לראשונה: חברי 'לאומית' ידרגו המרפאות - והתוצאות יפורסמו

קופת חולים לאומית תחשוף בפני מבוטחיה את דירוג שביעות הרצון שלהם. בלאומית שירותי בריאות הודיעו הבוקר (ב') במסיבת עיתונאים על תוכנית שקיפות חדשה לציבור, במסגרתה הקופה תחשוף למבוטחיה באתר אינטרנט ייעודי את דירוג שביעות רצון של 18,382 לקוחותיה.

קופות החולים און ליין

סקר: האתר של איזו קופת חולים הכי טוב?

איזו קופ"ח נותנת הכי הרבה מידע באינטרנט?

בלי לראות רופא: כל חידושי האינטרנט של קופה"ח

איסוף הנתונים נעשה באמצעות פנייה יזומה למבוטחים אחרי ביקור בסניף, באמצעות חברה חיצונית. הנתונים כוללים ציוני שביעות רצון הלקוחות מ- 240 מסניפי הקופה ב- 5 פרמטרים עיקריים:

דירוג שביעות רצון מהרופאים

דירוג שביעות רצון מהאחיות

דירוג שביעות הרצון מבית המרקחת

דירוג שביעות הרצון מנציגי/ות שירות הלקוחות

דירוג שביעות רצון כללית מהשירות בסניף.

כך נראה הדירוג באתר לאומית

הנתונים נאספים ומוצגים כמות שהם ללא עיבודים סטטיסטיים או כל ניתוח אחר. הדירוגים יפורסמו במלואם באתר אינטרנט ייעודי חדש שיושק בימים הקרובים, וההפניה אליו תהיה מהעמוד הראשי באתר לאומית.

"השקיפות במערכת היא ערך עליון"

"השקיפות במערכת הבריאות חשובה לאין ערוך, אנו רואים ערך אסטרטגי עליון, בשיתוף הציבור בנתונים המצביעים על חוזקה כמו אלו הזקוקים לשיפור בכל ארגון באשר הוא. היום אנו מפרסמים דירוג שביעות רצון לקוחות לאומית מהשירות בסניפים", אמר ניסים אלון מנכ"ל לאומית שירותי בריאות.

לדבריו, ההחלטה מבוססת על המהפכה הדיגיטלית ועולם הרשתות החברתיות שהולידו צרכן חדש שבודק ומשווה המלצות וחוות דעת לפני קבלת כל החלטה, דבר שמתבטא באתרים כמו אמזון, בוקינג וזאפ.

מנכ"ל לאומית, ניסים אלון, מגיש את תוכנית השקיפות של הקופה לשר הבריאות יעקב ליצמן(צילום: יח"צ לאומית)

"על פי הנתונים כ- 88% מהצרכנים סומכים על חוות דעת כעל המלצות אישיות והם מרגישים בטוח יותר בקבלת החלטה על סמך חוות דעת. לכן קיבלו בלאומית את ההחלטה לייצר דירוג שביעות רצון ובכך להעניק את הכלים לשפר ולהתייעל בהתאם לרצון הלקוחות".

אלון קרא לשאר קופות החולים והשירותים הציבוריים של מערכת הבריאות להצטרף אליו ולפרסם את נתונים של שביעות הרצון של המטופלים. "אני קורא לכל קופות החולים להצטרף למהפכת השקיפות בבריאות למען רווחת המטופלים ושיפור איכות השירות בישראל".

קופות החולים: "סקרים טלפוניים לא מעידים על המצב בקופה"

שר הבריאות יעקב ליצמן בירך על המהלך: "אני מברך את קופת חולים לאומית על מהלך השקיפות אותו הם חושפים היום. אני חושב כי זהו מהלך שיהווה מורה דרך גם לשאר קופות החולים, שכן שירות לקוחות הוא מעל לכל".

בקופות החולים האחרות מסרו בתגובה: "באתר לא מפורסם מה זמן ההמתנה לרופא, זמן ההמתנה בטלפון. סקרים טלפונים שמבוססים על תחושת הנבדק הם לא תמיד מעידים באמת על המצב בקופה".

לאומית שירותי בריאות מחזיקה בבעלותה 330 סניפים, 131 בתי מרקחת ברחבי הארץ ומעסיקה כ- 2970 עובדים. בשנת 2015 הגיע מספר הלקוחות בלאומית לכ- 745,000 לקוחות.