רמי לוי ויופון השיקו שירות בוואטסאפ. מהיר?
לפני שבוע החלו לפרסם ברמי לוי תקשורת מספר טלפון נייד להתכתבויות וואטסאפ עם לקוחות, לכל פנייה, במטרה לספק ערוץ תקשורת מהיר יותר. היום גם יופון הכריזה על שירות דומה. תוך כמה זמן ענו לנו בוואטסאפ, מי ענה תוך שניות ומי ייבש אותנו 27 דקות?
חברות הסלולר רמי לוי תקשורת ויוּפון (YouPhone) החלו להציע שירות לקוחות בוואטסאפ (WhatsApp). השירות בתוכנת המסרים יתווסף לערוצי השירות הנוכחיים, כדי להקל על כאב הראש הידוע של פנייה דרך הטלפון, המצריכה קשב שיא למערכת לניתוב שיחות והמתנה למענה אנושי, שעשוייה להיות ממושכת.
לכתבות נוספות בערוץ הצרכנות
- "אסור לחברות הסלולר לגבות על תוכן ללא רשות"
- רק שלא תעזוב: סמס בעייתי מבזק
- על מה התלוננו הצרכנים ב-2014?
התנכלו לכם בחברת הסלולר? ספרו לנו
אמנם לא מצאנו אינדיקציה לכך באתרי האינטרנט של החברות, אך ברמי לוי שלחו בשבוע שעבר הודעה בפייסבוק על תחילת הפעלת מענה שירותי בוואטסאפ והשירות פועל, כך מוסרים בחברה.
בדקנו את המענה בשירות של רמי לוי תקשורת. ישיר ובלתי אמצעי - ענו לנו תוך שניות בודדות. טוב מאוד. כיוון שאנחנו לא לקוחות החברה לא יכולנו לבחון את איכות השירות אבל מהירות המענה היא חלק נכבד באיכות השירות.
27 דקות המתנה ביוּפון
במקביל, יופון הודיעו היום (ג') על השקת "שירות מהיר בוואטסאפ בכל נושא ועניין". מי שפונה לשירות מקבל הודעה שמזכירה טראומות משירותי לקוחות "רגילים". "ברוך הבא לווטסאפ של יופון. נציגנו מטפלים בפניות קודמות, אחד מנציגנו יתפנה אלייך בהקדם".
בדקנו אם באמת עונים במהירות האפשר בשירות הזה. ברמי לוי תקשורת ענו תוך שניות בודדות. ביופון המענה היה פחות מהיר בלשון המעטה... פנינו לשירות יופון בוואטסאפ ב-12:52. התייאשנו ב-13:13. כלומר כ-20 דקות אחרי כן הודענו לנציג/ה שאנחנו מוותרים. כעבור 8-7 דקות חזר אלינו מישהו. כן, אחרי המתנה של 27 דקות ענו לנו בוואטסאפ. תודה באמת!
וכל זאת למרות שהשירות תואר על-ידי יופון כ"בשורה נוספת בחווית השירות ללקוח, המאפשר נגישות תפעולית רבה יותר ללקוח החוסכת לו בזמן המתנה ובטלפונים חוזרים. שירות איכותי יותר והכי חשוב מהיר יותר".
הסוף לפקס? אפשר לחתום במחשב
יופון ורמי לוי הן אמנם חברות הסלולר הראשונות שמספקות שירות בוואטסאפ, אך הן לא החברות הראשונות שמספקות שירות כזה. בין היתר הקדימו אותן: חברת אורגל - יבואנית מוצרי "גרואה" בתחום הסניטציה, ולאומי קארד.
שלומי גוליאן סמנכ"ל תפעול ושיווק סלולר ברמי לוי תקשורת אמר ל-ynet: "השקנו את השירות לפני 5 ימים. לקוח יכול לפנות אלינו, ובשעות הפעילות המענה מיידי. הפנייה יכולה להיעשות בכל שעות היממה, 24 שעות, ויחזרו ללקוח עם תחילת הפעילות".
מי עונה בוואטסאפ?
"כרגע הוקצו לשירות נציג ונציגה. בהמשך השבוע יתכן שנרחיב אותו בנציגים נוספים. זה שירות שאנחנו נותנים, ללא חברה חיצונית".
לפעמים זמני ההמתנה הטלפוניים ברמי לוי תקשורת ממושכים מאוד. זה יפתור את הבעיה הזאת?
"זה כבר נפתר. תגברנו את המערך ב-11 נציגים וכעת המענה שלנו עומד על חצי דקה-דקה".
אני יכולה גם להצטרף כלקוחה דרך וואטסאפ?
"כן. הדבר היחיד שאי אפשר לעשות דרך השירות בוואטסאפ זה עדכון פרטי אשראי, בשל זהירות ובטיחות. אפשר לבקש להצטרף, שולחים לך לינק עם חוזה ואת מקבלת את הסים הביתה".
ברמי לוי החלו גם לאפשר ללקוחות לחתום חתימה דיגיטלית, דרך האינטרנט. "יש לנו אפשרות החתמה דיגיטלית באתר שלנו וגם בסניפים. אי אפשר לחרטט ככה את הלקוח. הוא יושב מול המסמך, קורא אותו בזמנו וחותם על מה שמתאים לו. הכל מאוד שקוף.
"הכוונה שלנו היא שכל הערוצים הדיגיטליים יקבלו עדיפות גם מבחינת הטבות ומבצעים, למשל: שלא יהיו דמי מעבר בין תוכניות במעבר דרך האינטרנט. אנחנו מתכוונים להשיק גם שירות לקוחות בסמס ובעתיד לקוחות יוכלו לקבל הודעות שיווקיות אם יצטרפו לקבוצות וואטסאפ שלנו".
מיופון נמסר בתגובה: "במסגרת השירות החדש 'שירות לקוחות בוואטסאפ הלקוח מקבל מענה תוך מספר דקות לפנייתו. במקרה שנבדק, הייתה בבעיה תפעולית שטופלה. יתרונו של שירות זה הינו בעת שהלקוח שולח הודעה הוא יכול להמשיך בעיסוקיו הרגילים ללא המתנה, ונציג משירות הלקוחות חוזר אליו לנייד בהודעה בוואטסאפ".
לפנייה לכתב/ת 
