הבית שלנו הוא העוגן שלנו. לכן ההחלטה להעביר את הבניין תהליך של התחדשות עירונית, היא החלטה מורכבת, אשר עשויה לעורר חששות רבים.
אחד מהמרכיבים החשובים ביותר בפרויקט התחדשות עירונית הוא מערכת היחסים הנבנית בין הדיירים לחברה היזמית, בדרך להפגת החששות והשלמת הפרויקט בהצלחה. התהליך כולו - החל בשלב ההסכם, דרך שלב הבנייה ועד למסירת המפתח, צפוי לקחת מספר שנים - מה שדורש אמון הדדי רב בהתנהלות בין הדיירים לחברת הנדל"ן הנבחרת.
חברת ראדקו התחדשות עירונית בבעלות משותפת של משפחת רפאלי ובנק מזרחי טפחות, אחת מהחברות הוותיקות והמוכרות בישראל בתחום ההתחדשות העירונית, הייתה אחת מהראשונות שהקימה מחלקת קשרי דיירים, אשר מטרתה היא ליווי הדיירים לאורך התהליך, שמירה על קשר ועדכון שוטפים וכמובן, טיפול בפניות של כל דייר ודיירת.
בשנה האחרונה עברה חברת ראדקו תהליך הטמעת תקן ISO 9001, שחלק מהותי ממנו הוא התמקדות בלקוח ומתן שירות.
תמר, ענת ועדי, שנמצאים בשלבים שונים של פרויקטי התחדשות עירונית בבניינים שלהם, משתפים חוויות מההתנהלות מול נציגי החברה והטיפול היצירתי בכל בעיה שצצה.
"במערכת יחסים כזו ארוכה - חשוב שתהיה אוזן קשבת"
תמר מרכוס, שהבניין בו התגוררה ברחוב התנאים 4-10 בשכונת נווה אביבים בתל אביב נהרס ובמקומו הולך ונבנה בניין חדש, איכותי ומודרני, מספרת: "אני שוכרת דירה ממש מול הבניין, כך שאני יכולה להגיד שהצוות של הקבלן עובד בלי הפסקה, בגשם ובשמש. הם כבר בקומה החמישית וממשיכים במרץ". בכל הנוגע לקשר עם ראדקו, אומרת תמר, כי "יש דיאלוג טוב מאוד, וכולם קשובים לפניות, מהמחלקה
הייעודית ועד להנהלה הבכירה. ברור שאי אפשר לתת לדיירים את הכול בכל רגע נתון, אבל בשלבים שבהם היו בעיות קריטיות, הייתה הקשבה. היו מקרים שבהם הרמתי טלפון לננה חן, מנכ"לית ראדקו, והייתה תחושה טובה שיש עם מי לדבר. כשאמרתי לה שהעסקה על הדירה שהיינו אמורים לשכור נפלה, ואין לי דירה לעבור אליה, היא הרגיעה אותי והבטיחה שהכול ייפתר - וכך היה".
עוד מספרת תמר, כי "אנחנו מקבלים עדכונים שוטפים וצפויים לקבל מפתחות עוד כשנה וחצי. בינתיים כבר בחרנו את החומרים ואביזרי הגמר לדירה החדשה,
כמו חיפוי וריצוף, ברזים ארונות מטבח וכו'. יש אפשרויות רבות ומגוונות ברמת גימור גבוהה, כמובטח. התוצאה הסופית חשובה, אבל גם הדרך - אצל ראדקו התחושה חיובית מאוד מהרגע הראשון".
"היה עצוב להיפרד מבית ילדותי, אבל בתמורה קיבלתי דירה יוקרתית עם חנייה בלב תל אביב"
"נולדתי בבניין ברחוב קצנלסון 15 בתל אביב, כך שאני קשור אליו ולסביבה, שם ביליתי את כל חיי", מספר עדי הלפרין. "אבא שלי, זכרונו לברכה, רצה עוד בשנות ה־80 להגדיל את הבניין, כך שעבורי, זה היה כמו למלא את צוואתו".
הלפרין מוסיף, כי "ב־2008 התחלנו לדבר על תמ"א 38. אני התעקשתי על תמ"א 38/2 (הריסה ובנייה) – אחרי הכול, מדובר בבניין שנבנה אחרי מלחמת העולם השנייה". העקשנות של הלפרין השתלמה, מחירי
הדיור עלו כך שהעסקה הפכה לכדאית, "ומצד שני מצאנו את ראדקו בתור שותפים לדרך. ממש לאחרונה הבניין נהרס. אין דרך חזרה", אומר הלפרין בחיוך מהול בזיכרונות רחוקים מבית ילדותו.
