הוכח שגיסתך נהרגה או שלם 700 שקל
אחותה וגיסה של ההרוגה בתאונת דרכים, שאיבריה הושתלו ב-5 בני אדם, הזמינו רהיטי ילדים מרהיטי דורון שאמורים היו להגיע ביום ההלוויה. לטענת הגיס, בחברה ביקשו אישור רפואי או תעודת פטירה או שישלמו קנס. רהיטי דורון: "מתנצלים אם בקשתנו גרמה לתחושת חוסר נעימות. לאחר שנחשפנו לפרטי המקרה שלו, שהוא אכן אמיתי, נשלם מכיסנו את העלויות שנגרמו"
מה מידת ההתחשבות שחברה צריכה לגלות בעת אשפוז ובעת אבל על קרוב משפחה? בעוד שגיסתו עינת זמיר ז"ל שכבה בבית-החולים מחוסרת הכרה, גיסה דקל אבו, בעלה של אחותה, נאלץ לדחות משלוח רהיטי ילדים שהוא ואשתו הזמינו מרהיטי דורון, אך נתבקש להציג אישור רפואי או לספוג קנס.
דקל טוען שגם אחרי שהסביר לחברה שיהיה בהלוויה ביום המשלוח המיועד, כיוון שגיסתו נפטרה (ואיבריה הושתלו ב-5 בני אדם), בחברה אמרו לו שיהיה עליו להשיג הוכחות לפטירה, או לספוג קנס.
"חוסר רגישות"
גיס ההרוגה כתב אתמול בערב סטטוס בחשבון הפייסבוק שלו: "סליחה על המעבר מעולם הרוח לעולם החומר, אבל אני חייב לשתף בהגדרה חדשה לחוסר רגישות ואטימות! לפני כחודש ימים קנינו רהיטים חדשים לילדים ברשת רהיטי דורון. מועד אספקת הרהיטים נקבע לתאריך 23.9.14. מאחר ובשבוע זה 'בילינו' בבית-החולים והיה ברור שביום שנקבע לא נהיה פנויים או זמינים התקשרתי לחברה ביום שני בכדי להסביר את המצב ולבקש לדחות את המועד.
"לתדהמתי הסבירה לי מנהלת אזור המרכז כמה זה בעייתי לדחות את המועד בגלל גודל ההזמנה שלנו, ואמרה שאם אני לא רוצה לשלם קנס על הדחייה עליי לשלוח אישור רפואי מבית החולים. כל זה בזמן שאחותה של אשתי במצב של מוות מוחי. המום, ביקשתי להסביר לה שוב את המצב, אבל המנהלת התעקשה שיש נהלים וחייבים אישור. בכדי שנבין טוב יותר על מה מדובר, גובה הקנס הוא 700 שקל.
"ניתקתי את השיחה אחרי שהסברתי למנהלת המעולה שנהלים נועדו לעזור למנהל לקבל החלטות ולא להחליף אותו, אבל השיעור הקצר שלי בניהול לא הצליח. אמרתי לעצמי למה להתעצבן, נתקשר למשרדים הראשיים בטח שם יבינו כמה הסיפור הזה חריג מכל ביטול. לא תאמינו, אבל שם המצב היה גרוע יותר. גם כשהסברתי שמחר, יום אספקת המוצרים יתכן ובכלל נהייה בהלוויה, קיבלתי תשובה שאשלח תעודת פטירה!!! כאן כבר הבטחתי לי ולהם שאם זה היה תלוי בי ההזמנה היתה מבוטלת (לצערי שילמתי להם מראש) אבל הודעתי שאני מתכוון לפרסם את ההגדרה החדשה של רהיטי דורון לחוסר רגישות ואטימות.
"חשוב לציין שבכל הסיפור היתה צדיקה אחת בסדום, עובדת בחנות בבילו, שלא האמינה שאני מספר לה את הסיפור שקרה.
"כאן אני צריך את העזרה שלכם, נא להפיץ את המקרה בכל רחבי הרשת, מספיק שלקוח אחד יחשוב פעמיים ולא יקנה, אנחנו את שלנו עשינו. אני מאוד מקווה שהחברה תלמד את הלקוח בכיסה. אולי זה יעזור לשנות את הנהלים, שבמקרה של מוות אפשר לגלות רגישות ולא להתחבא מאחורי נהלים".
זו זכות לתת שירות
לפי רהיטי דורון, יש עלות לדחייה והדבר צויין בחוזה הרכישה. גם אם הדברים סוכמו מראש, מדוע על הלקוח להמציא הוכחות בדיוק כשהוא בשעת חרדה, עצב עמוק ובסופו של דבר - אבל? האם אי אפשר לומר לו: משתתפים בצערך, נדבר אחרי השבעה ורק אז לבקש ממנו, בעדינות המתבקשת, את "ההוכחה"?
באופן הזה, בין אם הלקוח מתחזה ובין אם הוא דובר אמת, הדבר יתגלה, רק שככה, החברה נוהגת בהתחשבות ולא לכאורה נותנת תחושה ללקוחותיה כאילו היא מסמנת מראש את כל הלקוחות "הדחיינים" - כשקרנים.
"נספוג את העלויות שנגרמו"
מרהיטי דורון נמסר בתגובה: "רהיטי דורון קיבלו את פניית הלקוח על טרגדיה משפחתית, ולפיכך מיד נדחתה אספקת הרהיטים. השתתפות בצער המשפחה על הטרגדיה ואישור דחיית האספקה נמסרה ללקוח הן בשיחת הטלפון שנערכה, הן בהודעת ס.מ.ס ובהתכתבויות במייל. אכן צוין בפני הלקוח בשיחת הטלפון כי, בכפוף להסכם, דחיית האספקה יום לפני המועד כרוכה בעלויות ללקוח, למעט מקרים חריגים".
"הלקוח התבקש כי לפני תיאום מחדש לאספקת הרהיטים יעביר מסמכים המאשרים את סיבת הדחייה, על מנת שרהיטי דורון ישלמו את העלויות ולא יהיו עלויות אלו על הלקוח. מעולם לא נאמר או נכתב ללקוח להמציא את המסמכים באופן מידי כתנאי לדחיית האספקה. נהפוך הוא, נאמר למר אבו שההזמנה נדחתה, אנו משתתפים בצער המשפחה והטיפול בנושא יערך בהמשך".
"בקשת הצגת המסמכים הינה בקשה מקובלת ונהוגה במקומות רבים בעת ביטול הזמנה מתואמת. אנו מתנצלים אם בקשתנו גרמה לתחושת חוסר נעימות ולאחר שנחשפנו לפרטי המקרה המצער, אנו נספוג את העלויות שנגרמו, כפי שנהגנו במקרים כאלה בעבר. רהיטי דורון נוהגת בהגינות, ברגישות ובשקיפות כלפי לקוחותיה, ומספקת שירות מקצועי ורהיטים מעוצבים ואיכותיים".
לפנייה לכתב/ת 
