טעויות של חברות ושירות גרוע בפייסבוק
מענה רובוטי מעצבן שחוזר על עצמו בכל פנייה, התייחסות לפוסט תלונה באיחור של שעות, מענה ב"פרטי" לשאלות שמעניינות את כולם, מחיקת פוסטים והתנשאות על לקוחות: הרעות החולות של שירות הלקוחות בפייסבוק
בלית ברירה, עסקים שמשרתים צרכנים שכרו יועצי שיווק ולמדו איך לענות ללקוחות מהר, ולרוב גם בנימוס. ועדיין, רוב החברות נופלות לאותם בורות בפייסבוק שמלבים את זעם ההצרכנים.
הסיבה היא, אולי, שלמרות הכוח האדיר שיש לצרכן הבודד בפייסבוק, חברות רבות עדיין מזלזלות בלקוחות שלהן. עקב כך, רוב הנפגעים בפייסבוק הם לא חברות, אלא דווקא (וכרגיל) צרכנים. הם סובלים מהתעלמות מהפוסטים שלהם, מעיכוב במענה ומאי מתן פיצוי. הנה כמה מהרעות החולות של שירות הלקוחות בפייסבוק שכולנו מכירים. חברות, אולי תשתפרו כבר?
מענה מונוטוני ולקוני שמספק תגובה זהה לכל תלונה
לכל חברה יש נוסח קבוע בו היא משתמשת כמענה לתלונות של לקוחות. חכמות הן החברות שמשתמשות בנוסח הזה בתבונה. הנוסח המוכתב מלמעלה הוא אמנם תבנית קבועה, אך ניתן ליצוק לתוכה גירסאות שונות של תגובות, בהתאם לתלונת הלקוח. ובכל זאת, יש לא מעט חברות שמגיבות באותה מנטרה, כמעט בלי להתייחס לתוכן התלונה.
כמה שהמענה הזה יהיה מנומס, לבבי, מקסים, או פיוטי, התחושה שהוא מותיר בלקוח היא של צרבת. כאילו אמרתם לו: "אוי, זה עצוב נורא, תהייה בקשר. ביי". הרי המטרה שלכם היא להפוך את הלקוח הממורמר, הכועס, הבועט בכם בפייסבוק, למעריץ מרוצה, אוהב, חתלתול מתפנק. לא תמיד אפשר להגיע ליעד הנכסף הזה, אבל אל תפשלו כבר בתחילת הדרך.
תשובה בפרטי על בעיה שמעניינת את כולם
סוג אחר של מענה רובוטי הוא התגובה: "נשוחח בפרטי". רבים וטובים טורחים לשתף בעמוד הפייסבוק של החברה סוגיה צרכנית שנוגעת לרבים וטובים, והחברה מצידה - מכמינה סוד.
למה ביטלתם את שירות הלקוחות הטלפוני שלכם? למה יש מחסור בחמאה? למה מחירי הדיל קפה-ומאפה עלו? למה מדף הפסטה בסניפים שלכם בצפון, במרכז ובדרום, מלא בפרפרים, חולדות וזכוכיות רדיואקטיביות? "אנחנו יודעים למה, אבל נחזור אלייך בפרטי. סמיילי". למה בפרטי? זה לא מעניין את כולם? מה אתם מסתירים?
גרסה נוספת: הלקוח מתלונן ששילם בקופה יותר מכפי שהיה צריך. החברה: "חוזרים אלייך בפרטי, גבר". התוצאה: פתרון הבעיה מוסתר משאר הגולשים שנשארים במתח. האם אכן שילם ביוקר? אם כן, כיצד פוצה? בגרסה הזו של ההסתרה יש היגיון זדוני: לחברה יש אינטרנס שלקוחות אחרים לא ידעו בכמה פוצו חבריהם.
כבר התלוננתי. אולי תיצרו אתם קשר ב"פרטי"?
המסרים הפרטיים הם המגרש שכל החברות מעוניינות לשחק בו, בכל מצב. "צר לי לקרוא כי השירות שהנך מקבלת אינו לשביעות רצונך, נא צייני עבורי בהודעה פרטית את מספר הטלפון שלך", עונה נציגה למתלוננת שזה עתה התרסקה בעמוד הפייסבוק של החברה. מה? שפכתי פה את קרביי אחרי שהמתנתי חצי שעה בשירות הלקוחות, אחרי שהתייחסו אלי לא יפה בסניף ועכשיו אני צריכה לפנות גם בפרטי?
