לבטל בלי פתאל, כי הם לא יכולים להיות אלה שיספגו את מלוא הנזק. הנזק אמור להתחלק בין הצרכן, איסתא ופתאל. ואני בטוחה שיש לפתאל ביטוח לביטולים בזמן מלחמות".
המקרה של דרור: לא רוצים להשאיר את הילדים תחת טילים
במקרה אחר שהגיע ל-ynet, דרור ואשתו קבעו קבענו טיסה ל-9 ביולי לליובליאנה. הוא כתב לבליק שירתי תיירות דרכם הזמין את הטיסה: "אנחנו גרים בגן יבנה ואתמול בערב התחילו לירות טילים לעבר היישוב שלנו. יש לנו שלושה ילדים בבית. במצב הזה לא נוכל לנסוע וליהנות מחופשה. אני מבקש לבדוק אפשרות להזיז את מועד הטיסה בשבוע אחד, ל-16 ביולי, עקב המצב החדש שנוצר. אשמח אם תצרו איתי קשר במהרה, כיוון שמדובר במחר".
לטענתו קיבל תגובה ב-17:50, 10 דקות לפני סגירת המשרדים: "שלום רב המוביל האווירי מסרב לדחיית הטיסה בשבוע".
"ציינתי שאני די. ג'יי, אני עובד בערב ואשמח לקבל תשובה מוקדם, ובכל זאת שלחו מאוחר, למרותש רדפתי אחריהם כל היום. החלטנו שלא טסים. אני לא יכול להשאיר את הילדים לבד באזעקות בתדירות הזאת. הקטנה בת 10 והגדול בן 17 והוא חייב להישאר בבית כי יש לו מבחן בגרות במתמטיקה והם בטווח הטילים. איך נהנה מהטיול"?
אני עזבתי חופשה בגל צו 8, גם החברות צריכות להתגייס
בשתיים בלילה, אחרי שסיים לעבוד, כתב מכתבים לישראייר ובליק, בסיוע עורכת-דין. ישראייר אמרו לו שמפעיל הטיסה הוא בכלל סנדור, שקנו מישראייר את הטיסה. בבליק פנו אליו למחרת אחה"צ ואמרו לו שהצליחו לדחות את הטיסה.
"לפני מספר שנים, כשהייתי בטיול בחו"ל וקיבלתי צו 8, עזבתי הכל והתגייסתי", הוא מספר. "לכן אני חושב שגם החברות האלה צריכות להתגייס בצו 8 ולאפשר ללקוחות כמוני לדחות את הטיסה. בדקתי ויש מספיק מקומות על הטיסה בשבוע הבא ויתכן שגם אצרף את ילדי.
"כתבתי להם שאם לא יבטלו אני לא אשתמש יותר בשירותי החברה ואמליץ כך גם לחברי. אחרי שבליק חזרו אלי הם שאלו אותי אם אני מוכן לדחות את הטיסה. אמרתי שאני מתלבט כי אני לא יודע מה יהיה בשבוע הבא. הם בכל זאת התעקשו והבנתי, אמרתי בסדר.
"בלי הלחץ שלי זה לא היה קורה. אמנם מדובר רק ב-2,500 שקל, אבל זה עניין עקרוני. אני מבין שמותר להם לא לבטל יום לפני, מבחינת החוק. אבל יש טילים רבים בכל מקום בארץ - אנחנו במלחמה, תלכו לקראת הצרכן. למה צריך להגיד לו לא מההתחלה ולהעבירו סדרת ייסורים. למה זה צריך להגיע למכתבי מעורכת-דין?
מנכ"ל בליק אסף דניאל מסר בתגובה: "דרור פנה אלינו ב-9:30 ב-8 ביוני. פנינו לו לספק שאמר לנו שכרגע לא ניתן לשנות את מועד הטיסה בשבוע. אתמול בשתיים בלילה הוא שלח מכתב נוסף שהגיע אלי. פניתי ישירות לסמנכ"ל קווי חופשה בבקשה אישית לדחות לו את השיחה. הוא הסכים. בשעה 8:30 הודיעו לי שניתן לדחות את הטיסות בשבוע. ניסינו להשיג את דרור ללא הצלחה. בסוף הוא יצר עמנו קשר. הודענו לו שניתן לדחות את הטיסה לשבוע הבא. הוא הודיע לנו שעכשיו הוא רוצה לחשוב על זה. בסוף הוא הסכים. היה לנו מבול של שיחות היום זה לא רק הוא".
ומה לגבי ביטולי טיסות?
בעניין ביטול או דחיית טיסה לכל חברה מדיניות שירותית משלה. כך למשל בחברת התעופה ישראייר אמרו לנו: "לקוחות שהזמינו טיסות או חופשות שמועד יציאתם הנו עד ליום ב' ה- 14.7 כולל , יכולים לדחות את הטיסות /החופשה לתקופה של עד חודשיים, דהיינו עד ליציאות ב- 14.9 כולל. ללקוחות שמועד יציאתם הנו מה- 15.7 וצפונה אין שינוי בשלב זה למעט לקוחות שקיבלו צווי מילואים".
