קניתם באינטרנט? הכירו את זכויותיכם

קניות באינטרנט הפכו בשנים האחרונות לתחליף של ממש למסעי קניות מיוזעים ברחבי העיר הגדולה או לביקורים מתישים בקניונים הומי אדם. היתרונות בקנייה ברשת רבים: ניתן לראות מגוון מוצרים ודגמים, להשוות איכויות ומחירים, לעיין בחוות דעת של גולשים ולקבל את המוצר הישר הביתה, בלי לסחוב, לחפש חניה, לשלם עליה, להתפשר על מוצר שנמצא באותו רגע במלאי ולגמוע מרחקים תוך בזבוז זמן. קל ופשוט "click and bring".

לכתבות נוספות בערוץ צרכנות

• טיפים לחגיגת בלאק פריידי בניו יורק
• מחכים לבלאק פריידי? השנה הוא מקדים
• היסטריית קניות: חג הרווקים הסיני עבר את הבלאק פריידי
• אחרי הבלאק פריידיי: מבצעי סייבר מאנדיי
  

בהיעדר הוצאות בגין שכירות וכוח אדם, מצליחות החנויות הווירטואליות ברשת להציע מחירים נמוכים באופן משמעותי. עם זאת ברכישה ברשת לא ניתן לחוש את המוצר מקרוב, לנהל אינטראקציה אנושית עם מוכר בשר ודם, לקבל את המוצר במקום ללא המתנה למשלוח - ולוודא כי התמונה האטרקטיבית באתר האינטרנט אכן מציאותית.

רבים חוששים למסור את פרטי האשראי שלהם באינטרנט ואם לא די בכך הרי תמיד מקננת השאלה - מה יקרה אם התשלום ירד אך המוצר לא יתקבל?

מה זהות העסק?

הניסיון מלמד כי לפעמים מזמינים נסיך ומקבלים צפרדע, אך במקרים רבים היתרונות ברכישה ברשת עולים על החסרונות.

החוק בישראל, מגן על צרכנים המבצעים רכישות באינטרנט. עם זאת אל תמהרו לתת קרדיט למחוקק הישראלי שהקדים את המהפכה הטכנולוגית: מדובר בחקיקה ותיקה העוסקת ב "עסקאות מרחוק" - הזמנות טלפוניות של מוצרים, כך שהכללים הנוגעים לעסקאות טלפוניות חלים גם על הזמנות באינטרנט.

(צילום: shutterstock)

חוק הגנת הצרכן מגדיר עסקת מכר מרחוק באופן הבא: "התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה".

מכירה באינטרנט אינה רק "עסקת מכר מרחוק", אלא גם "שיווק מרחוק" המצדיקה הקפדה יתירה. ובלשון החוק: "פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים"

שופט בית המשפט המחוזי מרכז, ד"ר אחיקם סטולר, הטיב לתאר את הבעיות הצרכניות הכרוכות ברכישה ברשת: "המסחר האלקטרוני מאפשר לעוסק לקיים עסק ללא היזקקות לחנות או משרד כלשהם.. אין הכרח שלעסק שפועל באמצעות האינטרנט תהיה כתובת פיזית, שאליה יכול הצרכן לפנות אם דברים משתבשים.

"אין דרך כלשהי שבה ניתן להבטיח שהזהות שציין העוסק היא אכן נכונה. במובחן ממכירה מחנות, העוסק במסחר האלקטרוני איננו מציג באופן פיזי את הסחורה (אף שהוא עשוי כמובן לתאר אותה, גרפית או באמצעות מלל). הצרכן מאבד, אפוא, את יכולת ה"מישוש" של הסחורה בטרם הקנייה, והוא לא יכול לאמוד את תכונותיו של המוצר ב'אופן חי'. אפיונים אלה מגדילים באופן מובהק את הסיכונים המוטלים על הצרכן בעסקה המבוצעת באמצעות האינטרנט".

מחיר המוצר חייב לכלול מע"מ ודמי הובלה

חוק הגנת הצרכן קובע כי בשיווק מרחוק, על העוסק למסור לצרכן בכתב פרטים רבים, בהם את השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק, התכונות העיקריות של המוצר, המחיר, תנאי התשלום, מועד ודרך הספקת הנכס או השירות והאחריות למוצר. את כל הפרטים הללו יש למסור לקונה גם בכתב לא יאוחר ממועד אספקת המוצר.

