עצומה: נציג שירות בלחיצה אחת לבני 70+
"לחץ 1 לנציג שירות - לבני 70 ומעלה" - זו הבקשה של עו"ד עופרה פלדבאו, שיזמה עצומה בנושא. "המערכות לניתוב שיחות מטרטרות בליווי הוראות בלתי נגמרות. דווקא מבוגרים מתפקדים צריכים להגיע למרכזי שירות כי הם לא מצליחים להגיע לנציג בטלפון. רומסים את כבודם"
רצון להקל על חייהם של צרכנים מבוגרים. מערכות ניתוב שיחות של שירותים רבים דוגמת אינטרנט, טלוויזיה, רשויות המדינה וכו', מטרידות ומבזבזות את זמנם של רבים מאיתנו עם הוראות רבות וזמני המתנה ארוכים. בקרב האוכלוסיה המבוגרת, אשר אינה תמיד מעורה בטכנולוגיה, הבעיה קשה אף יותר - מבוגרים רבים מטורטרים ומגיעים פיזית למרכזי השירות מאחר ואינם מצליחים להגיע לנציג בטלפון.
עו"ד עופרה פלדבאו יזמה עצומה שמנסה לפתור את הבעיה: "לחצן 1 לבני 70 ומעלה". היא מבקשת להקל על ההורים של בני הדור שלה, אבל הנושא הזה נוגע לרבים מאיתנו, צעירים ומבוגרים.
יש לכם תלונה על חברה או רשות? כיתבו לנו >>
נציג שירות לאלתר, בלי לטרטר אנשים מבוגרים
מערכות לניתוב שיחות (CRM) הן לעיתים קרובות מבוך מתיש ומתסכל. יתכן שעוד לא הגעתם לגבורות ובכל זאת אתם מתקשים לנתב את דרככם במענה הקולי של חברות תקשורת, קופות חולים, תאגידי מים וכל גוף שאמור לתת לכם שירות ובפועל: עושה הכל כדי שלא תקבלו שירות במהירות. אם אתם מבוגרים – ההתשה הזאת חמורה בהרבה.
"תנו למבוגרים בני 70 ומעלה נציג שרות אנושי באופן מיידי", כך כותבת היוזמת. "שמי עפרה פלדבאו, עורכת דין. הנני מבקשת את תמיכתכם כדי שנוכל יחד לקדם את חוק לחצן מס' 1 ולהקל בכך על הורינו / בני משפחתנו / חברינו - שהינם בני 70 ומעלה.
"אנו פונים לכנסת ישראל מבקשים ודורשים כי יחוקק לאלתר חוק שיחייב כל חברת סלולר, תשתית (אינטרנט מ.ק), טלוויזיה, משרד ממשלתי, קופות חולים, בנקים, בתי חולים, עיריות, מועצות מקומיות, חב' חשמל, תאגידי מים וכל גוף גדול נותן שרות - לתת לכל איש ואישה בני 70 ומעלה, המבקש/ת שרות בטלפון - נציג שרות אנושי תוך 2 דקות, באמצעות לחיצה על לחצן מספר 1 בטלפון - מבלי שיצטרכו להמשיך ולעבור במרכזיה האוטומטית.
"..משפט הפתיחה במרכזיה האוטומטית יהיה: אם אתם בני 70 ומעלה נא לחצו על לחצן מספר 1. זה הכל. בזאת תסתיים הפעולה שאנשים בגיל זה צריכים לבצע כדי להגיע לנציג שרות אנושי. הדרישה שלנו היא כי מאחורי לחצן מספר 1 יהיה נציג/נציגה אנושיים בשר ודם שיענו לכל המאוחר תוך 2 דקות מרגע הפניה, מבלי לטרטר את המבוגרים בכל השאלות וההפניות המיותרות, הדורשות זריזות ומיומנות טכנית וכמובן סבלנות רבה".
