סקר הסוכנים: איכות השירות של חברות הביטוח בירידה

איכות השירות של חברות הביטוח נמצאת במגמת ירידה, כך עולה מהסקר השנתי של לשכת סוכני הביטוח שפורסם היום (ג') במסגרת כנס "ביטוח חיים ופנסיוני" המתקיים באילת.

מהנתונים עולה כי שביעות הרצון הגבוה ביותר ניתנה לחברת הראל, לעומתה כלל דורגה במקום האחרון.

הסקר, שנערך על ידי מכון "שריד" וכלל יותר מ-1,000 סוכנים, בחן 8 מדדי שירות בהם, בין הייתר, איכות הטיפול בתביעות, משך זמן הטיפול, הוגנות הטיפול בתביעות; זמינות חברת הביטוח והכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן.

אחד הפרמטרים שנבחנו הוא העברות הכספים של החוסכים לחסכונות הפנסיוניים, כך שהכסף המופרש משכרם גם מגיע למקום הנכון – החיסכון שלהם.

מתברר כי בחלק מחברות הביטוח קיימת כמעט הפקרות בתחום, כשכספים רבים שמנוכים משכר הלקוחות אינם מגיעים לחיסכון על שמם. מהנתונים עולה כי אחוז הטעויות הגבוה ביותר נמצא בחברת הביטוח כלל. יותר מ-50% מהנסקרים (53%) ציינו כי הם אינם שבעי רצון או שרמת שביעות רצונם נמוכה מהתנהלות החברה בכל הנוגע להפקדות, כאשר לפניה בדירוג נמצאת מנורה. נציין כי לאחרונה חוייבו המעסקים לבצע את העברות באמצעות ממשקים חדשים והנושא עורר בעיות רבות.

(צילום: shutterstock)

בפרמטר של משך זמן הטיפול בתביעות של לקוחות, דורגה איילון במקום האחרון, כשמנורה מעט לפניה. בבחינת הוגנות הטיפול בתביעות, כלל נמצאת בתחתית הרשימה ומעט לפניה איילון. בסיכום הסקר, הראל הובילה ב-6 מדדים וכלל דורגה אחרונה ב-5 מדדים.

סוכני הביטוח דרגו גם את החברות שפעילותן הישירה (כאלטרנטיבה לסוכן) פוגעת הכי הרבה בסוכנים. הפניקס דורגה כחברה הפוגעת ביותר בסוכנים בפעילות ישירה (38%), ולאחריה הראל (27%), מנורה (22%), כלל (21%), מגדל (19%), ואיילון (6%) שכמעט ואיננה פוגעת בסוכנים בפעילות ישירה.

סוכני הביטוח נשאלו גם מהן הבעיות המרכזיות עימן הם מתמודדים מול חברות הביטוח. ברוב החברות הבעיה העיקרית היא השירות שמספקת החברה לסוכן הביטוח, כך למשל בהכשרה, החברה בה הבעיה היא הבולטת ביותר, 82% מהסוכנים הלינו עליה. לאחריה, 74% מהסוכנים התלוננו על מגדל, ו-63% מהסוכנים על חברת כלל.

הפניקס בלטה בתלונות על חוסר אמינות (23%). מנורה בלטה בתלונות על חוסר הוגנות בתשלום תביעות (40%). איילון בלטה בתלונות על זמן הטיפול בסילוק תביעות (65%) וחוסר הוגנות בתשלום תביעות (25%). הראל וכלל בתלונות על חוסר הוגנות בעמלות (52% ו-39% בהתאמה).

אריה אברמוביץ, נשיא הלשכה(באדיבות לשכת סוכני ביטוח)

אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח, אמר בעקבות הסקר, "שוב מוכח שחברות הביטוח אינן מספקות שירות טוב לסוכן הביטוח – שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח. אנו עושים שימוש בתוצאות הסקר על מנת לייעל את העבודה מול חברות הביטוח ולשפר את רמת השירות שניתן לסוכנים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".