כך הותיר בנק לאומי לקוחה חסרת אונים

תארו לעצמכם שאתם מקבלים הודעה שכרטיס האשראי שלכם יבוטל ולא ניתנת לכם אפשרות לשלם בכרטיס או למשוך מזומנים במשך מספר ימים. עם לא די בכך, הבנק גם לא יודע להסביר לכם למה הצעד הדרסטי הזה נעשה.

במציאות זו נתקלה ש', לקוחה של בנק לאומי. לפני כשבועיים ניגשה ש' לכספומט הבנק בתל אביב כדי למשוך מזומנים, הכסף אמנם יצא, אלא שעל המסך הופיעה הודעה לפיה היא מתבקשת ליצור קשר עם הבנק.

כשבוע לאחר מכן, נכנסה ש' לחשבון הבנק שלה באינטרנט ושם שוב הופיעה הודעה ליצור קשר עם הבנק, בשל חשד לשימוש לרעה בכרטיס האשראי שלה.

יום למחרת התקשרה ש' למוקד הטלפוני של לאומי "אמרו לי שאין ברירה, צריכים להזמין כרטיס חדש עם קוד חדש ושהכרטיס שברשותי מבוטל ולא ניתן לבצע באמצעותו חיובים או למשוך כסף. שאלתי מה הסיבה? אז הם אמרו שהם לא יודעים ועלי לפנות ללאומי קארד" .

ש' מציינת כי עוד באותו היום יצרה קשר עם לאומי קארד. אלא שבחברת כרטיסי האשראי היו מופתעים מעצם הפניה. "לא היה להם מושג במה מדובר וטענו שאצלם אין כל תיעוד לפעולה חריגה עם הכרטיס. למעשה הם שלחו אותי חזרה לבנק".

ש' התקשרה שוב למוקד הישיר של הבנק ולדבריה, בשיחה עם לאומי call שוב לא ידעו לספק לה הסברים והפנו אותה שוב חזרה ללאומי קארד.

(צילום: מוטי קמחי)

ללקוחה נמאס מ"הפינג-פונג" בין הבנק שהנפיק את הכרטיס, לבין חברת כרטיסי האשראי שבבעלותו ומתפעלת עבורו את הכרטיס. "דרשתי לדבר עם הפקידה בסניף שלי. הפעם נעניתי כי אכן יש בעיה בכרטיס, אך "לא ניתן לפרט" את הסיבה שבגינה יש חשד לשימוש לרעה בכרטיס. בבנק הביעו פליאה על כך שלאומי קארד לא יצרו עימי קשר טלפוני כדי ליידע אותי על בעיה בכרטיס ועל כך שאין להם מושג במה מדובר".

"בכל מקרה, הכרטיס שלי בוטל ובבנק אמרו לי שאקבל כרטיס חדש רק בעוד כמה ימים". כששאלה ש' - כיצד היא אמורה להסתדר במשך הימים הבאים ללא כרטיס אשראי וללא אפשרות למשיכת מזומן – כלומר בלי כסף בכלל, נענתה כי "זה המצב. אין מה לעשות. תמתיני כמה ימים".

"לא ברור לי איך קורה דבר כזה ואיך הבנק משאיר לקוח שלו בלי אפשרות לבצע רכישות, או למשוך כסף בכלל ומבלי להבין מה אירע עם הכרטיס שלו".

ש' יצרה קשר שוב ושוב עם הבנק ובכל פעם שוחחה עם פקיד אחר. לדבריה, רק לאחר פניית ynet יצרה איתה קשר מנהלת הסניף, התנצלה והסבירה כי באפשרותה למשוך מזומן בסניפי הבנק באמצעות מסרון שישלח אליה. בניגוד לטענת הבנק, הבהרה זו ניתנה אחרי מספר ימים בהם לא ניתן לה כל פתרון, ולאחר שהכרטיס כבר הגיע לסניף הבנק. "אני מתקשה להסביר את הסיטואציה המוזרה והמטרטרת הזו שעברתי, בלי להסביר לי מה ומדוע ובלי לאפשר לי לקבל פתרון ולו זמני".

מבנק לאומי נמסר בתגובה: "לאומי מקפיד על קיומם של נהלי אבטחת מידע מהמחמירים ביותר למען בטחון חשבונותיהם של לקוחותיו; מתוקף כך, כל אימת שמתעורר חשד או חשש לניסיון פגיעה בחשבון לקוח (לרבות שימוש לרעה בכרטיס האשראי שלו), אנו מגיבים בהתאם".

"כך נעשה גם במקרה המתואר – מהרגע שזוהה ניסיון לבצע שימוש לרעה בכרטיס האשראי שלה, הוא נחסם מיידית כדי להגן על חשבונה. במקביל, הוזמן עבורה אוטומטית כרטיס אשראי חלופי שממתין לה בסניף".

"יצוין כי עד לאיסופו, הוצע ללקוחה פתרון זמני למשיכת מזומן, באמצעות שירות 'משיכת מזומן ב SMS, ולזה מתווסף השירות הקיים באפליקציה- משיכת מזומן באמצעות הסלולרי המתאפשרת ללא צורך בכרטיס האשראי. אנו מצרים על אי-הנוחות הזמנית שנגרמה ללקוחה".