מוכרת בחנות אופנה מציגה: מדריך ללקוח הישראלי
ליאור, מוכרת ברשת אופנה, כתבה ל-ynet על הצד שלה במערכת היחסים המורכבת בין מוכרים וצרכנים. "אנחנו הכלבים של הלקוחות", היא טוענת ומקטלגת אותם, מהלקוחה שמצווה ועד "הנסיך" שמחזיר את הפריטים למקום. על הדרך היא גם נותנת לכם עצות כדי שתהיו לקוחות טובים יותר
חנות בגדים היא כמו גן חיות אחד גדול. הלקוחות הם הטורפים, המנהלים הם השליטים, ואנחנו הכלבים שאוספים אחרי הלקוחות את כל השאריות. והלקוחות גם לרוב נותנים לנו יחס שנועד לכלבים, כאילו אנחנו חייבים להם משהו ואנחנו נתיניהם הבלתי מעורערים עכשיו, ממש כאילו הלקוח הוא הבוס שמשלם לי לפי שעה ואני צריכה להיטרטר איתו בכל רחבי החנות ולמלא את צרכיו ומשאלותיו. ולא, אנחנו לא תמיד עובדים על בונוסים.
מוכרים ונותני שירותים מוזמנים לפנות אלינו למייל
טיפוסי לקוחות
בגן החיות, יש כמה טיפוסי לקוחות שכל מוכר מכיר. הנה הם:
הלקוח שיעשה סיבוב פוזה
זה שלא יישאל שאלות או יטריד את המוכרים יותר מדי, יעשה סיבוב כדי לראות ולהיראות וייצא בלי לקנות כלום. אולי סתם כדי לחפש דבר מה, או כדי להעביר את הזמן לפני פגישה שיש לו, או לחפש מישהו בחנות. אין לדעת. מסתובב ויוצא.
הלקוח שמחפש 'משהו ספציפי'
בא מוכן מהבית עם תמונה מאתר האינטרנט של החנות, אבל לוקח לו שעה למצוא את התמונה ועד שהוא מוצא 50% סיכוי שלא ימצא בחנות את הפריט, כי כמובן שלא כל הפריטים המוצגים באתר נמכרים גם בחנות.
הלקוח שלא יודע בעצמו מה הוא מחפש
הלקוחה: "אני מחפשת חולצה." המוכרת, בייאוש קל: " איזו חולצה?" הלקוחה, נחושה: "חולצה...יפה." המוכרת, בייאוש קצת יותר כבד: "הנה יש לך כאלו, וכאלו..וגם כאן." הלקוחה: "לא, לא כזאת..משהו יותר..חגיגי." המוכרת בייאוש רב מאוד: "איזה בד? איזה צבע? מידה? תכווני אותי." הלקוחה: "טוב לא משנה, לא כזה אהבתי את מה שיש כאן".
הלקוח הערס
זה שימדוד באמצע החנות יוריד את הג'קט/קרדיגן מהקולב ויזרוק אותו אחרי המדידה על השאר, וכשמוכר ייגש להעיר לו על כך ויבקש ממנו לעבור לתאי המדידה, הוא מצידו יענה ב"למה מה קרה? כולה ג'קט".
הוא ישעט קדימה לתאי המדידה, וכשאנחנו נעצור אותו לרגע, כדי לתת לו מספר כמספר הפריטים שבידו, נקבל בתגובה גלגול עיניים המלווה ב"נוו כבר" בזמן שאנחנו מסבירים לו את הנוהל. הלקוח הערס הוא זה שיריב איתנו וייקרא לנו "חצופה!" ועוד מיני ביטויים ממיטב השפה העברית.
הלקוח שכולם חייבים לו
לרוב מדובר בלקוחה, ולרוב היא מצווה ולא מבקשת שנמצא לה פריט שהוא כך וכך. ו"בואי תביאי לי מידה פחות" אין לבקש, אין נימוס. יש ציווי. ובקופות היא תנהל ויכוח שמגיע לה מבצע על פריט שלא משתתף במבצע. ואת המוכרת שנמצאת בתאים היא תשגע.
הלקוח שעושה הכל רע
הוא מודד לא בתאי המדידה, זורק בגדים שלא בא לו עליהם ברחבי החנות, נכנס לתאי ההלבשה מבלי לעצור ולקחת מספר, לא מוציא את כל מה שמדד מתא המדידה בתום השימוש בו, רב עם אחת המוכרות, מתלונן על השירות, עושה רעש בקופות...נו, עוד לא יצאת מהחנות ??
הלקוח הנסיך
זה שיחייך אלינו המוכרים ויפתח בשיחת חולין לפני שייכנס לתאי המדידה, יציין את מספר הפריטים שלו בלי שנבקש, יחזיר לנו בסיום המדידה את כל הבגדים שלו מקולבים ומסודרים, או לחלופין יחזיר למקום את הפריטים שהוא לא מתכוון לקנות. אין נסיך מזה.