מה הבעיה? קראו את התלונה. לחצו על הפרופיל שלי. כעת לחצו על מסר ושילחו לי הודעה: "מה מספר הטלפון שלך? נשמח לעזור במהרה" או: "זה מספר הטלפון שלנו, התקשרי עכשיו או השאירי את מספר הנייד שלך ואנו נחזור אלייך". נכון זה קטנוני, אבל זה נימוס מינימלי מול לקוח שטוען שעבר מסע ייסורים. זה תקף גם לגבי הפניית הלקוח ללשונית שירות הלקוחות של החברה בעמוד. די עם זה. תהיו גמישים.
התניית הטיפול במחיקת הפוסט
דרך נוספת להסתיר ו"לקמבן" היא להציע דיל: רוצה סיוע? מחק את הפוסט. לא מוחק? לא עוזרים, לא מפצים, לא מטפלים. התנהגות כזאת מאפיינת חברות קטנות בריוניות ומפוחדות, חברות גדולות מאוד וכוחניות, או חברות שפשוט לא רוצות לשרוד.
מחיקת פוסטים או דיס-המלצות
יש רשתות שיווק שאין בעמוד שלהן שום פוסטים עם תלונות. זה מוזר, משונה ומסתורי. האם זה אומר שאין תלונות על הרשת? לא בדיוק. הן צצות בתגובות לפוסטים של הרשת עצמה, כך שניתן שהחברה פשוט לא מאפשרת לצרכנים לפרסם אותן כפוסט עצמאי.
חברות אחרות פשוט מוחקות פוסטים שלא נעימים להן מהעמוד, ויש מסעדות שמוחקות דיס-המלצות (ביקורות שליליות). למעט הסתה, אלימות מילולית שעוברת את גבול הטעם הטוב (מותר לכתוב בזעם: "גנבים"), או פוסט שמהווה לשון הרע באופן מובהק - זה אסור בתכלית האיסור. אם התלונה מוגזמת - תגיבו בנימוס שיש פה הפרזה ואתם בכל זאת מתנצלים אם הלקוח יצא בהרגשה רעה.
חוסר מענה או מענה בדיליי
חברת אופנה שלא מגיבה לפוסטים, אלא אחרי יממה. חברת רהיטים שבוחרת פשוט לא להגיב לחלק מהתלונות הפומביות עליה. קופת חולים שעונה ללקוח אחרי שעה – כל אלה ועוד לא מבינות את מהות הרשת החברתית. המענה חייב להיות זריז. הציפייה לתגובה כלשהי מהחברה היא כמו הצפייה ללייקים אחרי שמעלים תמונה של הילד מחופש. זה חייב לזרום מהר.
קחו בחשבון שמענה מהיר זה לא מספיק. קופת חולים שעונה אחרי דקה ללקוח שמתלונן על בעיה מיידית זה מצוין, אבל אם אחרי כן היא מתמהמהת בפתרון הבעיה במשך שעתיים, אז המענה המהיר שלה שווה כמו מרשם פג תוקף. כלומר, מענה מהיר זו לא חזות הכל, יש גם לטפל בטרוניה ביעילות ותך זמן סביר.
סרקזם, עצבים, חוסר נימוס וחסימה
מענה כזה בדרך כלל מאפיין חברות קטנות ועצבניות, שבזות ללקוח שלהן ושיאבדו אותו באותה קלות שבה לחצו "שלח".
זו טעות ענקית להתווכח בפומבי עם לקוח ("אתה טועה ומטעה"), ללעוג לו ("אתה לא יודע לצלם, לכן המנה נראית ככה"), לענות בסרקזם ("אנחנו מבינים שעובר עלייך יום קשה"), בציניות ("הבנו, הכל רע אצלנו"), בהמצאות ("זה טופל לשביעות רצונך"), בהתנשאות ("אנחנו מבינים שאתה לא מבין, אז נסביר שוב"), באגרסיביות ("את מתעקשת להציף את העמוד באותה שאלה, למרות שכבר ענינו לך") באיומים ("נתבע אותך על לשון הרע").
ריבים אסורים כאלה של חברות עם לקוח, מגיעים לקרקעית תהום בוצית במיוחד כשהן חוסמות אותו מהעמוד. הן משליכות אותו החוצה וסוגרות את הדלת, למרות שהוא לא מטרידן ולא עשה שום דבר פלילי, אלא רק התבצר בתלונתו ואולי הציף אותה יותר מפעם אחת. הפתרון, צרכנים, פשוט: המשיכו להתלונן על החברה בפוסטים שתפרסמו בעמוד שלכם ותייגו אותה. זה לא בהכרח יעזור לכם, לצערנו, כי חברות כאלה, לפעמים, מתעקשות להישאר אטומות.
