ניהול חשבונות אוטונומי
הבנקים יהוו פלטפורמה לחברות פינטק ויאפשרו ניהול חשבון אוטונומי ללקוח - כך תיראה הבנקאות בעתיד
הבנקים ישנו את פניהם בשנים הבאות, הם יציעו ייעוץ והכוונה פיננסיים על בסיס ניתוח פעילות הלקוח. הייעוץ הדיגיטלי האישי האוטונומי יתבסס על טכנולוגיות של Machine Learning ובינה מלאכותית ועל שיתופי פעולה עם חברות פינטק ודומיהן.
כל אלו יעניקו ללקוח שירותים מתקדמים בעלי ערך מוסף לקבלת החלטות פיננסיות. בנוסף, ההתנהלות הפנימית של הבנקים תכלול יותר ויותר תהליכים רובוטיים אוטונומיים על מנת לייעל את השירות ללקוח, לקצר תהליכים, למנוע טעויות ולחסוך בעלויות תפעוליות.
החדשנות בתחום הפיננסים תתמקד בשימוש בדאטה וכלי ניתוח טכנולוגיים
"השינויים המואצים בסגנון החיים עומדים להשפיע גם על ההתנהלות הפיננסית העתידית שלנו. הבנקים של היום מצהירים על אפליקציות מתקדמות ושירותים חדשניים, אבל בשורה התחתונה הגופים הפיננסיים היום, מאפשרים לנו לבצע לרוב פעולות תפעוליות בלבד ביוזמת הלקוח", אומר דודי לוי, המשנה למנכ"ל ומנהל החטיבה הקמעונאית של בנק ירושלים. "בעתיד יהיה לכולנו יועץ פיננסי אישי דיגיטלי ואוטונומי. בדיוק כמו רכב אוטונומי שינווט אותנו ליעד בצורה הבטוחה והיעילה ביותר". לדוגמה, צ'אט בוט אריקה של bank of America, הינו הסנונית הראשונה של שימוש בבינה מלאכותית המתקשרת עם הלקוח, עוזרת ומייעצת לו בהתנהלות הפיננסית שלו ומנבאת את צרכיו העתידיים.
לדברי לוי, גם מי שמבטיח היום ייעוץ פיננסי דיגיטלי, נותן מידע בסיסי ולא ניתוח מעמיק המסייע בקבלת החלטות עתידיות. "בעתיד, אנחנו נגדיר את הצרכים שלנו, ובעזרת ניתוח נתונים הבנק ייתן ייעוץ מהותי, לפעמים עוד לפני שאנחנו מתכוונים לעשות פעולה כלשהי".
"לדוגמה, הלקוח ירצה להזמין באינטרנט או יגיע לחנות כדי לקנות מוצר, ויקבל התרעה על כך שהוא חורג מהתכנון הפיננסי האישי שלו נכון לאותו חודש, ולא מיתרת מסגרת האשראי השרירותית שנקבעה שנים קודם לכן. לא נופתע אם קנייה תיעצר מתכנון פיננסי ולא מהמסגרת! זו משמעות של יועץ פיננסי אוטונומי מותאם אישית".
לראות מעבר לעו"ש - הדאטה על הרגלי הצריכה תהווה בסיס לייעוץ מותאם אישית
כבר עכשיו, יותר ויותר מידע נאסף על הלקוח, בעקבות החיבור המתמיד שלנו לאינטרנט דרך הסלולר, המחשב, הטלוויזיה החכמה, השעון החכם, העוזרים האישיים הדיגיטליים והמכשירים הביתיים המחוברים לרשת. החיבור הגובר שלנו לרשת מותיר עקבות דיגיטליים רבים כמעט בכל היבט בחיי היומיום שלנו. בעזרת ניתוח הדאטה המצטבר, הבנקים ידעו לספק שירותים מותאמים אישית ללקוח אשר יסייעו בניבוי הצרכים העתידיים שלו. "בשנים הבאות, מרבית הלקוחות יהיו מוכנים לחלוק את המידע עם הבנק בו הם נותנים אמון, ומנהלים בו שנים רבות את פעילות העו"ש שלהם ולקבל בתמורה ערך מהותי, הצעות מדויקות והתאמה לצורכיהם", אומר לוי.
מינוף האמון של הלקוחות בבנקים - להגדלת השירותים ושיתופי פעולה עם חברות פינטק
בכל הנוגע למודלים העסקיים של בנק העתיד, אין ספק שהם יצטרכו להשתנות בשנים הקרובות. "מודל הבנקאות הפתוחה שמקדם בנק ישראל, יאפשר לחברות פינטק וגורמים פיננסיים אחרים גישה גדולה יותר למידע, כדי להציע ערך גדול יותר ללקוח. המפתח, לדברי לוי, יהיה בחירת ערוץ הפעילות מצד הלקוח ושילובו לחיי היומיום ולאופן בו הלקוח צורך את השירותים שלו. "הבנקים יצטרכו להישען על האמון שהלקוחות נותנים בהם, כדי לשתף פעולה עם חברות פינטק בכל הנוגע לדאטה, למשל איסוף מידע מפעילות הלקוח ברשתות החברתיות, ואודות העדפות הלקוח כדי להתחרות בתור פלטפורמות ריכוזיות של מגוון שירותים בנקאיים וחוץ בנקאיים".
בתור גורם ריכוזי המחזיק בדאטה ובאמון הלקוח, הבנקים של העתיד יוכלו להפוך מגוף תפעולי פיננסי, לגוף הרבה יותר מעורב בחיי הלקוח, אשר יכול להציע ללקוח הצעות ערך גם לשירותים חוץ בנקאיים למשל בתחומי הצריכה. "הבנקים של העתיד לא יתעסקו רק בכסף", אומר לוי.
דירוג לקוח מתעדכן בזמן אמת ומשפיע על יכולת הרכישה
לצד ייעוץ פיננסי דיגיטלי אוטונומי, ענף הפיננסים של העתיד יוטמע בכל תהליך הרכישה שלנו. התשלום על מוצרים ושירותים יהפוך לתהליך אוטומטי, מבלי לבצע תשלום פיזי בחנות. "אמצעי התשלום הפיזיים יוחלפו בפתרונות טכנולוגיים של תשלום בזמן אמת", אומר לוי. "בנוסף, דירוג האשראי של הלקוח יהיה מקיף הרבה יותר ויתעדכן בזמן אמת, מה שיאפשר פריסה נוחה וגמישה לכל רכישה בהתאם לדירוג וכן המלצות ללקוח לגבי המשך ניצול האשראי שלו במהלך הקנייה ואחריה. לדוגמה אריקה לוקחת בחשבון את הרכישות העתידיות של הלקוח ומתריעה שבוע לפני שסביר להניח שהלקוח יגיע למיצוי מסגרת האשראי שלו".
אם כן, אין ספק שגם תחום הפיננסים עומד בפני מהפכה טכנולוגית, שתשפיע באופן עמוק על החוויה והאינטראקציה של כולנו מול הבנקים והגופים הפיננסיים השונים בעוד עשור. "הבנקים יהפכו לממשק אמין המוטמע בצרכי וחיי היומיום של הלקוח", מסכם לוי. "בעזרת הדאטה והטכנולוגיה, הלקוח יקבל חוויה מותאמת אישית ושירות פיננסי חכם ואוטונומי. הבנקים, מצידם, יצטרכו לשנות את המודל העסקי ולמנף את האמון שצברו במהלך השנים, כדי להישאר במשחק גם בעשורים הבאים".
