בגלל השירות האישי: השנה של מזרחי-טפחות

לאחר ביסוס מעמדו של מזרחי טפחות כבנק המעניק שירות מעולה במערכת הבנקאית, מוסיף הבנק נדבך נוסף להעמקת הבידול: שירות אישי ואנושי לצד שירותים דיגיטליים מתקדמים

דלית כ"ץעדכון אחרון: 23.02.17 , 18:26

בשיתוף Superbrands

מאז המיזוג ב-2005 בין "בנק המזרחי המאוחד" ובין "בנק טפחות למשכנתאות" צמח בנק מזרחי טפחות בקצב המהיר ביותר במערכת הבנקאית הן בגיוס לקוחות, הן בנתחי השוק של המוצרים השונים והן בקצב גידול הסניפים.

הבנק ביסס את מיצובו כבנק Challenger, הקורא תיגר על מערכת הבנקאות ומציע ללקוחותיו אלטרנטיבה מועדפת בשירות ובמקצועיות.

מותגי-על נוספים בערוץ Superbrands:

הראשון ברפואה: השנה של אסותא

בזכות הקרבה לצרכנים: השנה של הלוטו

שנת ההובלה הדיגיטלית של בנק לאומי

השירות ללקוח במקום הראשון

בשנים האחרונות, עם התרחבות השירות הבנקאי הדיגיטלי, פועלים הבנקים המתחרים להרחיב את שירותי הדיגיטל ולהפנות לקוחות לפעול באמצעים דיגיטליים ומעודדים אותם לעבור משירות פיזי לשירות באמצעות הדיגיטל. בזמן שהמתחרים מתייעלים באמצעות צמצום השירות ללקוחות, סגירת סניפים וביטול פונקציית ה-"Teller", בנק מזרחי טפחות ממשיך לפתוח סניפים להרחיב את השירות האישי מתוך ההבנה שאין תחליף לשירות בנקאי, אנושי ומקצועי.

מאפשרים ללקוחות את הבחירה

תפיסת שירות ממוקדת לקוח מחייבת הקשבה והבנה להעדפותיו ולצרכיו. מחקרים שנערכו על ידי הבנק גילו, שגם לקוחות השולטים בעולם הדיגיטלי-טכנולוגי מציינים, כי שירות אישי ומקצועי נמצא בראש סדר העדפותיהם בדיאלוג שהם מקיימים עם הבנק, וכי הם מבקשים לאפשר להם את הבחירה. חוויית השירות במזרחי טפחות מאפשרת שימוש בכלים דיגיטליים ומתקדמים כאמצעים משלימים לקבלת שירות אישי ומקצועי ולא כתחליף לכזה.

יוצרים שירות שלא "עוכר שמחה"

חוויית השירות של הצרכן הישראלי רצופה תסכול ואכזבות. חוויית השירות המתסכלת מועצמת עוד יותר, כשנותן השירות הוא "מכונה" שאינה קשובה ורגישה לצרכיו הייחודים של כל לקוח.

בשנה האחרונה ניהל מזרחי טפחות מהלך ייחודי, המדגיש את הפער שבין שירות מעולה לשירות מתסכל, מהלך שהחל בקמפיין "מצעד עוכרי השמחות".

הקמפיין הציג שורה של נותני שירותים בישראל, וכלל חמישה סרטים שונים ששודרו במקביל, אשר הציגו סיטואציות מתסכלות בתחום השירות שישראלים נתקלים ובהן חדשות לבקרים.

הקמפיין הדגיש את הניגוד בין הבנקאות הדיגיטלית המנוכרת לבין הבנקאות האישית, החמה והקשובה, המקרבת את הלקוח ונותנת מענה לצרכיו.

לראשונה בישראל: נסיעת מבחן לבנק

"מצעד עוכרי השמחות" הכשיר את הקרקע לצעד הבא – הוכחת יכולת.

מתוך ההבנה שמעבר בנק הוא צעד קשה ומלא מחסומים, שעיקרם פסיכולוגים, במזרחי טפחות החליטו לצאת במהלך יוצא דופן וראשון מסוגו ללקוחות - שנת ניסיון. בדומה ל"נסיעת מבחן", לפני ההחלטה לרכוש מכונית חדשה. הבנק קרא ללקוחות בנקים מתחרים לבדוק את חוויית השירות במזרחי טפחות מתוך ביטחון מלא שלאחר ש"יטעמו" את החוויה תהיה הבחירה הטבעית לפתוח חשבון קבוע בבנק מזרחי טפחות. ההצעה סייעה בהפגת חששות והביאה לקוחות מתחרים רבים לפנות למזרחי טפחות ולהצטרף. מהלך זה הוא אחד המהלכים האפקטיביים ביותר שהניע לפעולה וסייע בגיוס נוסף של לקוחות להצטרף לבנק.

מובילות במשכנתאות, מומחיות וחדשנות

מזרחי טפחות הוא הבנק המוביל בישראל בתחום המשכנתאות. מעמדו של מזרחי טפחות כמוביל ויציב בתחום המשכנתאות בפער ניכר ממתחריו. נתח השוק במשכנתאות עלה בשנים האחרונות בעקביות והתייצב כיום על מעל 35%.

בקרב הציבור בישראל, ללא קשר לבנק בו מנוהל חשבון העו"ש, משכנתאות ומומחיות בתחום המשכנתאות מזוהה עם מזרחי טפחות כשמות נרדפים. שביעות הרצון הגבוהה של הלקוחות ונתח השוק הגבוה של מזרחי טפחות בתחום מעידים על כך.

