שנת הטאצ' האישי של בנק דיסקונט

בשיתוף Superbrands

בנק דיסקונט נוסד ב-1935 על ידי המשפחות רקנאטי, קרסו ואחרות. כיום מפעיל הבנק כ-130 סניפים, הפרוסים ברחבי הארץ. מיומו הראשון, החזון של דיסקונט היה להיות בנק המציע בנקאות אנושית ומקצועית, המבוססת על הקשבה והבנה של צרכי הלקוח ועל יצירת פתרונות בהירים, המותאמים לשביעות רצון הלקוח, תוך כדי הפגנת יחס אישי ואווירה משפחתית.

מותגי-על נוספים בערוץ Superbrands:

הכי ישראלית: השנה של גולדסטאר

ב-1949 התרחבה פעילות הבנק לחו“ל, עם פתיחת הסניף הראשון בניו יורק.

ב-1981 נפתח ה-Call Center הראשון בישראל עם הקמת הטלבנק.

ב-2006 עבר הבנק מיתוג מחדש, שבמסגרתו שונה הלוגו לצבע ירוק רענן בפונט מעוגל, עם קו חיוך מתחתיו.

ב-2010 השיק הבנק את “מפתח דיסקונט“ - תפיסה חדשה בעולם הבנקאי, המשלבת כרטיס אשראי, תכנית חיסכון ומגוון גדול של הטבות.

ב-2013 הושקה התוכנית המיוחדת “דיסקונט למשפחה“, המקנה ערך מוסף לבני המשפחה.

הסביבה התחרותית

המהפכה הטכנולוגית המתרחשת בשנים האחרונות משנה את ההתנהלות ואת כללי המשחק בשוק הבנקאות. תמונת התחרות משתנה (בעקבות מעורבות שחקנים מחוץ למערכת הבנקאית ומתוך המערכת הבנקאית) ובמקביל חלים שינויים בהרגלי הצריכה של הלקוחות ובהתנהגות שלהם, כמו גם שינויים רגולטורים משמעותיים, המעודדים כניסה של שחקנים חדשים למשחק. כל אלה מחייבים את תעשיית הבנקאות לחולל שינויים. הבנקים נדרשים להתנהל מול הלקוח במגוון ערוצים, הן דיגיטליים והן אנושיים, ולייצר הצעות ערך רלבנטיות ללקוח, פשוטות, שקופות, הוגנות ומתקדמות. זו בנקאות שמתאימה עצמה לצרכי הלקוחות שמצפים לשירות מסונכרן ומתמשך בכל מוקדי השירות השונים.

האתגר השיווקי

בעולם בו הצרכנים רגילים לקבל מגוון רחב של שירותים הישר מהסמארטפון, האתגר המרכזי שעמד השנה בפני הבנק היה הצורך לספק חוויית לקוח פשוטה ונוחה בעולם הדיגיטלי, תוך שמירה על חוויית שירות של 360 מעלות ובמקביל, לשמור על מגע אישי עם הלקוחות.

הפתרונות היצירתיים

על מנת לתת מענה לאתגר ובמטרה לספק ללקוחות את חוויית השירות לה הם מצפים, פיתח במהלך השנתיים האחרונות בנק דיסקונט שורה של כלים מתקדמים אשר מעניקים ללקוח חוויה דיגיטלית, נותנים לו מענה לצרכיו, מייצרים לו ערך בכל מפגש עם העולם הדיגיטלי ובמקביל מאפשרים לו ממשק ישיר עם הבנקאים במקרי הצורך.

כניסה לאפליקציה באמצעות טביעת אצבע. החוויה הדיגיטלית של דיסקונט מתחילה כבר בשלב הכניסה לאפליקציית המובייל. דיסקונט היה הבנק הראשון בישראל להשיק כניסה מאובטחת באמצעות טביעת אצבע לאפלקציית האייפון שלו - כבר בשנת 2014 - והשנה, היה דיסקונט הבנק הראשון בישראל להשיק פתרון דומה גם לאפליקציית האנדרואיד של הבנק.

מבט זריז. עבור לקוחות שרוצים לקבל גישה מהירה למצב החשבון שלהם ללא הצורך בהזדהות לאפליקציית הבנק, השיק דיסקונט את יישום המבט הזריז. באמצעות החלקת האצבע על אייקון האפליקציה בסמארטפון מקבל הלקוח הצצה מהירה על חשבון הבנק שלו, כולל מצב העו"ש, חיוב האשראי הקרוב ותיק ניירות הערך שלו. אם ברצונו לקבל פרטים נוספים, יכול הלקוח ללחוץ על המידע הרלוונטי עבורו, ולאחר הזדהות לעבור ישירות לאזור הרלוונטי באפליקציה.

כלי תכנון אישי. כלי חדש המאפשר ללקוחות לנהל את התקציב האישי או המשפחתי שלהם בקלות, בנוחות ובאחריות. הכלי מספק ללקוחות הבנק מידע מעמיק על המצב הפיננסי שלהם בכל זמן נתון, הן מצד ההכנסות והן מצד ההוצאות השוטפות. אם עד היום נדרשו צרכנים שרצו לעקוב אחר המצב הפיננסי שלהם ולבצע בקרה תקציבית, להשקיע בכך זמן רב, השירות החדש מאפשר להם לקבל שיקוף מלא של מצבם הפיננסי בקלות, נוחות ומהירות.

