בנק הפועלים מוביל בבנקאות הדיגיטלית בישראל

בשיתוף Superbrands

בשנה האחרונה התמקדה האסטרטגיה של בנק הפועלים תחת הערך "אישי, אנושי וטכנולוגי", במטרה להתאים את השירותים הבנקאיים לכל לקוח, ולהעצים דיגיטלית את הלקוחות המעוניינים בכך. תחת האסטרטגיה הזו, הושקה אפליקציית התשלומים bit אשר שינתה את האופן שבו אנשים מעבירים זה לזה כסף באמצעות שלוש הקלקות על הסמארטפון שלהם.

מותגי על נוספים בערוץ Superbrands

יאללה מכבי: שירותי בריאות כבר יותר מ-70 שנה

הערך המוסף הנדל"ני של אנגלו-סכסון עולה כיתה

חושבים מחוץ לקופסה: ההצלחה של מנורה מבטחים

בנק הפועלים הוא הרשת הקמעונאית הגדולה ביותר בישראל עם 231 סניפים ברחבי המדינה. בשנה החולפת התאפיין המיקוד האסטרטגי של הבנק בערך "אישי, אנושי וטכנולוגי", במטרה להתאים את השירותים הבנקאיים לכל לקוח, ולהעצים דיגיטלית את הלקוחות המעוניינים בכך, כמו גם את עובדי הבנק המעניקים להם שירות.

בשנים האחרונות משתנה הזירה התחרותית של קטגוריית הבנקאות העולמית, ויחד איתה - גם זו שבישראל. הגורמים לשינוי, בין השאר, הם רגולוציה מוגברת, כמו זו שיושמה בעקבות המלצות ועדת שטרום להגברת התחרות בין הבנקים, שבעקבותיה החליט בנק ישראל לקדם הקמת תשתית שתאפשר פתיחה מזורזת של בנקים דיגיטליים, ללא סניפים.

גורם נוסף לשינוי בזירה הבנקאית הוא התגברות טרנד הכלכלה השיתופית, וכניסתן של טכנולוגיות מתקדמות לזירה הבנקאית, שבשנים עברו התאפיינה בשמרנות, ומעבר של ביצוע פעילויות פיננסיות מהסניפים לפלטפורמות טכנולוגיות ממוחשבות וסלולריות.

בנוסף, חברות הזנק טכנולוגיות החלו לספק שירותים פיננסיים, שבעבר סופקו בלעדית על ידי הבנקים, אך בעוד שחברות ה-FinTech מאיימות על סגמנטים ספציפיים בעולם הפיננסי, המגמה הגדולה והמאיימת יותר היא כניסתן האפשרית של חברות ענק טכנולוגיות כדוגמת אפל, גוגל או אמזון לעולם השירותים הפיננסיים.

במקביל, ממשלות ברחבי העולם מצמצמות את כמות המזומן בשווקים כחלק מניסיונן להילחם בהון השחור, ונוצר צורך לתת מענה לתשלומים הקטנים - המיקרו פיימנטס - שעד לאחרונה בוצעו רק במזומן. כבנק שחרט על דגלו את ערך המובילות, בנק הפועלים החליט לתת מענה למגמות המקומיות והעולמיות, באמצעות פיתוח של פלטפורמה טכנולוגית חדשנית ויצירתית, שתיתן מענה לצרכים של הצרכן החדש ותהווה מנוע צמיחה עבור הבנק.

bit - אפליקציית העברת כספים בין אנשים

בנק הפועלים החליט להיות הבנק הראשון בישראל שישיק אפליקציית מובייל להעברת כספים בין צרכנים בממשק משתמש פשוט, קל ונוח. האפליקציה תאפשר העברת מיקרו פיימנטס בין לקוחות כל הבנקים בשלוש לחיצות בלבד על הסמארטפון.

