על מה מתלוננים אורחים במלון?
שירות רע, חדרים לא נקיים ומבחר דל במזנון ארוחת הבוקר: אלו הן הנקודות העיקריות אליהן מתייחסים גולשים בביקורות על מלונות באינטרנט. מה מטריד את האורחים וכיצד אפשר להימנע מאכזבות כשמזמינים מלון
מסתבר ששירות רע, חדרים לא נקיים ומבחר דל במזנון ארוחת הבוקר, הם הנקודות העיקריות שאורחי מלונות מתייחסים אליהן בביקורות על מלונות ברשת. כך עולה מסקר שפורסם השבוע באתר התיירות "טראוול דיילי ניוז".
בסקר, שעקב אחר ביקורות גולשים החל משנת 2012, נמצא שמה שהכי מפריע לאורחים הוא תוספת התשלום שגובים מהם עבור גלישה באינטרנט, שירותי חנייה, ארוחת בוקר וכיוצ"ב.
"מלון ארבעת הכוכבים המזוהם ביותר שנתקלתי בו. מראות מלוכלכות וצרור שערות על הרצפה" – הינה דוגמה עדינה לביקורת של גולש לא מרוצה. בדומה לעסקים נוספים, ביקורות על מלונות באינטרנט, משחקות תפקיד חשוב בבחירת המלון הסופית ביעד שאליו נוסעים, כך ניתן גם ללמוד מאתר התיירות HotelsCombined שמשווה בין מלונות על פי פרמטרים שונים ומרכז גם חוות דעת של גולשים.
"ציון המלון שנקבע על ידי המבקרים בו, הוא אחד הפרמטרים החשובים ביותר למזמיני מלונות והינו משמעותי לרובם כמו המחיר", אומר איל סגל, מנכ"ל HotelsCombined בישראל.
"חוות הדעת המפורטות, חשובות למזמינים רק ברגעים מאוד נקודתיים בתהליך ההזמנה: למשל כאשר הם מתלבטים בין שני מלונות ומחפשים עוד קריטריונים להחלטה או שהם בוחרים מלון עם ציון נמוך ומחיר מצוין והם זקוקים לחיזוקים בחוות הדעת בשביל להזמינו בכל זאת".
על מה האורחים מתלוננים?
ביקורת שלילית על מלון מסוים, יכולה להשפיע במקרים רבים עד כדי שינוי הבחירה הראשונית והזמנת מלון אחר במקום. החדשות הטובות עבור המלונאים הן, שאת רוב הליקויים שהאורחים מצביעים עליהם, ניתן לפתור בקלות בעזרת מעט השקעה ותשומת לב.
רבים מתכננים בימים אלה את חופשתם הבאה ומקווים גם ליהנות ממנה. מרביתם ישובו הביתה מרוצים ועמוסי חוויות טובות ויבטאו זאת באמצעות רשמים חיוביים ברשת. לעומתם, יסבלו חלק מהאורחים מליקויים שונים במהלך שהייתם, מה שעלול לבוא לידי ביטוי בביקורת שלילית ואף זועמת.
מעבר לאי הנעימות שיחוו המלונאים ולאובדן לקוחות שעלול להיגרם להם כתוצאה מכך, חשוב להכיר בכך שבביקורת שלילית כזו טמונה גם הזדמנות - לשפר את השירות ואת הניקיון במלון, להבין מה פגע בהנאת האורחים ובתוך כך, לשפר את הביקורות העתידיות ברשת.
65 אחוזים מסך התלונות שהעלו האורחים, על פי הסקר שבו נותחו כאמור ביקורות גולשים מהשנתיים האחרונות, התייחסו לתוספת מחיר שגובה המלון עבור שירותים כמו גישה לאינטרנט, חנייה, ארוחת בוקר וכיוצ"ב. 54 אחוזים מהתלונות התייחסו לשירות לא טוב באופן כללי, 48 אחוזים למבחר מצומצם מידי במזנון ארוחת הבוקר ו-43 אחוזים על חדרים לא נקיים.
אלמנטים נוספים שהפריעו לאורחים היו חוסר הנחמדות והשירותיות של צוות המלון, איכות המזון בארוחת הבוקר, רמת הרעש בחדר, תמורה עבור הכסף שמשולם ותחושה שהמלון לא עמד בציפיות ביחס למה שהבטיח.
אפשר גם לתקן
בעקבות התוצאות, מציעים עורכי הסקר למלונאים לשקול ברצינות את החיוב הנוסף עבור שירותים כמו חנייה וגישה לאינטרנט, כמו גם לבדוק מי מאנשי הצוות שלהם, זקוק לזריקת מוטיבציה. ההמלצות הפרקטיות כוללות גם הרבה טיפים ליישום, דוגמת איך לנקות בקלות כתמי קצף גילוח מהמראות, או כתמי וודקה ותפוזים מהמצעים.
לאורחים ממליצים להיות מודעים לכך שמלון סטנדרטי בדרגת שני כוכבים, לא יספק את אותה רמת שירות של מלון בדרגת ארבעה כוכבים ולהיות מוכנים לכך מראש כדי לא להתאכזב. אם הגעתם למלון שאתם לא מרוצים ממנו, מומלץ לעדכן בכך את הנהלת המלון, כדי שתהיה להם הזדמנות לתקן ולשפר את התנאים ולכם כמובן - ליהנות.
אם צוות המלון לא משתף פעולה ולא טיפל בלקויות או העביר אתכם חדר, כדאי לנסות להשיג הנחה או לעבור למלון אחר.
אתר התיירות HotelsCombined משווה בין מאות אתרי המלונות המובילים בעולם ומוצא את המחירים הטובים ביותר בחיפוש אחד.
לפנייה לכתב/ת 
