להוריד מחירים ולהזמין טכנאי מחר: סודות שימור הלקוחות
איך משלמים 250 שקל על חבילות שרוב הלקוחות משלמים עליהן 400 שקל? איך להזמין טכנאי למועד קרוב יותר? האם ידעתם שכשאתם מבקשים מנהל, לרוב אתם בכלל לא מדברים עם מנהל? נציג שימור לקוחות חושף את השיטות
בן (שם בדוי) יודע שישנם לקוחות שמשלמים על טריפל שכולל שלושה ממירים וכל חבילות הערוצים 250 שקל - כולל VOD חינם. הוא עצמו לקוח כזה. הוא עובד בשימור לקוחות ו"מכיר את כל השיטות".
יש לכם עוד שיטות? ספרו לנו >>
בן סיפר ל-ynet על הדרכים בהן תוכלו לעמוד על שלכם, לקבל מחיר יותר טוב, לקבל טכנאי יותר מהר ולשלוט בסיטואציה בשיחות הטלפון המרגיזות ביותר ביקום כולו וביקומים שמעבר לו: השיחות עם שירות הלקוחות והשירות הטכני, במהלכן אתם דורשים משהו והנציג אומר לכם: "אין לנו מחיר כזה", "אין לנו טכנאי מחר" ו"מנהל יחזור אלייך".
את העצות של בן חילקנו לנושאים, כדי שאחרי קריאת הכתבה תדעו איך לא לכעוס ולא להתייאש - אלא להוציא את המקסימום מהחברה שאתם משלמים לה כסף כל חודש. לצערנו, גם הנחיות של הרגולטור לשקיפות במבצעים לא עוזרות (עדיין), ויש לקוחות שמקבלים מחירים מעולים ואחרים שמשלמים הון מדי חודש. גם בחברות עם מחירים "אחידים" מי שיודע להתמקח - מנצח.
השלמנו את התמונה שצייר בן בעזרת דניאלה, שעונה ללקוחות כועסים בפייסבוק ויודעת מה קורה אחרי שהם כועסים על הקיר; וכן באמצעות דן, נציג מכירות, שיודע איך החברה שבה הוא עובד "מתנקמת" בלקוחות שעוזבים ומוכרת כמה שיותר מוצרים ושירותים, לא תמיד נחוצים, לפראיירים שמתחלפים.
רוצים להוריד את המחיר? הגיעו לשימור
ברוב החברות, לקוח ותיק הוא לקוח במלכודת. הוא מתקשה לעזוב כי התנתקות זה אי נוחות, והחברה שבה הוא לכוד לא מעוניינת לשפר לו את המחיר. בחברות סלולר מסוימות, שיפור מחיר על ידי מעבר למסלול אחר אף יעלה לו כסף. זה המצב בשירות הלקוחות, אבל זה לא המצב בשימור לקוחות - ואלה שתי מחלקות שונות.
כשאתם מתקשרים לחברה בתקווה שתוריד את המחיר החודשי שאתם משלמים לה, אתם מגיעים לשירות הלקוחות. ביקשתם הורדת מחיר ולא קיבלתם? תאיימו להתנתק. הנציגים יפתחו בקשה לניתוק ויעבירו אותה אונליין לנציג שימור. לנציג הזה יש בדרך כלל מחירים והטבות שאין לנציג שירות רגיל.
כדאי לקחת בחשבון שעליכם להית נחושים בתהליך כי הוא לא תמיד פשוט, וכן שאם לא ייענו לדרישותיכם (שאמורות להיות בגבולות הסביר, אנחנו לא מעודדים סחטנות), אכן תתנתקו מהחברה.
אין טעם להתווכח עם נציג רגיל
מצו את הוויכוח עם נציגי שירות הלקוחות מהר מאוד. מתחם הפעילות שלהם מוגבל: או שהם מתעקשים שאין מחיר נמוך יותר, או שהם משאירים לקוחות על הקו בהמתנות ממושכות, בעודם מתייעצים עם נציג שכן יש לו הרשאות לתת מחירים נמוכים יותר.
ככל שמגיעים מהר יותר לשימור, כך יש סיכוי גדול יותר לקבל מהר מחיר נמוך. ככל שמגיעים לדרגה יותר גבוהה של מנהל - כך יש יותר סיכוי לפיצוי. האם צעקות עוזרות? לא אם אתם מנסים להוציא מחיר נמוך מנציג זוטר. כן, אם אתם רוצים לדרוש ממנו נציג בכיר והוא מסרב להעביר אתכם לאחד כזה. לצערנו, תקיפות עוזרת לזרז עניינים. אפשר להישמע תקיף ונחוש גם בלי לצעוק.
