HOT מציגה: שנה של מהפכה וחזרה להובלה

לאחר שנים של מוניטין בעייתי בתחום שירות הלקוחות, קבוצת HOT חזרה להובלה בעקבות תהליך אסטרטגי שהתמקד בתוכן, חוויית שירות וחדשנות. בזכות הצלחתה בבלימת היקף נטישת הלקוחות, גידול בהכנסות ושיפור שירות הלקוחות, HOT דורגה במקום הראשון במדדי משרד התקשורת. במהלך 2018 המותג HOT יוחלף במותג Altice, במסגרת מהלך עולמי של בעלי החברה פטריק דרהי

איתמר בר נרפורסם: 28.10.17 , 16:32

בשיתוף Superbrands

בשנתיים האחרונות HOT הציגה שיפור מרשים בביצועים העסקיים ובתפישת המותג שלה, כתוצאה מתהליך אסטרטגי שהתמקד בתוכן, חוויית שירות וחדשנות. המהלך הביא למהפכה בביצועים העסקיים של החברה שהתבטאו בבלימת היקף נטישת הלקוחות, גידול בהכנסות ובשיפור בשירות הלקוחות.

מותגי על נוספים בערוץ Superbrands

visa לא מתפשרת: הדרך הטובה ביותר בשוק התשלומים

מבית המלאכה הקטן אלקטרה צמחה למובילה באיכות, בשירות ובחדשנות

זהו סוד הקסם שמבדיל את סופר-פארם בתחרות המורכבת

קבוצת התקשורת הישראלית HOT מספקת שירותי טלוויזיה, אינטרנט וטלפוניה בכבלים. החברה אוחדה בשנת 2003 משלוש חברות טלוויזיה בכבלים: תבל דיגיטל, ערוצי זהב ומת"ב, שהיו הראשונות להיכנס בשנת 1991 לשוק הטלוויזיה בכבלים בישראל.

במשך השנים קוצת HOT הרחיבה את תחומי עיסוקה. ב-2005 השיקה את שירותי הטלפון הקווי ואת שירות ה-VOD; ב-2010 השיקה את שירות ה-ISP תחת ספקית האינטרנט HOTnet; ב-2012 הושקו שירותי הסלולר תחת חברת HOTmobile וב-2014 נכנסה HOT לתחום השיחות הבינלאומיות.

בתחילת שנת 2017 השיקה ראשונה מותג לצעירים המובסס על צפייה באפליקציות וב-PC, תחת המותג NEXT TV. בהמשך השנה, הרחיבה את שירותי NEXT TV לשירות +NEXT (מבוסס ממיר), המשווק באתר וכולל עשרות ערוצים לינאריים וספריית VOD גדולה ומגוונת - והכל במחיר אטרקטיבי. בנוסף משווק השירות על ידי רמי לוי שיווק השיקמה תחת המותג RAMY LEVY TV by HOT, במסגרת שיתוף פעולה עם איש העסקים רמי לוי.

ב-2009 איש העסקים הצרפתי-יהודי פטריק דרהי החל לרכוש אחוזים בקבוצה באמצעות חברת התקשורת הבינלאומית שבבעלותו, Altice. כיום היא מחזיקה בבעלות מלאה בקבוצת HOT ומהווה כקבוצת התקשורת הצומחת ביותר בעולם,.

בשנתיים החולפת ערכה HOT שינוי אסטרטגי בשלושה מרכזי עשייה: חוויית השירות, חדשנות ותוכן. תוך זמן קצר הצליחה החברה לייצר חדשנות מוצרית מהותית, להרחיב את היצע התוכן המקורי, לספק סדרות רכש אטרקטיביות בעסקת ענק עם חברת HBO ולשפר דרמטית את השירות ללקוחות.

שיפור בחוויית השירות

בשנתיים האחרונות ערכה הנהלת החברה שינוי מקיף בכל נקודות הממשק עם הלקוח, ויצרה מספר מנגנונים ששיפרו את חויית השירות. במסגרת השינוי פותחו עשרות תהליכים חדשים לשיפור השירות, בהם מערכת המאתרת ומזהה תקלות באופן אוטומטי, ומאפשרת לפתור חלק גדול מהתקלות הטכניות במהירות וללא צורך בהתערבות הלקוח. בנוסף, הורחב מערך הפתרונות בשירות עצמי - בין השאר באמצעות אפליקציית my HOT.