כמומחה ומוביל בתחום מחויב הבנק למתן הכלים המתקדמים ביותר ללקוחותיו. בשנה האחרונה השיק הבנק שתי אפליקציות שירות הוליסטיות:

"טפחות עד הבית": אפליקציה המעניקה מידע רחבי ורלוונטי ומסייע בכל השלבים עד רכישת דירה: איתור האזור המתאים למגורים, חיפוש דירה וכמובן שלב לקיחת המשכנתא. גם כשנעשה שימוש באמצעים דיגיטליים מתקדמים, יכולים הלקוחות, בכל שלב, לפנות למומחי המשכנתאות של טפחות לקבלת סיוע.

"אתר טפחות": אתר אינטרנטי ומתקדם המספק מידע רחב ונגיש בפשטות ובקלות. האתר מסייע לעקוב אחרי מצב המשכנתא, לעקוב אחרי תשלומים והחזרים, ומספק מידע מקצועי ומהימן מבוסס תוכן בלעדי של חברת "מדלן" אודות סביבת המגורים, ערך הנכס ועוד ועוד.

לחסוך באמצעות "פירות"

באמצעות פיתוח שפה פרסומית ותקשורתית ייחודית ועקבית יצר מזרחי טפחות שינוי מגמה בשוק הפיקדונות בישראל. מתוך הקשבה לציבור וללקוחות עלה הצורך להנגיש את השפה הבנקאית המורכבת ולהפכה לשפה פשוטה וקלה להבנה, המאפשרת לצרכנים להבין את התועלת עבורם בכל מוצר חיסכון-פיקדון.

בשנים האחרונות, משסביבת הריבית ירדה ורבו סימני השאלה בקרב הציבור סביב אפיקי ההשקעה הרצויים, הנטייה הרווחת הייתה "להישאר על הגדר" ולהימנע מחסכון. הבנק זיהה את הצורך הזה והציע לצרכן סדרת פיקדונות המבטיחים ריבית אטרקטיבית ונזילות משתנה בהתאם לצורך. הפיקדונות הללו שווקו באמצעות אנלוגיה לשפת הפירות, ונעטפו בשפה תקשורתית המציעה את "פרי השעה" בהתאם להתרחשויות האקטואליות בשוק. כך הוצעו לציבור מוצרים נגישים בשפה בהירה עבורם, המותאמים לאירועים אמתיים ורלבנטיים בכל תקופה. נתח השוק של מזרחי טפחות בפיקדונות עלה במהירות מ-12% בשנת 2012 ל-15.9% בשנת 2016.

צמיחה גם במגזר הערבי

בשנה האחרונה המשיך הבנק את חדירתו האסטרטגית למגזר הערבי, כשהוא מנגיש לציבור הערבי את חוויית השירות המבודלת לו ואת מגוון המוצרים שהוא מציע. הבנק פתח סניפים חדשים בישובים ערבים וממשיך בעקביות לפתוח סניפים חדשים ולצמוח במגזר. הצמיחה המואצת מלווה בחיזוק מעמד מזרחי טפחות בקרב האוכלוסייה הערבית כבנק המציע שירות שונה וכאלטרנטיבה.

נפגשים במזרחי טפחות

מתוך תפיסה שבנק הפועל בקהילה חייב להיות חלק אינטגרלי ממנה וקרוב אליה, השיק הבנק את פעילות "נפגשים במזרחי טפחות".

בפעילות זו סניפי הבנק הופכים למרכזי מפגש שכונתיים, המציעים מגוון פעילויות למבוגרים ולילדים תושבי השכונה. הפעילויות נערכות במגוון נושאים מתחומים בנקאיים ושאינם בנקאיים. פעילויות אלו מוצעות ללא עלות ללקוחות הבנק וללקוחות בנקים מתחרים. מהלך זה תורם ליצירת קשר קרוב בין צוות הסניף לתושבי הסביבה, מעניק ערך לציבור ותורם לחיזוק מערכת היחסים הבלתי פורמלית בין האנשים.

Superbrands 2016

שנת ההובלה הדיגיטלית של בנק לאומי

איתמר בר נר

השנה השיק לאומי אפליקציה חדשה ומתקדמת המאפשרת ללקוחות הבנק, באמצעות מגוון גדול של יישומים, לנהל את החיים הפיננסיים שלהם ממקום אחד, בקלות ובנוחות מרבית

שנת ההובלה הדיגיטלית של בנק לאומי

דברים שלא ידעת על מזרחי טפחות

מזרחי טפחות הוא הבנק היחיד אשר הרחיב את פריסת הסניפים ב-2016, בעוד המתחרים סוגרים סניפים ורושמים קיטון או סטגנציה.

בחצי השנה האחרונה כ-300 אלף לקוחות קיבלו שירות אנושי במזרחי טפחות, על ידי בנקאי אישי, ולכל לקוחות הבנק יש בנקאי אישי בזכות שיטת הבנקאות ההיברידית.

מזרחי טפחות זכה שנתיים ברציפות בתואר “המהלך השיווקי החדשני של השנה“ במסגרת תחרות Innovate של הפורום לחדשנות בשיווק.

בשנה האחרונה השיג מזרחי טפחות קפיצה של 14(!) מקומות בדירוג המותגים הבנקאיים המוערכים בעולם על ידי BRANDFINANCE, והוא ממוקם כעת במקום השלישי מבין הבנקים בישראל המדורגים במדד.

אתר שוק ההון של מזרחי-טפחות זכה בתחרות WEBI על האתר המצטיין לשנת 2015 בקטגוריית חוויית הלקוח בתחום שוק ההון.