כמה זמן לוקח לחולה לקבל החזר מאל על?
נוסעת אל על רכשה כרטיס טיסה, אך חלתה בסרטן ונבצר ממנה לטוס. במשך חודשים רדפה אחרי החברה כדי לקבל החזר. קרובת משפחתה: "הרגשנו שזה לא מעניין אף אחד". אל על לאחר פניית ynet: "הנוסעת תקבל החזר מלא עבור הכרטיס"
"פנינו לאל על בבקשה לביטול הכרטיס והתגובה הראשונית היתה 'בסדר, תשלחו מכתב והנושא יטופל'", אומרת עינת. "מאז ועד היום בבוקר לא קיבלנו כל מענה".
אבל יש לכם מכתב מרופא שאוסר עליה לטוס, ובכל זאת לא שמעתם מהם דבר?
"שמענו מהם המון דברים כמו 'זה בטיפול' ו'אנחנו עובדים על זה', 'אנחנו נחזור אליכם', כך אחת לשבוע במשך שלושה חודשים, ובינתיים הזמן עבר".
איך הרגשתם?
"זלזול מוחלט. תענו, תגידו 'אנחנו לא מזכים' או שזה בניגוד למדיניות, תגידו 'בדקנו ונזכה חלקית', אבל זה פשוט התעלמות שמגיעה גם בתקופה בחיים שאתה לא כל כך בעניין של לרדוף אחריהם, וזה עוד משהו שאתה צריך לעשות ולהעמיס על עצמך זה הפך להיות שגרה. פעם בשבוע היינו שולחים מייל, פעם בשבוע תשובה של 'זה בטיפול, נחזור אליכם', עד שהחלטנו שדי".
בדקתם אם ניתן לזכות אתכם לפי מדיניות אל על, לפי החוק ולפי תקדימים?
"קודם כל, פנינו מראש. הבקשה לביטול הטיסה נעשתה שלושה שבועות לפני ואמרו לנו בפירוש 'תשלחו מכתב מהרופא, אנחנו בודקים את המקרים האלה ובהחלט מזכים על דברים כאלה'. הגישה הראשונית היתה בהחלט שיבדקו, לא הבטיחו זיכוי מלא אבל פשוט מאז אף אחד לא לקח אחריות על הטיפול והרגשנו שזה לא מעניין אף אחד".
תגובת אל על לאחר פניית ynet: "מדיניות אל על במקרים מסוג זה היא לאשר החזר מלא, אנו מצטערים על העיכוב במענה, יחד עם זאת כמקובל במקרים מסוג זה בקשתה של הנוסעת טופלה על ידי סוכן הנסיעות מול הגורמים באל על והיא תקבל החזר מלא עבור הכרטיס. אנו מאחלים לנוסעת בריאות והחלמה".
