הפסקת חשמל בשיא החום: קשה לקבל פיצוי מחברת החשמל
3 פיצוצים מחרישי אוזניים החל מ-13:30, יום שבת, סימנו את תחילתה של הפסקת חשמל ממושכת. חברת החשמל שינתה את מועד חזרת החשמל 5 פעמים, מה שלא אפשר ללקוחות להתארגן כראוי ליום ללא מזגן או מקרר. רק ב-22:30 החל התיקון והחשמל חזר לבסוף אחרי 1:00. מדוע אין פיצוי, אפילו על עוגמת הנפש, ואיך בלון הליום קשור לזה?
רוצים פיצוי? תוכיחו נזק וגם אז לא בטוח שתקבלו. זה המסר של חברת החשמל ללקוחותיה שסבלו עוגמת נפש וגם נזק אפשרי לרכוש אחרי תקלה שגרמה אתמול (שבת) להפסקת חשמל ממושכת בגבעתיים.
מדובר בהפסקת חשמל שפגעה בכמה עשרות אנשים בגבעתיים כולל כותבת שורות אלה. אבל סיפור המקרה רלוונטי לכל לקוחות חברת החשמל בישראל - חברה שבדרך כלל ממהרת לתקן תקלות באופן מוצלח וזריז, אך כמבקשים לקבל ממנה פיצוי מסתבר שזה לא פשוט בכלל.
אם התקלה אירעה באשמת גורם חיצוני, אין פיצוי, כך אמרו לנו בחברה, אבל מה לגבי טרטור ממושך שנגרם ללקוחות בשל התמשכות הטיפול של החברה בתקלה? האם לא מגיע ללקוחות שנפגעו פיצוי, גם אם סמלי, על עוגמת נפש שנגרמה בשל שהייה ללא מזגן, מאוורר ומקרר בשיא העונה החמה, כשמועד סיום התקלה נדחה פעם אחר פעם? אם ברכבת ישראל ובחברות הסלולר יודעים לפצות על תקלות, האם לא ראוי שגם חברת החשמל תראה לצרכניה שאכפת לה מהם כשהיא מתעכבת בתיקון?
מועד התיקון נדחה שוב ושוב
הפסקת החשמל החלה אתמול ב-13:30, צהריי יום שבת, בסדרה של פיצוצים מחרישי אוזניים ופגעה במספר רחובות בעיר גבעתיים. התקלה "תתוקן ב-17:00", כך נאמר בתחילה. עם זאת תושבים מעידים שאנשי החברה הגיעו לשטח רק ב-16:30 (בחברה טוענים שב-15:30) וגם אז התקלה לא תוקנה.
מאותו רגע ועד השעה 22:30 לערך לא נראו עובדי חברת החשמל באזור. במקביל בחברה ובמענה הקולי עדכנו את שעת התיקון הצפויה מ-17:00 ל-20:00, ואז ל-22:00. לאחר מכן נמסר עדכון נוסף לפיו התיקון הסופי יהיה בשעה 23:00 ,ולבסוף עוד עדכון - החשמל יחזור רק ב-1:00 בלילה - כפי שקרה בסופו של דבר. הטרטור הזה, במקום לומר מראש שהתקלה תתוקן רק בשעות הלילה, מנע מתושבים להתארגן בהתאם, כיוון שהם ציפו כל הזמן לחזרה מהירה לשגרה
לא רק תקלת שנאי אלא גם תקלת שירות
אז ניסינו לברר, כמו כל צרכן נבון שמנסה לעמוד על זכויותיו, מהו הפיצוי. משהו סמלי, לכל מי שנפגע, כדי להקל על עוגמת הנפש. כדי שנחוש שבחברה מבינים שהיתה פה לא רק תקלת שנאי, אלא גם תקלת שירות.
מה הפיצוי על הוצאת פעוטות מהבית עד שעות הערב המאוחרות ואז ההבנה שהחשמל לא חזר והם בכל זאת ילכו לישון נוטפי זיעה? מה הפיצוי על מזון בעשרות או מאות שקלים שאוחסן במקרר ויתכן שהתקלקל, וגם אם לא התקלקל (הקור במקרר נשמר גם אחרי שעות של הפסקת חשמל), לא ניקח סיכון כשיש לנו בבית ילדים ונשים בהריון? ובעיקר: מה הפיצוי על כך ששעת התיקון השתנתה כל הזמן?
ובכן מסתבר שבחברה אין מדיניות כזאת של פיצוי גורף וסמלי לכל הנפגעים, על עוגמת נפש וסחבת בטיפול, כך אמרו לנו בשירות הלקוחות (אחרי המתנות ממושכות על הקו). איש איש לגורלו ולתלונתו.