לטורים נוספים של אבינועם מגן

• המכללה הבטיחה תעסוקה? אל תרוצו להירשם
• איך תמנעו מהמדינה להסתיר מכם מידע?
• המדינה אינה עונה? כך תקבלו שירות
  

המחיר אגב, חייב להיות המחיר המלא והכולל. אין לפרסם מחיר ללא מע"מ ואם אין אפשרות לאסוף את המוצר באופן עצמי - המחיר צריך לכלול גם את דמי ההובלה.

תופעה מרגיזה במיוחד, היא פרסום של מוצרים במחירים זולים במיוחד, כשמיד לאחר ההזמנה, הספק יוצר קשר ומוסר כי "בדיוק כרגע נגמר המלאי". במקום המוצר שבחרתם אחרי חיפוש יסודי, הוא מציע לכם מוצר חלופי, טוב קצת יותר ויקר הרבה יותר. כך למעשה יכול העוסק לאתר צרכנים בדיוק בשעה שהם מחפשים מוצר מסוים, ולהפעיל עליהם את כושר השכנוע שלו. כדי להתמודד עם תופעה זו, החוק מחייב לציין את התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף ובמקרה שמדובר ב"מכירה מיוחדת", כמו מבצע סוף עונה, יש לפרסם גם את כמות המוצרים שבמלאי.

זכות רחבה לביטול העסקה

הזכות לבטל עסקה שנעשתה ברשת או בטלפון רחבה יותר מזכות לביטול עסקה שנעשתה בחנות - פנים אל פנים. החוק מאפשר לצרכן לקבל את המוצר ולהתרשם ממנו, ואף להתחרט ולהחזיר. המפרסם ברשת צריך ליידע את הקונים על תנאי ביטול העסקה באופן ברור.

כשמדובר ברכישת מוצר - הצרכן רשאי לבטל "עסקה מרחוק" עד 14 יום ממועד קבלת המוצר, ובתנאי שאכן נמסר מסמך המפרט את תנאי העסקה. אם לא נמסר מסמך שכזה, הרי שניתן יהיה להתחיל למנות 14 יום - מהיום שבו אותו מסמך יתקבל.

לזכות ביטול זו יש כמה חריגים: אם מדובר במוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן לפי הזמנה, או אם מדובר במוצר שניתן להעתקה, כמו תקליטור שאריזתו נפתחה.

זכות ביטול זו אינה קשורה לטיב המוצר, כך שהצרכן רשאי לבטל את העסקה גם ללא נימוק ובלי קשר לפגם או טענה כלשהם.

לא רוצים זיכוי

כשצרכן מחליט לבטל את העסקה, עליו להודיע לעוסק על הביטול בכתב ולהחזיר את המוצר בתוך 14 יום מיום הודעת הביטול. במקרים רבים מתקיימת התדיינות באשר לעלויות המשלוח של המוצר חזרה אל העוסק, אך מלשון החוק עולה כי יש להחזיר את המוצר במקום שבו הוא נמסר.

אם הצרכן פעל בהתאם לכל כללי הביטול שבחוק, יהיה המוכר חייב להחזיר לו את התשלום - באותה דרך שבה הצרכן שילם - כלומר: אם הצרכן שילם בכרטיס אשראי - הוא יקבל זיכוי בכרטיס, ואם הוא שילם במזומן - יש להחזיר לו מזומן. לא ניתן להחזיר זיכוי במקום כסף. במקרה שהביטול נעשה בשל פגם או חוסר התאמה בין המוצר לפרסום - יש להחזיר את הסכום ששולם במלואו, אך במקרה של ביטול ללא כל סיבה, יוחזר התשלום בניכוי של 5% או 100 שקל - לפי הנמוך מהם. פתיחת האריזה לכשעצמה או חיבור לחשמל אין בהם כדי למנוע את החזרת המוצר.

שתי פסיקות שהתקבלו בבתי המפשט מחדדות את הכללים לאספקת מוצרים – וגם את התנאים להחזרתם.

מי משלם על החזרת המוצר

תושבת באר שבע, רצתה לפנק את עצמה במיקרוגל חדש. היא פנתה אל אחד מאתרי הקניות באינטרנט, מצאה את מבוקשה ונפרדה מכ-550 שקל ששילמה תמורת המכשיר בכרטיס אשראי. הגברת המתינה בציפייה דרוכה לבוא המכשיר, פינתה לו מקום של כבוד במטבח וכבר החלה לפנטז על התבשילים שהיא עתידה לבשל בו. אלא שביום המיוחל הגיע מכשיר שונה לחלוטין מצפיותיה, ובשל תקלה דלתו כלל לא נסגרה.

