קיצור הסיוט במוקד השירות?
אפליקציה חדשה הופכת את מערכת ניתוב השיחות המתישה של נותני השירותים לוויזואלית וידידותית יותר. האם היא תחסל את ההמתנה לנציג השירות? לא, אבל אנחנו נחכה פחות
המתנה לנציג במוקד טלפוני זה גיהנום עלי טלפון. למרות החוק, התופעה הזאת לא נעלמה מהעולם ונראה שחברות רבות מוסיפות לקינוח המר הזה, גם מנה מוקדמת של מערכת לניתוב שיחות מורכבת, טרחנית, ארוכה, מלאה בפרסומות ובמספרים שיש להקיש כדי להגיע למקש המפנה לנציג המיוחל.
אירחנו באולפן את מנכ"ל מרכז הכוכביות דיד מסילתי, שמציע שירות לחברות שאמור לעזור גם לצרכנים. השירות מבוסס על אפליקציית DialMyApp שמקורה בשבדיה. בישראל היא תיקרא בקרוב Star Touch והיא מציעה הקלה בדרך לנציג: במקום ניתוב קולי - ניתוב ויזואלי.
הצרכן יתקשר למספר הכוכבית של החברה ויגיע לא למערכת הקולית לניתוב שיחות, אלא דווקא לדף נחיתה, שמכיל רשימת אפשרויות. את האפשרויות מזינה לעמוד החברה נותנת השירותים לפי צרכיה בתקווה: לפי צרכי לקוחותיה. בין היתר: שירות מכירה, אבל גם שיחה עם נציג או עם נציג טכני. לחיצה על האופציה הזאת אמורה להוביל ישירות לנציג.
מכאן שהמערכת הזאת חוסכת הסתבכות במערכת לניתוב שיחות: מעבר דרך נתיבים רבים, תעייה בנתיבים לא נכונים, הקשבה לפרסומות אוכלות זמן וראש ובקשות להזדהות.
היא גם מאפשרת קבלת שירותים מסוימים אחרי שעות הפעילות של המוקד ומציגה את התפריטים בשפה של המשתמש: עברית, ערבית, רוסית ואנגלית. 100
100 חברות כבר קנו את השירות, 30 כבר פעילות ומציגות דף ניתוב משלהן. בין היתר: אגאדיר, רכבת ישראל, אפיקים, דלתות פנדור, לנדרוור, אופיר טורס ומשרד הבריאות. בקרוב יצטרפו לשירות: קופ"ח כללית, HOT מובייל ואל על.
נקודת התורפה: האפליקציה לא חוסכת את זמן ההמתנה לנציג השירות. כלומר, היא חותכת את דקת ההתעסקות במערכת, אבל עיקר השהייה על הקו, היא לעיתים קרובות בהמתנה לנציג. את בזבוז הזמן הזה, רק חוק חדש יוכל אולי לפתור.
לפנייה לכתב/ת 