"כל דייר מקבל מקום חניה, מצרך מבוקש במיוחד במרכז תל אביב. כשמוסיפים לכך ממ"ד, מחסן, מרפסת חזית ורמת גימור גבוהה - מקבלים דירות יוקרה במיקום הכי אסטרטגי במדינה: הקאמרי והאופרה, הבימה והיכל התרבות, כיכר רבין, דיזנגוף סנטר וחוף הים - הכול במרחק הליכה".
בכל הנוגע להתנהלות מול ראדקו, הלפרין מספר, כי "יש לנו הרבה שאלות ותמיד מקבלים תשובות. התחושה היא שיש כתובת. יש 'בעל בית'".
עמיר כהן, מנהל מחלקת קשרי דיירים בראדקו, מציין, כי "תהליכים כאלו הם מאוד רגשיים. הפינוי של קצנלסון 15 היה אחת מהחוויות הכי מרגשות שחוויתי. לטובת מסירת הדירות הפנויות נפגשתי עם כל דייר ודיירת, וחוויתי יחד איתם את התחושות המיוחדות של פרידה וגעגועים מהדירה והבניין הישן בשילוב הציפייה לדירה החדשה. עדי ואחיו עברו מחדר לחדר, התעלמו מקיומי, סיפרו סיפורים מהעבר בינם לבין עצמם. היו לו דמעות בעיניים, ואותי זה ריגש מאוד". עוד מספר כהן, כי דיירת נוספת בבניין ביקשה לתת לה להיכנס עם הבן שלה לבד לדירה לצורך פרידה אחרונה. "חיכיתי במשך 20 דקות למטה, והם ירדו שניהם בוכים, עם המזוזות ביד, סיפרו שהתפללו לעילוי נשמת הסבא והסבתא שהיו מראשוני הדיירים בבניין. לעיתים קרובות מדובר בבניינים עם דורות על גבי דורות של היסטוריה".
תהליך רגשי שכזה מצריך ליווי בהתאם. מצד אחד קיים הפן המשפטי והמסחרי, ומאידך התהליך מצריך רגישות רבה כלפי דיירים המפנים "פיסת היסטוריה מחייהם", כהן מספר על דייר אחד שהתקשה למצוא דירה להשכרה במועד הפינוי וביקש פרק זמן נוסף מתאריך הפינוי שהוסכם מראש, ולאחר שכלל הדיירים כבר פינו את דירתם והבניין היה אמור לעבור לידיו של הקבלן לשם הכנתו להריסה, "פינינו את הדייר לבית מלון על חשבון החברה, ואת הציוד אחסנו עבורו במתחם אחסנה ייעודי. דוגמה נוספת היא של בעלת דירה שגרה בארצות הברית, ואנו ביצענו עבורה את כל התהליך מרחוק - הפקדנו עבורה צ'קים, עזרנו לדיירת שלה לפנות את הדירה, סייענו בהתנהלות מול העירייה וחברת החשמל וכו'. היא הביעה את תודתה הרבה על העזרה ועל כך שהכול עבר באופן חלק, למרות שהיא עצמה הייתה מעבר לים".
"החיים בצל התמ"א לא קלים ויש בעיות בלתי צפויות - לכן הקשר של היזם עם הדיירים הוא קריטי"
הבניין של ענת גרינברג ברחוב הצנחנים 6-8 בהוד השרון עובר בימים אלו תהליך תמ"א 38. "משפחתי ואני לא מתגוררים באתר, מטעמי בריאות עברנו לדירה שכורה ממש מעבר לכביש". לדבריה, "החיים בצל התמ"א אינם קלים. ישנן בעיות שלא ניתן לחזות מראש, כמו ניתוקי חשמל, מים, בעיות תקשורת, לצד בעיות אובייקטיביות של חוסר נוחות, רעש, אבק וגישה לא מותאמת. ראדקו נמצאת בקשר שוטף עם הדיירים ונותנת מענה ואוזן קשבת. עמיר כהן תמיד זמין ומפעיל את מי שצריך כדי להגיע לפתרון הבעיה בהקדם האפשרי".
עבור כל מי שחושש ותוהה האם להתקדם עם פרויקט תמ"א 38/1 חיזוק ועיבוי, אומרת גרינברג, כי "חשוב לבחור יזם עם ניסיון בתחום ועם חוסן כלכלי, המציג ערבויות בנקאיות. כמו כן חשוב שהחברה תהיה קשובה לדיירים ותיתן מענה מהיר".