הגב' מיהרה לפנות לשירות הלקוחות של האתר, ובחוכמתה שיגרה אף דרישה בכתב לביטול העסקה. בית העסק הפנה אותה למעבדת השירות, ובלית ברירה היא סחבה לשם את המכשיר המאכזב. במקביל המשיכה הלקוחה במאמציה לבטל את העסקה, והחליטה שלא לקחת את המכשיר חזרה ממעבדת השירות.

החברה, מצידה, הסכימה לבטל את העסקה ולהשיב ללקוחה את כספה אך "בתנאי קטן": שהיא תאסוף בעצמה את המכשיר מהמעבדה ותוביל אותו למחסני אתר האינטרנט. הלקוחה סירבה, ובמקום להתרוצץ אל משרדי החברה, היא ניגשה דווקא לבית המשפט בבאר שבע, שם התברר כי העובדה שמיהרה להודיע בכתב על ביטול העסקה - הצילה אותה מחתונה קתולית עם המיקרוגל המקולקל.

השופט ישעיהו טישלר דחה את התנאי שהציב אתר האינטרנט וקבע כי על החברה היה לבטל את העסקה ולקחת בעצמה את המכשיר הישר מבית הלקוחה. השופט הוסיף כי מאחר שמדובר במכשיר תקול, חובת המוכר היתה להשיב לקונה את מלוא התשלום: "על התובעת היה לעמיד את המיקרוגל לרשות הנתבעת במקום שבו הוא נמסר לה, קרי - בביתה ולא בשום אופן, בנקודת איסוף כזו או אחרת. משהודיעה התובעת לנתבעת, כדין, על הפגם במיקרוגל ועל רצונה להביא לביטול העסקה ולקבל החזר כספי, היה על הנתבעת לפעול על פי האמור בחוק, ולהשיב לה את כספה בתוך 14 יום מיום קבלת ההודעה על הביטול. דרישתה של הנתבעת, שהתובעת תוביל את המיקרוגל לבדיקה במעבדה, תאסוף את המיקרוגל בסיום הבדיקה, ורק לאחר מכן, תטופל דרישתה לביטול העסקה - אינה סבירה, אינה עולה בקנה אחד עם האמור בחוק ולכן, היא מהווה את הפרתו".

בית המשפט חייב את הספק לפצות את הלקוחה במלוא מחיר המכשיר ובהוצאות משפט ועוגמת נפש של 1,000 שקל נוספים.

אפשר להחזיר מוצר גם אחרי שאריזתו נפתחה

השופט הולצמן מבית משפט השלום באר שבע, הגיע למסקנות דומות כאשר הובא בפניו עניינו של יותם, צרכן שרכש מחשב נייד דרך אתר אינטרנט.

באותו מקרה התובע רכש מהנתבע, באמצעות האינטרנט, מחשב נייד בסך של 4,000 שקל, כולל מע"מ. זמן קצר לאחר קבלת המחשב פנה התובע לנתבע בבקשה בכתב לבטל את העסקה מפאת חוסר התאמה של המוצר לצרכיו האישיים, כלומר - אין מדובר בתקלה. הנתבע דחה את הפנייה לאור טענת התובע שלפיה חיבר את המוצר לחשמל.

בית המשפט מצא כי מכיוון שמדובר בעסקת מכר מרחוק ביטול העסקה אינו נתון כלל לשיקול דעת הנתבע.

נציגי אתר האינטרנט טענו כי לאחר הזמנת המוצר באמצעות אתר האינטרנט התקיימה שיחת טלפון עם הלקוח, שאישר את תקנון האתר כתנאי לביצוע הרכישה. בתקנון נקבע כי לא ניתן להחזיר מוצר שאריזתו המקורית נפתחה, כפי שקרה בפועל. הנתבע טען שעם חיבור המוצר לחשמל, נעשה בו שימוש ולכן אין התובע יכול לבטל את העסקה.

בית המשפט הבהיר כי "המחוקק מעניק הגנה לצרכן המאפשרת לו שהות נוספת לבדוק את השירות או הנכס שרכש, לבחון מידע נוסף, ולבטל את העסקה אם ברצונו בכך. הצרכן אינו צריך לספק כל הסבר לביטול העסקה. עם זאת, וכדי לצמצם את הפגיעה בעוסק, נקבע פרק זמן מוגבל ומתוחם למימוש זכות הביטול ... ".