עד להשקת bit, הבעיה הגדולה ביותר בתחום ה-Mobile Payments הייתה הסרבול של פעולת התשלום. עד לאותה עת, הצרכן נדרש להוריד אפליקציה בנקאית, להזין קוד ושם משתמש שרירותיים שקיבל מהבנק, ואז להחליף לקוד אישי. לאחר מכן, הוא נדרש למלא את פרטי חשבון הבנק שלו, ואז היה צריך לייצר איש קשר חדש, ולמלא את פרטי חשבון הבנק שלו.

עם bit - אפליקציית תשלומי המובייל של ישראל - לא משנה אם הצרכנים רוצים להעביר 24 שקל לחבר שהזמין אותם לבירה בבר או 100 שקל לבייביסיטר. באמצעות bit יכולים לקוחות כל הבנקים להעביר באמצעות כשלוש הקלקות על הסמארטפון ותוך פחות מדקה תשלום מאובטח לכל אחד מאנשי הקשר שלהם בנייד.

לאחר הרשמה ראשונית לאפליקציה, התהליך הוא פשוט ונוח: לקוח שרוצה להעביר כסף צריך רק להגדיר למי מבין אנשי הקשר הקיימים שלו הוא מעוניין להעביר, ומהו סכום ההעברה. לאחר מכן, הוא מאשר את העברה באמצעות הזדהות בטביעת אצבע. מנגד, מקבל הכסף רק צריך לאשר את ההעברה והכסף מועבר ישירות לחשבונו, ולא משנה באיזה בנק הוא מתנהל.

בנק הפועלים הבין שעל מנת להוביל את תחום העברות התשלומים במובייל בשנים הקרובות, הוא נדרש לפתח מוצר שמיועד לכלל הציבור בישראל ולא רק ללקוחות בנק הפועלים.

על כן, אחד הפתרונות החדשניים שהוטמעו באפליקציית bit עם השקתה, הייתה העובדה שהתשלומים מבוצעים דרך כרטיס האשראי של הצרכן, אותו הוא מעדכן פעם אחת בלבד, בתחילת השימוש באפליקציה. בדרך זו, יכולים לקוחות כל הבנקים להשתמש ב-bit.

מן העבר השני, הצד של מקבל התשלום, נדרש הבנק לייצר פתרון שיקל על קבלת הכספים בכל פעם, מבלי שיהיה צורך לעדכן בכל פעם את מספר חשבון הבנק אליו מועברים הכספים. ב-bit יש צורך לעדכן רק בתחילת השימוש באפליקציה את פרטי החשבון אליו יועברו הכספים, ולא משנה באיזה בנק מדובר. כך שבכל שימוש בעתיד, מקבל הכספים רק מאשר את קבלתם בלחיצת כפתור - והכסף עובר.

על מנת לייצר אפליקציה עם ממשק משתמש ידידותי, צעיר ואינטואיטיבי, בנו בפועלים שפה ויזואלית מונפשת ואייקונית והשתמשו בשפה דיבורית בלתי פורמלית ועדכנית, וזאת על מנת להקל על השימוש, להסיר חסמים פסיכולוגיים, ולאפשר העברת כספים מצרכן לצרכן באמצעות שלוש הקלקות בלבד.

מתוך ההבנה כי מרבית הלקוחות סומכים יותר על אפליקציה חוץ בנקאית, החליטו בפועלים למתג ולשווק את bit כאפליקציה עצמאית מבית פועלים. לשם כך, מותגה האפליקציה עם שפה ייחודית משלה, והושק עבורה אתר ייעודי המזכיר יותר חברת הזנק צעירה מאשר בנק. כמו כן, מוצבה האפליקציה ככזו המציעה שירות ללקוחות כל הבנקים, ולא כשירות בלעדי ללקוחות הפועלים.

יחד עם זאת, החליטו בבנק לייצר שיוך מסוים לפועלים, מתוך ההבנה שהשיוך לבנק מקנה בטחון למשתמש וידיעה שמדובר בשירות פיננסי בטוח עם סטנדרטים גבוהים ביותר של אבטחת מידע.