ומה לגבי פיצוי שאינו על עוגמת נפש, אלא על נזק אפשרי שנגרם למכשירי חשמל שפעולתם הופסקה באמצע (למשל מכונת כביסה)? בשירות הלקוחות הדגישו בפנינו פעמיים שכל לקוח שנפגע מהתקלה צריך להתקשר בעצמו לחברה, להוכיח נזק פרטני שנגרם לו אישית מהתקלה ורוב הסיכויים שלא יקבל פיצוי, כי ככל הנראה הגורם לתקלה הוא גורם חיצוני (בדיקת הגורם לתקלה אגב, נעשית על-ידי החברה עצמה).
כשביקשנו מהנציגה את כתובת המייל לפניות הציבור היא התעקשה משום מה שנזדהה בשם ובמספר החוזה, לפני שתסכים למסור את כתובת המייל. עם זאת ניתן לפנות דרך האתר.
בחברה טענו כי ייתכן שהגורם לתקלה הוא בלון הליום שפגע בשנאי, אולם לא הוסבר לנו כיצד בלון כזה יכול לגרום לשריפת שנאי. ברם, שכנים סיפרו שהשנאי המדובר התקלקל לא פעם. עוד אמרו, כי איש חברת החשמל שהיה במקום אמר בפירוש שבלוני הליום שנתקעו על הכבל נכרכו סביב כבל שאינו בעל מתח גבוה ולא באזור השנאי, כך שמדבריו עולה שיש סיכוי שזו לא הסיבה. עם זאת, לטענתו הפגיעה היא בהחלט חיצונית. כיוון שמקור התקלה הוא כנראה חיצוני, כאמור, אם מכשיר חשמלי נפגע סביר להניח שבעליו לא יקבל פיצוי.
חברת החשמל: "הוזמנו מנוף, משאית מיוחדת ופעילות מורכבת"
מחברת החשמל נמסר בתגובה: "חברת החשמל מתנצלת על אי הנוחות שנגרמה לדיירים. בשעות הצהריים התקבל דיווח על פיצוצים שנשמעו מעמוד החשמל בגבעתיים. למקום הגיע צוות בדיקה שאבחן שמדובר בפגיעה של בלון הליום בשנאי שגרמה לקצר. לאחר ניסיונות לתקן את הנזק שנגרם לשנאי, התברר שהוא נשרף ואין ברירה אלא להחליפו בשנאי חדש אחר.
"חברת החשמל נערכה להחליפו בזמן קצר מאוד, במהלך השבת , מה שהיה כרוך בהבאת שנאי חדש ממחסני החברה, הזמנת מנוף, משאית מיוחדת ופעילות תפעולית מורכבת במיוחד אשר מטבעה נמשכת מספר שעות. מדובר באירוע נדיר שהיה כרוך בזמן התארגנות ועשרות מעובדי החברה עבדו להחזיר את אספקת החשמל הסדירה לתושבים.
"בסוגיית מתן פיצוי, חברת החשמל פועלת בהתאם לאמות המידה שקבעה רשות החשמל (הרגולטור של חברת החשמל והמפקחת עליה מכוח חוק משק החשמל). הרשות פרסמה אמות מידה לטיב השירות, שמסדירות וקובעות את הכללים ליחסים שבין חברת החשמל ללקוחותיה, כולל סוג התקלות שנדרש לפצות בגללן וכולל בגין מכשירי חשמל שנפגעו.
"לגבי הפרעות חשמל ארוכות נקבע, שצרכן יהא זכאי לפיצוי במקרה בו חברת החשמל אחראית (ולא צד שלישי הוא שגרם לתקלה כבמקרה זה) להפרעה ממושכת של למעלה מ 24 שעות, למתקן המחובר לרשת.
"חברת החשמל מודעת היטב ומצרה על אי הנוחות הכרוכה בשהייה ללא חשמל בכלל ובימי הקיץ החמים בפרט, ומעוניינת כי לא יהיו כלל נזקים ותקלות באופן שיאפשר אספקת חשמל אמינה, סדירה ואמינה לרווחת כלל לקוחותיה. תקלות הן בלתי נמנעות ובמקרים בהם צד שלישי אחראי להן, חברת החשמל נדרשת ופועלת לתקן גם את שעשו אחרים".
מרשות החשמל נמסר: "אמות המידה מגדירות קריטריונים לפיצוי לקוחות בעקבות תקלות בתפעול רשת החשמל, על-פי אופי האירוע, אמינות רשת החשמל ומספר הפונים לגבי האירוע בהתאם לאמת מידה 48 'נזקים למכשירי חשמל במצב יציב'.
"הפיצוי שניתן הוא כלפי נזק ישיר למוצרי חשמל בלבד. עם זאת, אמת מידה 48א 'פיצוי בגין הפרעות ממושכות ברשת החשמל' מגדירה פיצוי לצרכן ללא הוכחת נזק ובתנאי שהפסקת החשמל נמשכה למעלה מ-24 שעות, או סך ההפרעות הממושכות עולה על 48 שעות בשנה קלנדרית ובהתאם לאמת מידה זו. רשות החשמל החלה בבחינת המקרה באופן פרטני ואגף פניות הציבור ייצור עימך קשר ישירות".
לפנייה לכתב/ת 