השירות מאגד לתוכו את כל הפעילות הבנקאית של הלקוח, וכך יכול הלקוח לקבל תמונה פיננסית מלאה בכל זמן נתון ממקום אחד. בנוסף מאפשר הכלי ללקוחות להגדיר לעצמם מגוון רחב של התראות, שנשלחות אליהם בכל פעם שהם עומדים לחרוג מהסכום אותו הם מתכננים להוציא על תחום מסוים. כמו כן, הכלי מאפשר ללקוחות להגדיר לעצמם מגוון תוכניות חיסכון ולבצע אליהן הפקדות, הנגזרות גם הן מהתקציב החודשי.

כלי התובנות. באפליקציה החדשה קיים אזור תובנות, בו יכולים הלקוחות לקבל מגוון נרחב של תובנות על בסיס נתוני החשבונות שלהם. כלי התובנות "מתלבש" כשכבה על המידע הפיננסי של הלקוח, ומעבד אותה לתובנות מעשיות שיכולות לעזור ללקוח לנהל את הפעילות הפיננסית שלו בצורה חכמה ואחראית.

התקשרות ישירה עם הגורם הרלוונטי בבנק. עבור לקוחות שאינם מצליחים לקבל מענה באמצעות התהליכים הדיגיטליים, מציע דיסקונט התקשרות ישירה מהאפליקציה או פניה באמצעות האתר לגורם הרלוונטי המומחה שיכול לטפל בבעיות ייחודיות.

התכתבות עם בנקאי. בחודשים הקרובים מתעתד הבנק להשיק שירות חדש המאפשר צ'אט עם בנקאי ישירות מהאפליקציה.

כחלק מחוויית השירות, הבנק משקף ללקוחות את סטאטוס הטיפול בפניות הפתוחות כך שהלקוח יכול לדעת בכל רגע באיזה סטאטוס טיפול נמצאת פנייתו.

התפיסה שמלווה את אנשי הבנק ביצירת מעטפת הכלים הדיגיטליים מבוססת על נקודת המבט והצרכים של הלקוחות. במקום לתת ללקוח "לטבוע" בים של אפשרויות, מידע ונתונים, מציף כל אחד מהכלים השונים עבור הלקוח רק את הנתונים הרלוונטים ביותר לתהליך בו הוא נמצא. כך למשל, לקוח שנכנס לאזור הפנסיוני באתר, מקבל ברגע אחד ניתוח מלא של כל החסכונות הפנסיונים שלו. תהליך דומה מתרחש גם באזור ההלוואות ובאזורים אחרים באתר ובאפליקציה.

על מנת להגיע לתוצאות המיטביות, משולבים בתהליכי הפיתוח השונים נסיינים שמבצעים בדיקות שימוש, והמשוב שלהם נלקח בחשבון במוצרים הסופיים.

קמפיין דיסקונט הטאצ' האישי

השנה החל בנק דיסקונט לתקשר את סל השירותים המתקדמים בקמפיין טלוויזיה, רדיו ודיגיטל תחת המסר, "דיסקונט הטאצ' האישי". בקמפיין נראות מגוון משפחות ישראליות הנהנות מחוויית השימוש בשירותים המתקדמים של דיסקונט. במקביל השיק הבנק סדרה של סרטוני הנפשה בערוצים הדיגיטליים, המסבירים את השימוש בכלים המתקדמים.

דברים שלא ידעת על דיסקונט

מקור שמו של הבנק הוא “בנקה די סקונטו“. סקונטו פירושו “ניכיון“ באיטלקית.

בזמן שלטון המנדט, בנק דיסקונט התפרסם בכך שנתן הלוואות בתנאים נוחים לתושבי ארץ ישראל.

דיסקונט היה הבנק הממוחשב הראשון בישראל, כבר בתחילת שנות ה-60.

לאורך השנים, אמנים רבים השתתפו בפרסומות לדיסקונט - ובהם שייקה אופיר, אריק איינשטיין, אורי זוהר, דני סנדרסון, ליא קניג ואחרים.

הבנק הקים בתל אביב את המוזיאון הפרטי הרצלילינבלום, המשמר ומציג את ההיסטוריה של ענף הבנקאות בישראל.

אבני דרך בחייו של בנק דיסקונט

1935 - בנק דיסקונט לישראל פותח את שעריו.

1949 - סניף ראשון של הבנק נפתח בניו יורק.

1973 - הצבת מכשירי דיסקונטומט למשיכת כספים.

1981 - פתיחת הטלבנק ה-Call Center הראשון בישראל.

2001 - פתיחת סניף בלונדון; פתיחת שלוחה בשווייץ.

2015 - השקה של שפה תקשורתית חדשה ושל פרויקט “משפחות מהחיים".

2016 - השקת סל השירותים הדיגיטליים המתקדמים וקמפיין דיסקונט הטאצ' האישי.

בשיתוף Superbrands