בחברת אל על מסרו: "לאור המצב הבטחוני, אל על תאפשר ללקוחותיה המחזיקים בכרטיסים לטיסות היוצאות מישראל שמועד יציאתן הוא עד ליום ששי, 18.7.2014, לבטל את הכרטיס או לדחות את מועד הטיסה לתקופה שלא תעלה על 6 חודשים, זאת ללא חיוב של דמי ביטול או דמי שינוי (ובמקרה של שינוי מועד הטיסה - בהתאם לזמינות המחלקה).
על נוסעים המעוניינים לדחות או לבטל את טיסתם להודיע על כך למוקד אל על או לסוכן הנסיעות. נוסעים השוהים בחו"ל ויבקשו להקדים חזרתם ארצה לאור המצב הבטחוני, לא ישלמו אף הם דמי שינוי".
האם אפשר לבטל עסקאות בעקבות גיוס בצו 8?
מה לגבי צרכנים שקיבלו צו 8? האם הם יכולים לבטל חופשות? לפי אתר האינטרנט של המועצה לצרכנות: "לצרכנים שגויסו באמצעות צו 8 עומדת לכאורה עילת 'סיכול' (מצב שלפיו לא יכול צד להסכם לקיים את החוזה בשל שינוי נסיבות שהוא לא צפה ולא יכול היה לצפות במועד כריתת החוזה), המאפשרת להם לבטל את העסקה ללא תשלום דמי ביטול.
"עילת 'הסיכול' יכולה לעמוד לזכות לצרכן בסוגים שונים של עסקאות כמו: ביטול נסיעות לחו"ל, ביטול נופשים בארץ, ביטול אירועים וכד'. אם בית העסק יסרב לבטל את העסקה יוכלו הצרכנים לפנות בעניין למשל לבית המשפט לתביעות קטנות (בהתאם לסכום התביעה).
"למרות זאת כדאי להביא בחשבון שפסיקת בתי-המשפט לתביעות קטנות בנסיבות של "סיכול" אינה אחידה, ולכן אי אפשר לדעת מראש מה תהיה החלטת בית-המשפט.
"למגויסים בצו 8 קיימת עילה נוספת, שיכולה לתת מענה לחלק מסוגי העסקאות. מדובר בחוק מיוחד, המסמיך את שר הביטחון להכריז על השירות כ'שירות חירום', ואז מוקנות למגויס ולמשפחתו זכויות מיוחדות".
מה לגבי ביטולי טיסות?
לגבי ביטולי ודחיית טיסות, לכל חברה מדיניות שירותית משלה. החברות הישראליות בדרך כלל יותר גמישות עם הקהל המקומי.
בחברת התעופה ישראייר אמרו לנו: "לקוחות שהזמינו טיסות או חופשות שמועד יציאתם הנו עד ליום ב' ה- 14.7 כולל , יכולים לדחות את הטיסות /החופשה לתקופה של עד חודשיים, דהיינו עד ליציאות ב- 14.9 כולל.
"ללקוחות אשר מועד יציאתם הנו מה- 15.7 וצפונה אין שינוי בשלב זה למעט לקוחות שקיבלו צווי מילואים".
אל על מסרה: "אל על תאפשר ללקוחותיה המחזיקים בכרטיסים לטיסות היוצאות מישראל שמועד יציאתן הוא עד ליום ששי, 18.7.2014, לבטל את הכרטיס או לדחות את מועד הטיסה לתקופה שלא תעלה על 6 חודשים, זאת ללא חיוב של דמי ביטול או דמי שינוי (ובמקרה של שינוי מועד הטיסה - בהתאם לזמינות המחלקה).
"על נוסעים המעוניינים לדחות או לבטל את טיסתם להודיע על כך למוקד אל על או לסוכן הנסיעות. נוסעים השוהים בחו"ל ויבקשו להקדים חזרתם ארצה לאור המצב הבטחוני, לא ישלמו אף הם דמי שינוי".
ארקיע מסרו: "נוכח המצב הבטחוני להלן מדיניות הביטולים של ארקיע; נוכח המצב הבטחוני להלן מדיניות הביטולים של ארקיע. מדיניות זו תקפה לגבי אנשי כוחות הביטחון, חיילי מילואים שגוייסו בצו 8, והנלווים אליהם באותה הזמנה.
"כרטיסי טיסה שנרכשו לטיסות ארקיע: ארקיע תאפשר ביטול הכרטיסים ללא דמי ביטול וניצול עלות הכרטיסים בהזמנה במועד מועד מאוחר יותר.
"במקרים בהם ההזמנה כוללת טיסות שאינו מבוצעות ע"י ארקיע ו/או שירותי קרקע : ארקיע תעשה כל מאמץ מול ספקי שירותי הקרקע, טיסות בחברות זרות, ובתי המלון בארץ ובחו"ל, לצמצם/לבטל את חיוב דמי הביטול בהזמנה, ולאפשר ניצול עלות הזמנת שירותים אלה במועד אחר, ככל שיאפשרו זאת ספקי השירותים הנ"ל.
"מדיניות זו חלה על הזמנות שבוטלו טרם הנסיעה, ותהיה בתוקף עד לתאריך 17.7.2014 כנגד הצגת מסמכים רשמיים מתאימים. פרטים נוספים במרכז ההזמנות".
לפנייה לכתב/ת 
