המשפחה הגיעה למלון בחג וגילתה: איסתא ביטלה את ההזמנה

עוגמת נפש בחג: משפחה הגיעה למלון בערב חג וגילתה שתאלץ לשלם פי 2 על החדר שהזמינה ליומיים, משום שאין שום הזמנה על שמה. הם הזמינו את החדר דרך איסתא, שמסתבר שביטלה בטעות את ההזמנה יומיים אחרי שבוצעה.

אנטון סיפר ל-ynet: "אנחנו זוג צעיר עם ילד בן שלוש. אשתי הזמינה חדר במלון קלאב הוטל בטבריה, דרך אתר האינטרנט של איסתא, ב-10 באוקטובר. החדר הוזמן לשני לילות עבור שני הורים וילד. ביום ההזמנה, 15 באוקטובר, ערב חג שני של סוכות, טיילנו בצוק מנרה ואז נסענו למלון. הזמנו את החדר במלון זה, כי החברים שלנו גם הזמינו חדר שם וחשבנו שיהיה נחמד לבלות איתם.

"בשעה 16:00 ניגשנו לדלפק קבלה של המלון. הם לא מצאו את ההזמנה ואז אנחנו מגלים שההזמנה, שכאמור בוצעה ב-10 באקטובר, בוטלה ע"י איסתא ב-12 באוקטובר".

"איסתא שלחה הודעת ביטול למלון"

אנטון ואשתו היו מבולבלים. יתכן שהם ביטלו בטעות את ההזמנה ולא שמו לב? יתכן שהם קיבלו מייל מאיסתא שיש בעיה בהזמנה ולא שמו לב? איך זה יכול להיות? הרי הם די בטוחים שלא ביטלו את ההזמנה לא בכוונה ולא בטעות ולמה שאיסתא תבטל הזמנה בלי שיבקשו ממנה לבטל ובלי להודיע כל הפחות בטלפון? "בדקנו את המיילים שלנו, אולי לא שמנו לב. כלום. אין ביטול ואין הודעת ביטול", טוען אנטון.

"ביקשתי מהקבלה להציג לי את אישור הביטול של איסתא. הם הלכו והדפיסו לי אותו. התקשרנו לאיסתא אך המוקד של איסתא סגור בחג, אף אחד לא עונה. ביקשתי מקלאב הוטל לקבל את הביטול כהוכחה ונתקלתי בסירוב. לאחר ויכוח וצעקות הצלחתי להוציא מהם את המסמך.

"אנחנו זוג עם ילד קטן, ערב חג בטבריה, מה עושים? ביקשנו להזמין חדר במקום, אך במלון הציעו לנו חדר במחיר כפול ולא יכולנו להרשות זאת לעצמנו. ניסינו להזמין חדר במלונות אחרים דרך בוקינג, היה בלגן בהזמנה והסתבר שלא היו מקומות במלונות אז ויתרנו".

"הכסף בכל זאת ירד מהאשראי ומאיסתא לא חזרו אלינו"

סחוטים, הם הגיעו הביתה. כשבדקו את פירוט האשראי גילו כמובן שאיסתא אמנם ביטלו את ההזמנה אבל לקחו את הכסף.

"התקשרנו לאיסתא אחרי החג כדי לברר מה קרה, לקבל את הכסף בחזרה וגם לקבל פיצוי", מספר אנטון. 

"אמרו לנו: 'דרג ניהולי יחזור אליכם'. זה היה ביום שישי האחרון. עד עכשיו, אף אחד לא חזר אלינו. אני מתקשר שוב ביום ראשון השבוע ואומרים לי: 'נבטל את העסקה, אבל רק תוך חודש'. אמרתי: 'למה? בטלי את החיוב עכשיו בבקשה'. היא אמרה שאי אפשר, שהחיוב יבוטל רק תוך חודש. 'ומה לגבי פיצוי'? שאלתי. 'אנא פנה לשירות הלקוחות של איסתא'. 'בסדר גמור', אמרתי. פניתי לשירות באותו היום. שלחתי להם מכתב. עד עכשיו לא קיבלתי תגובה למעט: 'פנייתך התקבלה בהקדם ניצור איתך קשר'".

איסתא בעקבות פניית ynet: "שלושה לילות לא תשלום"

מאיסתא נמסר בתגובה: "מבחינת פניית הלקוח עולה כי לצערנו, עקב כשל טכני בלתי צפוי בין מערכות החברה למערכות בית המלון, בוטלה הזמנתו בשוגג ולכן לא התקבל בבית המלון. חשוב להדגיש כי במידה והיה הלקוח פונה למוקד החירום

הטלפוני של איסתא, הפעיל 24 שעות ביממה, ניתן היה לטפל במקרה בזמן אמת ולמנוע את השתלשלות העניינים.

"לאור הכשל הטכני והאירועים שבעקבותיו תחזיר איסתא באופן מלא את סכום התשלום שחויב עד כה, תבטל את

החיובים העתידיים של הלקוח ובשיתוף המלון תפצה את הלקוח בסוף שבוע ארוך, 3 לילות, כולל אירוח ע"ב חצי פנסיון ללא תשלום".

המידע הראשוני לכתבה התקבל באמצעות האימייל האדום