המוקד הטלפוני בבנק: קדימות לקשישים ומוגבלים
ברקע סגירת הסניפים וצמצום השירות הפרונטאלי: בנק ישראל ידרוש מהבנקים וחברות כרטיסי האשראי לתת קדימות בתור למענה הטלפוני ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות
הפיקוח על הבנקים יוזם הוראה חדשה לבנקים וחברות כרטיסי האשראי לפיה יהיה עליהם לאפשר ללקוחות קשישים, מעל גיל 80, וללקוחות עם מוגבלויות לקבל קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.
בשנים האחרונות חל גידול בשימוש באמצעים ישירים בבנקאות, במקביל לירידה בשיעורי ההגעה של לקוחות לסניפי הבנקים, מה גם שהבנקים סוגרים סניפים ומנתבים את הלקוחות אל האמצעים הישירים. במסגרת זו חלה עלייה בשימוש של לקוחות במוקד הטלפוני של הבנקים.
(אילוסטרציה: Shutterstock)
בפיקוח על הבנקים מציינים כי כהמשך לתיקון בחוק האזרחים הוותיקים, שאושר במרץ 2017, במסגרתו נקבע כי לכל אזרח ותיק מעל גיל 80 שיבקש זאת, תינתן זכות ראשונים בתור (פיזי) ל"שירות ציבורי", בשבועות הקרובים תפורסם טיוטת הוראות חדשה שתחייב כאמור את החברות הפיננסיות לאפשר קדימות לאוכלוסייה זו גם בתור למוקד הטלפוני.
לדברי חדוה בר, המפקחת על הבנקים: "המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, אשר הופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות. הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם. לאור זאת, פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים".
לפנייה לכתב/ת 
צילום: shutterstock
מומלצים