לעלות בדרג המשמרים: קו שימור 3
אם המחיר שהציעו לכם בשימור הלקוחות לא מספיק טוב עבורכם, יחזור אליכם נציג יותר בכיר מאותה מחלקה או ממחלקה בכירה יותר. זאת בתנאי שאתם ממשיכים להתלבט מולו אם לעזוב את החברה, ובתנאי שאתם רומזים או אומרים מפורשות שאתם שוקלים להישאר בחברה, אם ישפרו את ההצעה.
המחלקה הכי בכירה בשימור נקראית בחלק מהחברות "קו שימור 3". כאמור, ככל שמתקדמים במחלקות - כך מגיעים לנציגים עם הצעות יותר מוזלות.
עוד בערוץ הצרכנות - כמה תשלמו על שירותי חירום? מוזמנים לצפות:
דרג המשמר הבכיר ביותר - משמר שטח
לא קיבלתם הצעות שעשו לכם נעים? לא השגתם את המחיר שקיבלו חברים שלכם שהשוויצו? התעקשו על ניתוק. או אז תפגשו (בחברות טלוויזיה למשל) במשמר שטח, שיש לו שני תפקידים: שימור ורק בלית ברירה - ניתוק.
כיוון שיש מעט מאוד משמרי שטח, כמה בודדים לאזור, לרוב הם לא יגיעו ללקוח ביום או בשעה שנקבעה עמו. מותר ורצוי לדרוש על כך פיצוי, שכן מדובר בפונקציה של טכנאי, אם כי לרוב אלה אנשי מכירות ממולחים.
טריפל ב-250 שקל? VOD חינם לחצי שנה? רק למשמרי שטח. רוצה להתנתק כי את חווה תקלות? משמר שטח מוסמך לתת לך זיכוי ופיצוי מאוד גדולים - מאות שקלים.
אם אתם באמת רוצים לעזוב - אפשר להתנגד להצעות משמר השטח או לא להיות בבית. בשלב הזה משמר השטח פשוט מנתק את ארון התקשורת והלקוח צריך להחזיר את הציוד לחברה - לבד.
מה לגבי חברות שאין להם משמרי שטח?
שם כדאי להתעקש להתנתק עכשיו. בנטוויז'ן, למשל, אמרו ללקוח שהגיע לשירות הלקוחות, שהוא כבר לא יכול לשלם 20 שקל לחודש על ספק אינטרנט בלבד, כי נגמר המבצע - אבל בשימור נתנו לו את המחיר הזה. בבזק בינלאומי לא יורדים מתחת ל-30 שקל? אין שום בעיה לאיים לעבור לחברה כמו HOTnet או אקספון, בהן כן נותנים את המחיר הזה לכל מהירות.
נציג אומר לכם ש"לא תשיגו מחיר שלא קיים בחברה"? תגלו שיש הרבה מחירים ש"לא קיימים" ומוצעים מתחת לשולחן בשימור הלקוחות. כמובן שלא מדובר ב-5 שקלים למהירות הכי גבוהה, אבל 50 שקל לספק + תשתית של 100 מגה זה גם טוב.
להשיג טכנאי היום, פיצוי על טרטור: נציג בכיר זה לא מנהל
אם אתם רוצים להתלונן על שלא חזרו אליכם, על כשל שירותי, על זה שאין טכנאי במיידי, על אי עמידה בחוזה שנכרת ביניכם לבין החברה - לרוב תדרשו מנהל או תאיימו להתנתק.
פנייה למנהל בכיר תביא למימוש דרישותיכם, לפחות בחלקן. תפהקו, זה בסדר, אתם מכירים את זה וכבר מגיל 7 אתם דורשים "לדבר עם מנהל" בכל שיחה עם שירות הלקוחות ואף מדברים איתו. לפעמים זה עובד לכם. אבל דעו שבעיקר עבדו עליכם. כשביקשתם מנהל, דיברתם בעצם עם "נציג בכיר" - שם קוד לנציג שהוא בכלל לא מנהל, אלא אחד שסופג שיחות מלקוחות שמתלוננים, ויש לו בעיקר את הסמכות להזדהות כמנהל מול לקוחות שדורשים מנהל.
