תלונות של אלפי צרכנים נסגרות ללא טיפול

כנסו לדו"ח מבקר המדינה בנושא הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן והמועצה לצרכנות

מתברר שלרשות אין נוהל כתוב לטיפול בתלונות, למרות שהיא מטפלת ביותר מ-10 אלף פניות בשנה. במחלקה המשפטית אין נוהל המגדיר את הליך הטיפול בתלונות, את פרק הזמן לסיום טיפול וכמו כן אין מנגנון מעקב. נציין כי הרשות פועלת בימים אלו ללא ממונה, מאחר ומשרד הכלכלה לא נערך מבעוד מועד לפרישת הממונה הקודם ביוני השנה.

בתשובתה לסוגיות אלו מסרה הרשות "כי העדר תיעוד נבע ממצוקת כוח אדם ברשות בכלל ובלשכה המשפטית בפרט".

עוד נמצא כי הגשת התלונה באמצעות דואר אלקטרוני אינה כוללת שדות חובה וכך תלונות רבות מתקבלות עם מידע חסר, דבר המסרבל את התהליך.

(צילום: index open)

חשש לנתק בין זמן ביצוע העבירה לאכיפה

מפברואר 2015 עד פברואר 2016, הכינו עובדי הרשות כ-890 תיקי חקירה, אולם רק 132 מהם טופלו במחלקת העיצומים. הרשות מכינה כ-75 תיקים בכל חודש, אך מחלקת העיצומים מטפלת רק ב-20% מהם. נמצא שתוך שנה מהתחלת יישום האכיפה המינהלית נוצר צבר של כ-750 תיקים (כ-10 חודשים) שטרם טופלו על ידי מחלקת העיצומים. בהינתן קצב טיפול זה, צבר התיקים עלול לגדול עד כדי היווצרות נתק בין ביצוע העבירה לאכיפה.

המבקר כתב כי: "אכיפה מינהלית היא לב לבן של סמכויות האכיפה של הרשות. צוואר הבקבוק הגורם לעומס שהולך וגדל בטיפול מחלקת העיצומים בתיקי חקירה פוגע בכוח ההרתעה של הרשות. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות להקדיש את המשאבים הנדרשים כדי לסיים את הטיפול בתיק חקירה סמוך ככל הניתן לזיהוי ההפרה בזמן שעובדיה מבצעים ביקורת בעסק".

אין שיתוף פעולה בין הרשות למועצה לצרכנות

משרד מבקר המדינה בחן כ-2,900 תלונות הרשומות במאגר התלונות של הרשות לסחר הוגן במחצית הראשונה של 2015, ומצא כי כ-1,500 תלונות (52% מהן) סווגו כמקרים שאינם בתחום סמכותה. במקרים אלה הרשות פנתה למתלונן והציעה לו לפנות לגוף הרלוונטי להמשך הטיפול בתלונתו. המשמעות היא שרוב התלונות לא טופלו על ידי הרשות, מאחר ולא היה באפשרותה לטפל בהן. מנגד, המועצה לצרכנות מקבלת עשרות אלפי תלונות בגין הפרת חוק הגנת הצרכן, והיא אינה מעבירה מידע זה לידיעת הרשות לסחר הוגן.

לדעת משרד מבקר המדינה, "על הרשות לסחר הוגן לבחון דרכים לקידום שיתוף הפעולה בינה לבין המועצה לצרכנות, המקבלת תלונות בתחומים שדווקא לרשות יש סמכות לטפל בהם. כדי לצמצם את מספר הפניות של צרכנים שאינן בתחום סמכותה, על הרשות לשקול דרכים להסביר לציבור את תפקידיה ואת סמכויותיה בתחום תלונות של צרכנות. פיתוח מערכת ממוחשבת מובנית עם טופס פנייה מקוון בעל שדות חובה הרלוונטים לסמכויות הרשות יכול לסייע בייעול תהליך הטיפול בתלונות ובצמצום הגשת תלונות שאינן בתחום סמכות הרשות".

בתשובתה מסרה הרשות כי היא שוקדת על הסברה לציבור בדבר תפקידיה והנושאים שבהם היא מטפלת. הרשות הוסיפה כי היא פועלת להבניית שיתופי פעולה מול משרדי הממשלה השונים וגופי הצרכנים הרלוונטיים.

המועצה לצרכנות: תלונות מטופלות באיחור, חלקן נסגרות אחרי שנה ללא טיפול

מחדלים נוספים שעלו בדו"ח: הרשות פועלת ללא ועדה מייעצת, בניגוד לקבוע בחוק וללא ביקורת פנים. עד מועד סיום הביקורת היא פעלה ללא תוכנית עבודה רב-שנתית ולא תיעדה את דיוניה והחלטותיה. במועד סיום הביקורת טרם תורגם אתר האינטרנט של הרשות לסחר הוגן לערבית ולאנגלית ומספר הביקורות שעורכת הרשות לבתי עסק באזור ירושלים קטן בהרבה לעומת שאר המחוזות. תקציב הפעילות של המועצה לצרכנות אינו מנוצל על פי התכנון בשל העברת התקציב באמצע השנה או סמוך לסיומה ומ-2008 עד תחילת 2016.

המבקר טוען כי המועצה לצרכנות פועלת בשיטות מיושנות: כחצי שנה לאחר שנכנס לתוקף פרק שקיפות המחירים בחוק קידום התחרות בענף המזון, ולמרות העובדה שאפליקציות ואתרים להשוואת מחירי מוצרים בודדים וסלי מוצרים נמצאים בשימוש בחינם, המשיכה המועצה לצרכנות לשלוח עובדים להשוות מחירי סלי מזון ברשתות השיווק.

מחלקת החינוך במועצה לצרכנות פועלת מבלי שהגדירה את היעדים המפורטים שעליה להשיג בתחום החינוך, ולמותר לציין שלא כימתה אותם. היא אינה יודעת כמה מתכניות הלימוד שפיתחה הועברו לבתי הספר על ידי משרד החינוך.

כמו כן, במחצית התקופה מסוף 2008 ועד תחילת 2016 לא היו דירקטורים כלל או לא היה הרכב חוקי בדירקטוריון המועצה לצרכנות. בשל היעדרו של הדירקטוריון, משנת 2014 ועד פברואר 2016 (להלן - מועד סיום הביקורת) לא נעשתה ביקורת פנים במועצה. רשות החברות הממשלתיות והמועצה לצרכנות לא פעלו בנחישות מספקת למציאת פתרון שיאפשר למועצה לפעול בהתאם לחוק ולהגיש תובענות ייצוגיות עבור צרכנים בהיעדר הרכב חוקי בדירקטוריון.

מהמועצה הישראלית לצרכנות נמסר בתגובה: "אנו מקבלים את הערותיו של מבקר המדינה. המועצה פועלת לתקן את הליקויים הטעונים תיקון שעלו בביקורת. הביקורת נערכה בין החודשים יולי 2015 לפברואר 2016. בחודש מארס 2016 מונה דירקטוריון חדש למועצה שהחל בהובלת המועצה לתיקון הליקויים".