בזק ו-012: הלקוח לא אשם ובכל זאת ישלם

בקשת ניתוק שהתמוססה, חברות שלא לוקחות אחריות ולא יודעות שירות טוב מהו, לקוח שעשה הכל נכון ובכל זאת ישלם ומשרד תקשורת שלא מתערב בתלונה. זהו סיפורו של גיא, שגילה שחויב בכ-85 שקל במשך שלושה חודשים על-ידי ספק אינטרנט ממנו התנתק לפני 4 חודשים.

קרה לכם מקרה דומה? כיתבו לנו >>

• 170,280 שקל קנס ל-012: לא ניתקה מנויים בזמן
• שילמה לגולן ולבזק למרות שאינה לקוחה
• הכי הרבה תלונות ב-2015: 012 סמייל וגולן טלקום
• משרד התקשורת מתכוון לקנוס את בזק ב-11.3 מיליון ש'
  

"בסביבות יולי התנתקתי מ-012 סמייל ועברתי לספק אחר", סיפר ל-ynet. "זה קרה אחרי שהתקשרתי לבזק וביקשתי להוזיל את הבאנדל (חבילה במסגרתה הוא משלם לבזק עבור השירות שלה ביחד עם השירות של 012. מ"ק). הנציגה של בזק הודיעה לי שניתקה אותי מ-012 והעבירה אותי לספק החדש, ואף שלחה לי אישור שהדבר בוצע בהצלחה. 'לא צריך להתקשר ל-012 סמייל', היא אמרה.

"החיוב הוא על שם בת זוגתי. בסוף אוקטובר, היא ראתה חיובים מפרטנר. מתברר שחויבנו כבר 3 פעמים. עשיתי אחד ועוד אחד והבנתי שיש פה שיטת מצליח. הרי התנתקנו 4 חודשים קודם לכן".

גיא התקשר ל-012 וקיבל, לטענתו, מענה מתנשא. "הנציג אמר לי, 'כן אתה משלם על אינטרנט'. שאלתי אם יש תיעוד של גלישה אמר שלא. הוא היה מאוד יהיר.

"ביקשתי ממנו להחזיר לנו את הכסף שחברת פרטנר לקחה, והוא ענה: 'לא נראה לי שאפשר. אם אתה מבקש - נפסיק עכשיו את החיובים'. למעשה, חברת פרטנר החליטה על דעת עצמה בשיטת מצליח לגנוב כסף מלקוחות לא קיימים".

בזק: "012 בוחרת לא לנתק לקוחות". פרטנר: "לא קיבלנו בקשה"

פרטנר מסרה בתגובה: "עם מעבר הלקוחה לחברה אחרת, הובטח לה על ידי ספק התשתית שידאג לנתק אותה מהשירות שלנו. למרות זאת, לפרטנר לא הגיעה בקשה שכזאת. ברגע שהלקוחה פנתה לחברת פרטנר היא נותקה באופן מיידי מהשירות".

הלקוח לא אמור "לוודא ניתוק"

בעקבות תגובת בזק וההוכחה לכאורה שסופקה לנו על-ידה - צילום מסך של בקשת הניתוק הממוחשבת שהועברה לפרטנר - פנינו שוב לפרטנר, שהמשיכו לטעון בתוקף מול ynet שלא קיבלו כל בקשה לניתוק, ושהאחריות לוודא את הניתוק היא על הלקוח ובזק. ובכן האחריות על הלקוח או במקרה זה - על בזק לשלוח בקשה לניתוק בצינורות המקובלים.

למעשה, הן הלקוח והן בזק לא מחוייבים לוודא את הניתוק. החובה לנתק מוטלת על פרטנר. אך הם המשיכו להתעקש שלא נתקבלה בקשה לניתוק. בבזק לעומת זאת, טענו שנשלחה בקשה לניתוק ואף סיפקו הוכחה לכך.

לטענת בזק, במקרה של באנדל - יש מערכת אוטומטית של בקשת ניתוק בין החברות, ובזק סיפקה ל-ynet צילום מסך של הבקשה הזאת. פרטנר מצידה עומדת על כך שלא קיבלה בקשה לניתוק ולא תפצה את הלקוח. עקב כך, פנינו למשרד התקשורת.

משרד התקשורת מסר בתגובה: "ההוראות כיום אומרות שיש לכבד מנוי שביקש להתנתק. משרד התקשורת אינו רואה הבדל בין אם הלקוח ביקש בעצמו או באמצעות שליח (אתר נתק או אפילו בזק) ובלבד שאכן ייפה את כוחו כדין".

משרד התקשורת אחרי כשבועיים: "הנושא מצריך בדיקה מעמיקה"

כיוון שאף אחת מהחברות לא לקחה אחריות והשיבה ללקוח את גביית היתר, ynet העביר למשרד התקשורת את הוכחת הניתוק שבזק שלחה, על מנת שיאמת אותה וכדי שיבדוק אם אכן היתה בקשת ניתוק ובכך יכריע: מי אמור להחזיר ללקוח את הכסף? עברו כשבועיים ומשרד התקשורת חזר אלינו עם התגובה הבאה:

ממשרד התקשורת נמסר: "הנושא מצריך בדיקה מעמיקה. מבלי להתייחס לעצם הפניה, העיצום שהוטל על החברה (012 סמייל מ"ק) נועד להעביר מסר לכלל החברות הפועלות בשוק. שמשרד התקשורת לא יתפשר בעניין".

הלקוח אמר ל-ynet כי נכון להיום, איש לא פנה אליו: לא מבזק, לא מ-012 סמייל ולא ממשרד התקשורת.