מעל הנציג הבכיר הזה יש מנהל צוות. לא הרבה לקוחות מכירים את הדרגה הזאת, או יודעים שאפשר לבקש לדבר עם מנהל צוות, שהוא בהחלט מנהל ובעל סמכויות רחבות יותר משל נציג בכיר. מדובר במנהל מאוד ותיק ומקצועי - וכל לקוח יכול לבקש לדבר איתו. "אני רוצה לדבר עם מנהל צוות".
מעל מנהל צוות יש עוד מנהל: מנהל מוקד, שלו יש סמכויות עוד יותר רחבות ומעליו יש מנהל מחלקה ומעליו מנהל אזור, שהוא בכלל כפוף למנכ"ל או לסמנכ"ל השירות. הלקוחות לא יודעים שיש להם את האופציה לבקש מנהל מעל מנהל מעל מנהל. ככל שיטפסו בסולם הבכירים, כך גדל הסיכוי להשיג יחס טוב, פיצוי הולם וטכנאי מהר.
איך מצליחים להגיע לכל המנהלים האלה? לא יורדים מהקו
"המנהל לא פה", "מנהלים לא מדברים עם לקוחות", "הוא יחזור אלייך תוך שלושה ימי עסקים". עד שמצאתם זמן להתקשר. עד שהתמתנתם, עד שהתווכחתם, עכשיו תוותרו ותשאירו את הכדור במגרש שלהם?
הלקוח תמיד יכול לבקש מנהל צוות או מוקד באמצעות אי ירידה מהקו. לנציג אסור לנתק אותך. אז תמתין. לפעמים הנציג ייבש אותך. אל ייאוש. התקשר מטלפון נוסף שאינו הנייד עמו אתה עובד, למשל, והשאר את השיחה עם הנציג על רמקול. כמה שלא תמתין אל תתייאש - אתה זמין בטלפון הרגיל שלך.
כך תשיגו טכנאי היום או בערב או בשישי
רוצים טכנאי עכשיו, או מחר, או ביום שלישי ב-20:00בערב? אין טעם להתמקח, להתווכח ולאיים על נציג טכני. אין להם שום סמכות לזירוז טיפול בתקלות. קבעו לכם טכנאי לעוד ארבעה ימים? פשוט אל תרדו מהקו.
ב-yes יש הקצאות של טכנאים לאותו היום. אם תתעקשו, תקבלו הקצאה כזאת. ב-HOT אפשר להשיג טכנאי למחרת, גם אם אמרו לכם "עוד כמה ימים". בחברות כמו בזק יש טכנאי חירום גם בשישי. רק תישארו על הקו ותגיעו למנהל צוות או מוקד.
לא חייבים לשלם על תיקון
מבקשים מכם לשלם על תיקון ראוטר? רוצים שתאספו ממרכז השירות שלט חלופי או ממיר, שלכאורה יפתור את התקלות שלכם? אפשר להתעקש ולקבל שלטים בחינם עד הבית עם שליח ללא עלות (במקום ללכת להביא מהדואר). אפשר לדרוש שטכנאי יביא את הממיר החלופי.
בחברות דואגים לצ'פר נציגים שממעטים לשלוח טכנאים. ככל שנציג ישלח כמה שפחות טכנאים - ככה הבונוס החודשי שלו יהיה יותר גבוה. גם ללקוחות אין זמן לחכות לטכנאי. זו הסיבה שתקלות לפעמים נגררות ונגררות, ולקוחות נוסעים לשווא למרכזי שירות וגם מסתבכים אחר כך בחיבור הממיר או הראוטר. מי שמתעקש - יתאמו לו טכנאי.
הוספת שקע, הזזת שקע והחלפה לממיר מתקדם - גם את כל אלה ניתן לקבל במסגרת השירות בחינם ולא לשלם 200-150 שקל.
פנייה דרך פייסבוק - אוזן יותר קשבת
חברות שמכבדות את עצמן ממנות נציגים בכירים לטפל בפניות דרך פייסבוק. בחלקן אלה נציגים שאומנו לכך במחלקת פניות הציבור. כולם יודעים שמומלץ לכתוב תלונה בעמוד החברה או לתייג אותה בפוסט.