השקת האפליקציה נתמכה בקמפיין פרסום טלוויזיוני שהציג סיטואציות יומיומיות במסגרתן נדרשים הצרכנים להעביר סכומים קטנים לחברים או לאנשי מקצוע, והם מבצעים זאת בקלות ובפשטות באמצעות אפליקציית bit.

בנוסף, המהלך נתמך בפעילות דיגיטל ממוקדת שהתבססה על התובנה כי אנשים מורידים את האפליקציה כאשר מתעורר אצלם הצורך להעברה מהירה של כספים. לשם כך, יצרו בפועלים מגוון פרסונות דיגיטליות המכסות פלח רחב של קהלי המטרה של האפליקציה, החל מהורים צעירים ועד לחיילים וסטודנטים.

בשיתוף עם גוגל ופייסבוק, ותוך ניצול מאגרי הנתונים שלהן, פנו בפועלים לפרופילים שונים של לקוחות עם קריאייטיב מובחן, שהותאם ברמת הסיטואציה. כך למשל, אדם שחיפש בגוגל המלצות למורה פרטי לאנגלית, נחשף לקריאייטיב שמדבר על תשלום מהיר עבורו. הפנייה הממוקדת של הקמפיין יצרה כמות חסרת תקדים של לידים וקצב של כמעט 100 אלף הורדות בחודש, לעומת הרף הענפי העומד על כ-15 אלף הורדות חודשיות לקמפיין.

מספר חודשים לאחר השקתה, הפכה bit לאפליקציית תשלומי המובייל המובילה בישראל, עם כ-650 אלף משתמשים שהעבירו ביניהם עשרות מיליוני שקלים. בנוסף, המהלך הוביל לעלייה דרמטית בתפישת הבנק כנותן השירות הדיגיטלי הטוב ביותר באינטרנט וכנותן השירות הדיגיטלי הטוב ביותר במובייל.

דברים שלא ידעת על בנק הפועלים

לבנק הפועלים יש מעל 1.6 מיליון לקוחות פעילים באתר הבנק ובסלולר.

לקוחות הבנק מבצעים יותר ממיליון פעולות בחודש באתר ובאפליקציות.

כתשעה מיליון ביקורים נרשמים מדי חודש באתר ובאפליקציות של הבנק.

אפליקציית bit זכתה בפרס החדשנות של "מוצר השנה" לשנת 2017.

אבני דרך בחיי בנק הפועלים

2012 - אפליקציית הפועלים HD נבחרה לאחת מארבע האפליקציות הבנקאיות הטובות ביותר בתחרות Mobile Banking שנערכה על ידי EFMA; אפליקציית הפועלים HD ואפליקציית פועלים לעסקים נבחרו כשתיים מחמש האפליקציות החדשניות ביותר בתחרות מטעם Financial World Innovation Awards.

2013 - זכייה בתארים “אלוף האלופים בסלולר“, “אפליקציית הסלולר הטובה ביותר בבנקאות מקוונת“ ו“אפליקציית הסלולר הטובה בשוק ההון“ בתחרות Webi Awards. בנוסף, קיבל הבנק אות מצוינות בסלולר בתחרות Mobi Awards.

2014 - זכייה בתארים “האתר הבנקאי הטוב ביותר בישראל“ ו“שירותי הבנקאות ב-SMS המובילים במזרח התיכון“ של המגזין היוקרתי Global Finance; אות מצוינות בתחרות Mobi Awards; “אלוף האלופים באינטרנט ובסלולר“ בתחרות Webi Awards; פיינליסטים בתחרות החדשנות מטעם EFMA וכן בתחרות מטעם Financial World Innovation Awards.

2015 - זכייה בתארים “מובילים בבנקאות הדיגיטלית בישראל“, “הצעת הערך הטובה ביותר בבנקאות הישירה“ ו“מובילים בבנקאות ב-SMS במזרח התיכון“, בתחרות מטעם המגזין היוקרתי Global Finance.

מותגי על נוספים בערוץ Superbrands

בשיתוף Superbrands