בית המשפט הבהיר כי החוק גובר על התקנון, כך שסעיף התקנון לפיו עם פתיחת המוצר לא ניתן יהיה להחזירו - אינו תקף.

בשורה התחתונה קבע בית המשפט: "יש לראות את עסקת הרכישה כמבוטלת, וכפועל יוצא מכך על הנתבע להשיב לתובע, בתוך 14 יום ממועד המצאת פסק הדין, את מלוא סכום הרכישה ששולם על ידו בגין רכישת המוצר, בקיזוז 100 שקל בגין דמי ביטול, ובתוספת הפרשי הצמדה וריבית כדין ממועד הגשת התביעה".

זכאות לפיצוי

בהתאם ללשון החוק, צרכן שנתקל בעוסק שסירב לבטל עסקה שנעשתה מרחוק ולהחזיר את התשלום יכול לזכות בפיצוי של עד 10,000 שקל - בלי קשר לסכום העסקה, וזאת כדי לעודד עוסקים לכבד את החוק. בפועל, בתי המשפט נמנעים מלהפעיל סנקציה זו.

עוסק שאינו מפרסם את מלוא הפרטים אודות המוצר או השירות עובר עבירה פלילית ועשוי להיענש. בעלי עסקים רבים המוכרים גם באמצעות רשת האינטרנט, מאפשרים לצרכנים למסור את פרטי האשראי בטלפון - מה שאולי מצמצם את החשש מהזנת פרטי האשראי לרשת, אלא אם כן העוסק עצמו פשוט מזין את הפרטים במקומכם.

חברות האשראי אינן ממהרות לבטל חיובים בכרטיסי אשראי, אלא אם כן מדובר במקרים שבהם הצרכן לא קיבל את המוצר. המשמעות: אם הזמנתם מוצר והוא לא הגיע אליכם במועד, כדאי להקדים ולפנות אל חברת האשראי ולבקש בכתב את ביטול התשלום.

חשוב לזכור כי כל האמור לעיל נוגע לעסקאות מרחוק, בשונה מעסקאות פרונטליות בחנות.

בקצרה – עשרה כללי לקנייה באינטרנט

1. שימוש נכון באינטרנט יכול לחסוך לכם כסף רב, ולעזור לכם למצוא את המוצר המתאים במחיר המתאים.

2. המלצות של צרכנים תמימים על מוצר מסוים, או תיאורי אכזבה ממוצר מתחרה, עלולים להתגלות כפרסומים יזומים מטעם בעלי עניין.

3. לא חייבים להזין את פרטי האשראי - אפשר לבקש למסור אותם בעל פה בטלפון.

4. ניתן להיעזר בחברות כמו "pay pal" ולשלם באמצעותן.

5. שימו לב לאותיות הקטנות, ודאו כי מדובר במוצר חדש ולא משומש או מחודש.

6. על המפרסם לציין מחיר מלא כולל מע"מ. אם אין אפשרות לאיסוף עצמי - המחיר צריך לכלול גם את ההובלה.

7. עד מועד קבלת המוצר - זכותכם לקבל מסמך הכולל את פרטי העסקה ותנאיה כולל פירוט אפשרויות הביטול. התקופה בה ניתן לבטל את העסקה נספרת ממועד קבלת מסמך זה. כלומר, היעדר פרטים בכתב מאריך את התקופה שבה אתם רשאים לבטל את העסקה.

8. תוך 14 יום ממועד קבלת המוצר (או ממועד קבלת מסמך מפורט - לפי המאוחר), אתם רשאים לבטל את העסקה. יש למסור הודעת ביטול בכתב וחשוב לתעד את אופן המשלוח. ביטול בשל אי התאמה או בשל פגם יזכה אתכם בהחזר מלא. אתם רשאים לבטל גם ללא נימוק - אבל אז יהיה עליכם לשלם סכום סמלי של 5% או 100 שקל ממחיר המוצר.

9. מוצרים שיוצרו עבורכם בהזמנה מיוחדת, מידע שניתן להעתקה ומוצרים נוספים - מהווים חריג ואינם ניתנים להחזרה.

10. אם לא קיבלתם את המוצר - יש לפנות מיד לחברת האשראי ולדרוש את ביטול התשלום.

האמור לעיל מתאר את הנושא בקווים כלליים ואינו מממצא את כל הפרטים כך שאין בו כדי להחליף ייעוץ משפטי.

הכותב הינו עורך-דין העוסק בהגנת הצרכן, לשעבר ראש הקליניקה לזכויות הצרכן בקריה האקדמית אונו