לא תמיד תקבלו בעקבות התלונה הפומבית יחס של נסיכים (בטח לא אם הפוסט מאיים, מכיל לשון הרע וקללות), אבל לעתים קרובות תשיגו אוזן הרבה יותר קשבת. החברה לרוב תטפל בכם מאחורי הקלעים (כדי שחלילה לקוחות אחרים לא יראו מה הצלחתם להשיג), אבל תיתן יחס VIP כדי שלא תחזרו לבקר אותה על הוול.
יש חברות כמו קופות חולים, שפנייה דרך פייסבוק היא המוצא היחיד אחרי שיחת "לדפוק את הראש בקיר", עם נציג שירות שלא מבין דבר מעבר לקביעת תור לפי לוח שנה במחשב.
יש חברות אחרות, כמו חברת ברי מים מסוימת, שקשה להשיגה בשירות הלקוחות - ורק דרך עמוד הפייסבוק שלה ניתן לפתור בעיות שירותיות.
גם פנייה למחלקת פניות הציבור זו דרך, אך לא בכל חברה המענה זריז ויעיל.
הגיעו ללשכת מנכ"ל - בפנייה עיקשת אך מנומסת
פנייה ללשכת מנכ"ל זו דרך נוספת לקבל את מה שלדעתכם מגיע לכם, כאמור בגבולות הסביר. כשאתם פונים ללשכת מנכ"ל, המזכירה לוקחת מכם את הפרטים ומעבירה אותם לפניות ציבור במסלול מהיר, או למישהו בכיר בחברה. בדרך כלל, חוזרים אליכם במהירות.
נמקו את הפנייה, שימרו על עקשנות בריאה, עמידה על עקרונותיכם והתמדה, אבל גם כבדו את המעמד. הפנייה שלכם יכולה להיות תקיפה, עצבנית או היסטרית, אם יש לכך הצדקה (אם כי לעתים קרובות זה מעורר אנטגוניזם), אבל לא מאיימת, סחטנית, או אלימה.
אפשר גם להשיג את כתובות המייל של מנכ"ל או סמנכ"ל שירות (דרך המזכירה, דרך חיפוש באינטרנט) ולשטוח את הטענות במייל. תקבלו תשובה ובחברות שהשירות והתדמית חשובים להן - תקבלו גם יחס טוב ולא כתף קרה.
לירות בכל התותחים
כדי להשיג תגובה מהירה מחברה, במקרה של עוול שלדעתכם נעשה לכם, אפשר "לירות בכל התותחים". לכתוב בפייסבוק, לפנות לפניות הציבור, לכתוב מייל למנכ"ל. שוב: היזהרו מהתלהבות יתר, הצקות, נודניקיות (התעקשות על זוטות) וסחטנות.
עזבתם? דאגו לסגור את עסקיכם עם החברה עד הסוף ובמהירות
אם בכל זאת התנתקתם, לעתים החברה תדאג שתשלמו על זה. תגבה על חודש שלם, תשלח סמס מאיים שעוד לא החזרתם את הסים ותשלמו קנס, או שעליכם להחזיר את הראוטר. אם האיום בגבייה לא מוצדק מבחינתכם, הילחמו בדרכים שהצענו. אחרת - שלמו מהר וסגרו את כל החשבונות עם החברה.
חזרו לחברה כלקוחות חדשים
בחברות סלולר מסוימות, הדרך בה תצליחו לקבל מבצע אטרקטיבי בלי לשלם "דמי מעבר" מופרכים היא פשוט להתנתק ולחזור לחברה כלקוח חדש.
הישמרו מנציגי מכירות
התייחסו בחשדנות כבירה לכל מה שנציג מכירות מציע לכם כלקוחות קיימים (וחדשים) - בטלפון או במרכז השירות. אל תתפתו לביטוחים פרטיים מפולפלים בלי התייעצות מעמיקה, או לטבלטים, סטרימרים, רמקולים ואוזניות במחירים מפתים.
נציגים יאמרו לכם שהמחיר עולה וכדאי לכם לשדרג מהירות ולשלם "רק" 10 שקלים יותר לחודש. התעקשו להישאר במחיר הקודם. התפתיתם ושילמתם? על ידי התעקשות והמתנה על הקו, נסו לפלס דרככם למנהל בכיר אמיתי שיחזיר את הגלגל לאחור. אין ברירה, ככה זה בג'ונגל.
לפנייה לכתב/ת 