DNA של שירות מסור, שמגיע מלמעלה ועד אחרון העובדים
"מערך התקשורת עם הדיירים מנוהל באמצעות מערכת ממוחשבת ייעודית", מסביר עמיר כהן. "לכל דייר יש אזור אישי באתר, שבו הוא רואה תמונות, מסמכים הקשורים אליו, חשבוניות ושוברים". מצד החברה "יוצא דיוור חודשי ממוקד לדיירי כל פרויקט בנפרד, עם סטטוס רישוי, תכנון והתקדמות הבנייה. יש שקיפות מלאה ושיתוף של כל הנתונים הרלוונטיים".
"גם הטלפון הנייד שלי מפורסם, ואפשר להתקשר אליי ישירות או לפנות במייל", אומר כהן. "הדיירים לא תמיד מקבלים את התשובה שהם היו רוצים לקבל, אבל תמיד יש מענה והסבר, בלי להשאיר אותם עם סימני שאלה".
בפרויקט של ראדקו בצנחנים הוד השרון, שם מתגוררת גרינברג, מספר כהן, "ארגנו לדיירים הדלקת נרות לחנוכה עם סופגניות, חילקנו כרבוליות - אנחנו מנסים לשמור על אחדות וקהילתיות גם בזמנים פחות נעימים, כאשר הדיירים נאלצים לחיות באתר בנייה באמצע החורף".
בפרויקט רמב"ם 36 רעננה "הוספנו מטריה לכל ערכה שחילקנו לדיירים", מספר כהן. הערכה כוללת חוברת עם הנחיות שונות לזמן הבנייה וגם כלים מעשיים שיעזרו להם לצלוח את הבנייה, שנכתבו על ידי עו"ס מומחית לנושא. כמו כן בגב החוברת יש ספר טלפונים עם כל המספרים הרלוונטיים לדיירים, כך שיוכלו לפנות בכל שלב ובכל נושא.
"בעלי החברה וההנהלה משקיעים משאבים רבים במחלקה קשרי הדיירים. המחלקה שלנו מלווה ומטפלת בדיירים מרגע בחירתם בראדקו כיזם הפרויקט ועד מסירת המפתח. מדובר במערכת יחסים לטווח רחוק של שלוש־ארבע שנים ואף יותר, שצריכה להיות בנויה על אמון", לדבריו. "כאשר אתה מקשיב לבן אדם מולך ומסביר לו הכול בשקיפות, האמון נרכש".
האירוע החשוב הבא הוא מסירת הדירות החדשות בפרויקט בתל חי 60, רמת גן. "גם במקרה הזה עזרנו לדיירים", אומר כהן. "אחד מהדיירים היה צריך פתרון לאחסון תכולת הבית שלו עד לתאריך הכניסה, ומצאנו פתרון עבורו. דייר נוסף סיפר לנו שבעל הדירה ששכר בזמן העבודות לא הסכים לחתום על חצי חודש, כך שראדקו שילמה שכירות על חודש שלם. דייר אחר אמר שחברת המטבחים גובה ממנו תשלום על כל יום נוסף שהמטבח נמצא אצלה - וכיסינו על העלות הזו". אירוע מסירת המפתחות גורם להתרגשות גדולה בקרב הדיירים, "ולמרות שהיה עיכוב מסוים, אנחנו מקבלים הרבה מחמאות, שולחים למנכ"לית מכתבי תודה על הליווי והמענה במשך הזמן", מספר כהן.
"כשנכנסתי לתפקיד, הבעלים והמנכ"לית אמרו לי: 'כל מה שאתה צריך כדי שהדיירים יהיו מרוצים - יש לך דלת פתוחה וגיבוי מלא לכל החלטה'. יש בראדקו DNA שמגיע מלמעלה ועד למטה. לא ראיתי דבר כזה בחברות אחרות. היום יש יותר חברות יזמיות שמבינות את החשיבות הגדולה של קשרי דיירים, ומקימות מחלקות ייעודיות. בראדקו המחלקה פועלת כבר שנים והיא צפויה רק לגדול ולצמוח. אנחנו יודעים שמדובר בתהליך מורכב, רגשי וארוך עבור הדיירים - זו בדיוק הסיבה לכך שאנחנו עושים הכול כדי לספק להם שקיפות, ביטחון וכתובת לאורך כל הדרך".
נראה שלמרות שקיימים קשיים שונים בתהליך ההתחדשות העירונית, ראדקו מצאה את המתכון המנצח לבניית משפחה מאושרת על ידי הקשבה ומתן מענה מקצועי לכל בעיה שעולה בתהליך.
