בנק ישראל: הבנקים יידרשו לשפר את המענה הטלפוני
טיוטה שפרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל קובעת כי פניה דחופה של לקוח באמצעות הטלפון תחייב מענה תוך 3 שעות. בנוסף, הבנקים יידרשו להודיע ללקוח מהו זמן ההמתנה הצפוי ולחזור אליו על פי בקשתו
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום (ב') טיוטת הוראה, שמטרתה להסדיר את תחום המענה הטלפוני ללקוחות המערכת הבנקאית, ולהגביל את זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי.
היועץ המשפטי לכנסת: חוק התחרותיות בבנקים - חוקי
על פי הטיוטה, הבנקים יידרשו להודיע ללקוח המתקשר למוקד מהו זמן ההמתנה המשוער עד לקבלת מענה אנושי, ולאפשר ללקוח לבקש כי יחזרו אליו. נציין כי הפיקוח על הבנקים מפרסם את הטיוטה כאשר ברקע ישנה סגירת הסניפים המאסיבית של הבנקים בחודשים האחרונים והשימוש ההולך וגובר באמצעים הישירים, וזמן ההמתנה במוקד עולה על 3 דקות.
פניות אחרות, שלא יוגדרו ברמת דחיפות גבוהה, יענו על ידי התאגידים הבנקאיים בטווח זמנים שלא יעלה על שני ימי עסקים ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.
בפיקוח דורשים מהבנקים לאסוף ולנטר נתונים אודות דפוסי המענה וזמני ההמתנה למענה אנושי, "במטרה להבטיח כי מושקעים משאבים נאותים ומתבצעים תהליכים ניהוליים הולמים, המבטיחים מתן שירות איכותי והולם ללקוחות התאגיד הבנקאי הפונים למוקד הטלפוני".
נציין כי בבנק ישראל חוששים ממהלכי חקיקה בכנסת להחלת חוק הגנת הצרכן גם על השירות בבנקים, לכן העדיפו לקדם בעצמם הוראות שלמעשה ייצרו "יישור קו" בנושא.
לדברי המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, "טיוטת ההוראה שפרסמנו היום נועדה לוודא שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי מעניקים ללקוחות המערכת הבנקאית שירות מענה טלפוני מקצועי, איכותי ויעיל, באמצעות המוקדים הטלפונים, ולהבטיח כי במקרים הדחופים יקבלו הלקוחות הפונים מענה אנושי מהיר".
לפנייה לכתב/ת 