עם סבלנות בלי שאלות זיהוי מיותרות
פלדבאו מבקשת שהנציגים יקבלו הדרכה מיוחדת ביחס לאופן שיש לדבר ולטפל באוכלוסיה מבוגרת - מתן טיפול אמין, סובלני ורגוע. "על הנציגים להיות כנציגי השרות הייחודיים האלה, אשר לעתים רחוקות אנו נתקלים בהם, האומרים שיחזרו ובאמת חוזרים, כאלה שידעו לומר למבוגרים שלנו כי לא יסיימו את השיחה עד שימצא מענה אמיתי עבורם". לדבריה, מטרת העצומה בין היתר היא להפסיק את מסכת שאלות הזיהוי המורכבת, והסתפקות במספר תעודת הזהות או הטלפון ממנו התקשר כדי לזהות את גילו.
המערכת מלחיצה: ממתינה לבחירתכם. לא תקישו היא תתנתק
פלדבאו מתארת את סיוט הניתוב, המוכר לכולנו, "זה מתחיל בד"כ בשאלה התמימה לשם מה התקשרתם: רכישות או שרות. אם לשמחתנו בחרנו ברכישות - אין כל המתנה ולפני שהבנו מה קורה נציג/ה אדיב/ה יענו לנו במהרה בקול נעים ורך.
"אם חס וחלילה ביקשנו שרות - נועבר לאלתר למוד שינה, המתנה אינסופית, העברה ממקום למקום, מנציג לנציג בליווי הוראות בלתי נגמרות.... מי מאתנו לא מכיר את המצב שטעינו בלחצן או פשוט פספסנו את ההוראה על מה ללחוץ - המערכת כבר משתוללת ומלחיצה - לא לחצתם!!! המערכת מדברת אליכם!!! המערכת ממתינה לבחירתכם!!! נא להקיש שנית!!! אם לא תקיש המערכת תתנתק!!! הכל בלשון כזו או אחרת - אם זה לא מבהיל בודאי מבלבל. לא צריך להמשיך כולנו מכירים את זה.
"רק אם הצלחנו להבין איזה לחצן שייך לשאלתנו, רק אם עמדנו בבזבוז הזמן שלנו, רק אם לא פספסנו הוראה של המערכת, רק אם לא התייאשנו, רק אם עצבינו, השלווים בד"כ, לא התמוטטו ועמדו בזה, אזי רק בתנאים האלה נצליח להגיע לקו הסיום, דהיינו, לשוחח עם נציג שרות אדם בשר ודם. זאת, כאשר אנו כבר מרוטי עצבים מתוסכלים ומיואשים".
למה אלה שיכולים לתפקד צריכים להיעזר בילדים?
ל-ynet סיפרה: "אני עצמי כבר בת 60. ההורים של בני דורי כבר מבוגרים. אז אני מסוגלת להתמודד עם המערכות האלה בקלות, אך גם אני מגיעה למצב שאני מנתקת את השיחה. כי אני לא עומדת בזה כבר. לא כי אני לא מבינה את ההוראות כי זה מבלבל, זה מייאש, זו המתנה בלתי נסבלת. המערכות האלה מטרטרות אותך בליווי הוראות לא נגמרות. אם אתה מפספס משהו - נותקת. לא משנה שהיית כבר חצי שעה על הקו. אי אפשר לצאת מזה.
יתכן שהחברות לא רוצות להעסיק עוד נציגי שירות, מתן שירות למבוגרים יעלה להן יותר כסף
"יתכן, אבל התוצאה היא שהמבוגרים נשארים שבוע ללא טלוויזיה או שירותים חיוניים, כי לא נעים להם שהם לא מצליחים להגיע לנציג שירות. אלה לא רק חברות מסחריות. מדובר בכל המערכות - כל רשויות המדינה. האנשים המבוגרים צריכים להיות צבועים במערכת, שיזהו אותם מיד ושיספקו להם שירות במהירות.
"חברים שלי ואנשים מבוגרים יותר צריכים לגשת פיזית לחברות כשיש בעיה, כי אי אפשר להגיע לנציג בשירות. גם זה עולה להן כסף. אני לא מדברת על מי שלא יכול לתפקד. אני מדברת דווקא על אלה שיכולים לתפקד לבד בסדר גמור ורוצים לתפקד לבד. בלי עזרה של ילדיהם, אבל הם עומדים מותשים מול המערכות האלה והופכים להיות תלויים בכל מי שרק אפשר לבקש ממנו ולא נעים להם ואלה אנשים עם כבוד וממש רומסים את כבודים וזה פשוט מעצבן אותי".
לפנייה לכתב/ת 
