הפס רחב - השירות צר

היום (ג') מתקיימות הבחירות לכנסת ה-16, וזהו גם היום בו אני בוחרת להתנתק מהאינטרנט של בזק בינלאומי.

לפני מספר ימים הייתה תקלה בשרת ה-ADSL בבזק בינלאומי. כך נאמר בהודעה המוקלטת במוקד התמיכה שלהם, כאשר התקשרתי לדווח על תקלה. תקלה מובנת ונסבלת. מאחר שהייתי זקוקה בדחיפות לשירות האינטרנט, התחברתי דרך קווי זהב, שם יש לבתי מנוי, הזהה לזה שלי – מהירות 1.5. למען הסר ספק: התחברתי מאותו מחשב, ומאותו קו טלפון.

להפתעתי גיליתי שאני גולשת הרבה יותר מהר, ומאחר שהייתי צריכה להוריד קובץ, בדקתי את מהירות ההורדה, כדי להשוות מאוחר יותר עם זו של בזק בינלאומי. לאחר מספר שעות הצלחתי להתחבר לשרת של בזק בינלאומי, וניגשתי מייד לבדיקה, ומצאתי כי בקווי זהב ההורדה מהירה יותר.

כיוון שכך, התקשרתי למוקד תמיכה של בזק בינלאומי במטרה לברר מספר סוגיות. בפתיח של נתב השיחות נאמר, כי הם מודעים לזמן ההמתנה הממושך, ולכן הם מציעים דרכים נוספות לקבלת שירות: דרך האתר, דרך אי מייל, ובפקס. לאחר המתנה ממושכת לא הגעתי לאף נציג, ולכן שלחתי מייל. עבר יום, ומאומה לא קרה. ניסיתי אי מייל נוסף, וגם שלחתי לשירות לקוחות. קיבלתי הודעה אוטומטית שהאי מייל שלי התקבל, ונציג יצור איתי קשר בהקדם.

טלפון מבזק בשעות הערב המאוחרות

ניסיתי שוב להתקשר למוקד, והפעם החלטתי לחכות. אחרי המתנה ממושכת למדי (כ-15 דקות), נעניתי. ברגע שהתחלתי להציג את בקשתי, עצרה אותי נציגת השירות ואמרה לי שיחזרו אלי. שאלתי אותה: ומי את? היא ענתה שהיא רק מקבלת טלפונים, שאשאיר ברשותה את מספר הטלפון שלי, ויחזרו אלי. תחנת סרק. באותה הזדמנות ביקשתי לברר מדוע אני משלמת כל כך הרבה, בעוד בחברות אחרות מציעים מבצעים למצטרפים חדשים, במחיר מופחת באופן משמעותי. אבל כאמור, היא לא היתה הכתובת.

כמה שעות לאחר מכן, בשעות הערב בהן אני נוטה לסגור את הפלאפון שלי, התקשר נציג בזק בינלאומי והשאיר לי הודעה בזו הלשון: "שלום, מדבר זיו מבזק בינלאומי, אני חוזר אלייך בעקבות פנייתך, המוקד שלנו עומד לרשותך.. אני מקווה שבעייתך נפתרה בינתיים".

בינתיים גם עברו שישי-שבת. ביום ראשון התנפלתי על המשימה. התקשרתי לכל חברות האינטרנט הגדולות ובקשתי הצעות מחיר למסלול זהה לזה שיש לי בבזק בינלאומי. מכולן קיבלתי מחיר נמוך מזה שאני משלמת כעת בבזק בינלאומי.

מצוידת בכל המחירים החדשים, ניסיתי להשיג שוב את מוקד התמיכה (בנושא המהירויות), את מוקד הלקוחות (בנושא המחיר), אבל ללא הצלחה. החלטתי להשתמש בהצעה שלהם לשלוח פקס, ושלחתי פקס לשני המוקדים. כעבור שעה, התקשרתי למוקד המכירות, שם כמובן ענו מהר, אך אז כבר בקשתי מהם לבטל את המנוי שלי.

וכך נשמעה השיחה עם המוקדן:

את צריכה להתקשר למוקד שירות הלקוחות לשם ביטול מנוי.

אבל איני מצליחה להשיג אותם, לא באי מייל, לא בפקס ולא בטלפון!!.

אז תשאירי לי בבקשה מספר טלפון והם יחזרו אליך.

אבל הם לא חוזרים, אני כבר כמה ימים מנסה בכל אמצעי הקשר.

תשאירי לי בבקשה מועד מתאים להתקשרות.

עכשיו 12:30- עד 14:30 אני במשרד. שיתקשרו, עד אז. ומסרתי את הטלפון.

לא יצרו עימי קשר עד יום ב', ורק כשפניתי באמצעות ynet להנהלת החברה נותקתי.

"לא היה צריך לקרות"

תגובת בזק בינלאומי: השתלשלות המקרים כפי שמתוארת בפנייתה של הלקוחה אינה צריכה להתרחש, אינה מייצגת את ההתנהלות הרגילה במערך השירות של החברה וצר לי על שכך התנהלו הדברים. בשבועות האחרונים אנו עדים לעלייה חדה בביקושים לשירותי האינטרנט מהיר, כתוצאה מהצעות שיווקיות אטרקטיביות שמציעה בזק בינלאומי. ביקושים אלה גרמו עומס רב גם במערך השירות של החברה ואנו פועלים בכל הדרכים לעיבוי מערך השירות על מנת להתמודד עם הביקושים הגואים ולספק את רמת השירות הגבוהה לה הורגלו לקוחותינו.

הכותבת היא יועצת ארגונית