במסגרת זו הורחבו גם ערוצי התקשורת הדיגיטליים של החברה שנותנים מענה online באמצעות צ'ט ממוקד ויעיל. כיום לקוחות החברה יכויםל לפנות לנציגי החברה בשלל ערוצים דיגיטליים, בהם עמוד הפייסבוק של HOT, אתר האינטרנט שלה ובאמצעות מסרוני SMS.

שיפור בעולמות התוכן של HOT

כבית של היצירה הישראלית וכחברה המובילה בהפקות מקור, גם השנה HOT השקיעה משאבים רבים בפיתוח תוכן מקורי. בזכות אותה השקעה הייתה מועמדת ל-54 פרסים בטקס האקדמיה לטלוויזיה וקולנוע, וזכתה ב-15 פרסים, בין השאר עבור ההפקות "אורי ואלה", "מטומטמת" והסדרה הדוקומנטרית "צל של אמת". במקביל חתמה החברה על שיתוף פעולה עם רשת הכבלים האמריקנית HBO, במסגרתו נהנים לקוחות החברה מסדרות מובילות בהפקת הרשת.

חדשנות מוצרית

בתחום החדשנות המוצרית, HOT המשיכה למנף את מהפכת ה-MULTI באמצעות ממיר HOT MULTI, שזכה בפרס החדשנות הבינלאומי של "מוצר השנה - בחירת הצרכנים" לשנת 2016, ואשר מציע את כלל שירותי התקשורת הביתיים לצד מגוון של פיצ'רים, המספקים חוויית גלישה מהירה בכל מקום בבית וחוויית צפייה מתקדמת.

כמו כן, המשיכה החברה בהשקת אפליקציות המייצרות ערך מוסף ומשדרגות את חוויית הלקוח.

המהלך כולו לווה בקמפיין תקשורתי רחב, אותו הובילו דמויות מוכרות מהפקות המקור המובילות של החברה והופץ באמצעות הטלוויזיה, ערוצי הדיגיטל, שילוט חוצות ועיתונות.

בנוסף השיקה השנה את NEXT TV - פלטפורמת צפייה דיגיטלית המאפשרת צפייה בכל הפקות המקור של החברה ותוכניות מחו"ל בסלולרי, בטאבלט ובמחשב הנייד, במחיר אטרקטיבי של החל מ-39 שקלים בחודש.

תוצאות המהלך

בעקבות השיפורים HOT הצליחה לקצר את זמן ההמתנה לנציג ב-88%, ולהציג את זמן ההמתנה הקצר ביותר בענף. ברמה התדמיתית רשמה HOT שיפור של 33% בתפישת איכות השירות, ובמדד ההמלצה הכללי (NPS) רשמה החברה שיפור של 200%.

למרות התעצמות התחרות בשוק הטלוויזיה, HOT צמצמה במהלך 2016 את מספר הלקוחות הנוטשים ב-57%. דו"ח התלונות של המועצה לכבלים ולוויין לשנת 2016 הצביע על ירידה של 40% בתלונות נגד החברה. כמו כן, דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת ציין כי "HOT, אשר סבלה במשך שנים מבעיית שירות לקוחות משמעותית, מדורגת במקום הראשון והחיובי בחלק מהמדדים". השיפור ב-HOT הורגש גם ברמה העסקית. ב-2016 הציגה החברה רווח נקי של 42 מיליון שקל, המשקף גידול של 500% לעומת השנה הקודמת.

דברים שלא ידעת על HOT

הנהלת HOT מורכבת רובה מנשים - המהוות כ-63% מההנהלה הבכירה של החברה.

שירות ה-VOD של החברה הוא הראשון בישראל ומהגדולים מסוגו בעולם. בכל שנייה מבוצעות במסגרת השירות מעל ל-10 הזמנות תוכן בממוצע.

סדרות המקור של HOT עומדות בראש רשימת הביטויים המחופשים ביותר של גוגל, עם סדרות כמו עספור ומטומטמת, כשאת הרשימה מובילה הסדרה זגורי אימפריה כמחרוזת החיפוש הפופולרית ביותר בגוגל ב-2014.

החברה מפעילה תוכנית פנימית הנקראת אדום בנשמה, במסגרתה נפגשים העובדים עם יוצרים מקומיים ומשתתפים בפרימיירות להפקות מקור.

המותג HOT יוחלף במהלך 2018 במותג Altice, וזאת במסגרת מהלך עולמי של חברות בקבוצת התקשורת Altice שבבעלות פטריק דרהי.