חברות שלא מכבות שריפות, אלא נותנות להן להתפשט ואז לדעוך
יש דברים שאי אפשר לגרור למסרים פרטיים: מצאו לכם סלמונלה במפעל? גילו שאתם יקרנים בישראל ומוכרים יותר בזול בחו"ל? פיטרתם עובד מקסים וסיפורו המקומם פורסם בכתבה ב-ynet ועכשיו כולם כועסים עליכם ומתייגים אתכם בזעם קדוש ומציפים את עמוד הפייסבוק במחאות? ענו בנימוס ובהבנה. יש פה זעם אמיתי, אבל הוא יחלוף. הצרכן הישראלי מתלקח מהר ושוכח מהר (לפעמים מהר מדי ולא בצדק).
במקום זה, חברות מתעלמות, מתווכחות, מעלימות, מסתירות ומשקרות. Big no no. לפעמים הן נכנסות לריב ענק עם לקוחות. כך למשל, במקרה בו חברת קופונים עשתה טעות, ויותר מדי צרכנים זכו בחופשה מוזלת ביוון. הפיצוי שהיא הציעה לא מצא חן בעיני הזוכים המאוכזבים, החברה התעקשה, והם תבעו. מכל הסיפור נותר טעם רע של חברה עקשנית שלא ניסתה להתפשר עם לקוחותיה.
רשתות שלא מפצות כשאדם מתלונן בפייסבוק
לקוחה: "אני לקוחה ותיקה שלכם. כבר שבוע שבסניף אין ביצה קשה עבור כריך האבוקדו האהוב עלי. לא קיבלתי מענה בסניף, לכן החלטתי להתלונן בפייסבוק".
המענה: "יש מחסור (בביצים קשות??), זה יחזור, מתנצלים בקושי".
לקוחה: "ומה לגבי פיצוי חביב על זה ששבוע נמנעתי מכריך אבוקדו? כריך חינם, קפה עלינו, קופון לעוגייה, ביצה קשה במתנה, משהו? זו הפעם הראשונה שאני מתלוננת, אני לא סחטנית. ובכל זאת - שום כלום".
המענה מבודח ומרוצה מעצמו: "כנראה שלא הגיעו חומרי הגלם בשעה בה היית בסניף".
לקוחה: "אם באפליקציית מוניות כלשהי, הפיצוי שקיבלנו על אי השגת מונית במשך חצי שעה היה קופון של 50 שקל, אתם לא יכולים לתת אפילו עוגייה עבור ההרגשה הטובה?"
פרסום מוצרים בלי מחירים
מילא פיצוי, אבל יש חברות שלא מפרסמות את מחירי המוצרים שלהן. חברות אופנה, חשמל, תכשיטים ריהוט ופריטים לבית, נוהגות לפרסם תמונות מפתות של המוצרים שלהן. אבל משום מה לעתים קרובות הן לא טורחות לציין את מחיר המוצר. בחלק מהמקרים חברות מפרסמות מחירים רק במענה לשאלות צרכנים בתגובות לתמונה. אז למה שלא תכתבו את המחיר מראש?
יש חברות שהולכות אפילו רחוק יותר, ומוסרות מחירים רק במסר פרטי. למה? כדי ליצור לעצמן יותר עבודה? הרי על כל תמונה של רהיט צצות בתגובות 14 שאלות זהות: "כמה עולה"? "בכמה מוכרים"? ועל כל אחת ואחת מהן המענה: "ענינו בפרטי, סמיילי, לב". בדרך כלל הסיבה לחשאיות היא זו: החברה מוכרת לספקים שונים ועל כן לא מעוניינת לחשוף מחירים.
חברות שאין להן עמוד פייסבוק
פייסבוק היא שדה מוקשים ויש חברות שנמנעות מלהיכנס אליו. יש כמה חברות ענק שאין להן עמוד פייסבוק. למשל אחת מחברות הסלולר הגדולות והוותיקות. החברה מפעילה עמוד פייסבוק למותג הטלוויזיה שלה, אך לא למותג הסלולר הוותיק ממנה. למה? לא ברור.
חברות שלא ממיתות עמוד פייסבוק חקייני
לקוחות מדממים תלונות בעמוד ולא מבינים למה אין שום התייחסות. הם אולי לא יודעים שהם כותבים בעמוד הלא נכון. למה החברה לא ממגרת את העמוד החקייני? לא מספיק אכפת לה?
חברה שמתנשאת בסתר על לקוחותיה
"צלמו את הילד עם תחפושת והגבינה הצהובה שלנו וזכו ב-2 חבילות של גבינה צהובה". נכון שיש אימהות בחופשת לידה שיעוטו ואבות תחרותיים שיסכימו, אבל נו באמת. כבדו את הלקוחות שלכם.
לימונדה מלימונים
הלקוחות צוחקים עליכם? ככה כדאי להגיב:
לפנייה לכתב/ת 