כללי התנהגות בחנות: כך תסתדרו עם המוכרים
אחרי שתהיתם איזה סוג לקוח אתם, הנה לכם כמה מושגים וכללים, לקוחות יקרים, שעבורכם הם לא קריטיים, אך הם יהפכו אתכם ללקוחות נעימים וטובים יותר, ולאנשים מתורבתים יותר, למען השם:
1. תמדדו רק בתאי המדידה, לשם כך הם נועדו.
2. מאחורי כל בגד שאתם מודדים וזורקים אי שם בחנות, יש מוכרת עייפה ומיואשת שאוספת אחריכם.
3. מחפשים מידה? אנחנו מעדיפות שתבקשו מאיתנו! אנחנו נמצא את המידה ונוציא עבורכם את הפריט באופן מסודר, כך שהקיפולים וסידור הקולבים לא ייהרס. אין מוכרת בסביבה? כשאתם רואים חולצות או מכנסיים מקופלים, לכו לצד בו נמצאות המידות, ומבלי להפוך את הפריטים, 'דפדפו' בין פרטי הלבוש בחלקם העליון שם רשומה המידה. זה מאוד פשוט!
4. המוכרת שנמצאת בתאים, אמורה להישאר בתאים. היא בוודאי לא יכולה לעזוב הכל כדי להביא לך מידה של בגד, היא לא יכולה לצאת משם נקודה. תחסכו מאיתנו ומראש חכו למוכרת שעוברת בתאים, או צאו שנייה לחפש מוכרת כזאת, או שתצאו שנייה לחפש בעצמכם.
5. הטיפ הבא הוא גם כדי להיות אדם טוב יותר ולא רק לקוח: אתם רואים שהמוכרת עם לקוח אחר? תמתינו בסבלנות. כמו שאתם רוצים את מלוא תשומת הלב, גם לאדם שלפניכם מגיע. אתם רואים שהמוכרת מדברת עם לקוח? אל תתפרצו לדבריה בבקשות שלכם. זה אנוכי ולא מנומס.
6. תקשיבו למה שאומרים לכם בתאי המדידה! נותנים לכם מספר כמספר הפריטים שלכם, אסור להכניס יותר משבעה ברוב החנויות ואסור להכניס אקססוריז מחשש לגניבות וכן אסור למדוד תחתונים/מחטב מפני שאסור, לא מרוע! תלו את מספר הפריטים שלכם על הדלת כדי שנדע כמה פריטים יש לכם וכדי שלקוחות אחרים יידעו שהתא תפוס, אל תתנו לנו להילחם אתכם זה לא נעים לכם ובטח לא לנו. בסיום קחו איתכם את המספר הנ"ל, את פרטי הלבוש ואת כל הקולבים. רוקנו את התא והשאירו אותו כפי שקיבלתם אותו.
7. מחפשים משהו מסויים? היו ספציפיים. אנחנו המוכרים לא מכירים בעל-פה את כל החנות, בעיקר כשמדובר בחנות גדולה ואנחנו מחולקים למחלקות, כשלכל מוכר יש מחלקה שהוא עובד בה. מה שמביא אותי לטיפ הבא:
8. כשאתם מחפשים פריט באיזור מסויים בחנות, מוטב שתבקשו עזרה מהמוכרת שנמצאת באיזור ההוא. כנראה שזו המחלקה שלה, והיא תדע לכוון אתכם בצורה הטובה ביותר.
9. חוץ מלעזור ללקוחות, עיקר עבודתנו (ואני לא מתביישת לומר שמדובר ברוב התעסוקה שלנו) זה לפזר בגדים מתאי המדידה והמחסן בחזרה למקומם בחנות. כיוון שלעיתים קרובות הפריטים משנים מיקום בחנות ולא לכל מוכר יש זיכרון פנומנאלי, הפיזור הופך לאתגר ואנחנו מתרוצצים לשם כך ברחבי החנות ועל הדרך גם מדגמים ומסדרים את מה שהלקוחות הופכים במחלקות שלנו. אז אל תדאגו, יש לנו עבודה ולשבת רגל על רגל זה לא בראש הרשימה שלנו. לא משעמם לנו בכלל.
באמת שלא חסר לי מה לומר על הלקוח הישראלי, ובלי להגזים, אני יכולה לכתוב ספר על הנושא, אבל התחלתי בטור שאולי ישנה את ההתנהגות של חלק מהלקוחות בארצנו הקטנטונת ויגרום לכםם לחשוב על התנהגותכם בחנות. עד אז, לקוחות יקרים, החנות סגורה והקופות סגורות. תודה ולילה טוב.
לפנייה לכתב/ת 
