קיץ כזה לא זוכרים בחברת מי עדן. גם הוותיקים שבחברה, שכבר ראו גל חום אחד או שניים, יודעים לספר שטירוף כזה במוקד שירות הלקוחות לא היה מעולם. מצד אחד, השרבים בחוץ יצרו דרישה חסרת תקדים לכדי המים, ומצד שני לפני מספר שבועות אירעה תקלה טכנית במפעל מי עדן, שהאטה את קצב הייצור. תחברו אחד ועוד אחד ותקבלו אלפי לקוחות שרוצים מים צוננים (ובצדק) ומערך ייצור שעושה כל שביכולתו לעמוד בביקוש, אך לא תמיד מצליח. והכל מתנקז למוקד שירות לקוחות, שרוצה לעשות את מה שהוא הכי טוב בו כבר שנים – להעניק שירות יציב, אדיב ומהיר.
אומרים שמשבר הוא גם תמיד הזדמנות ובמי עדן הבינו את זה מיד. "הקהל שלנו הוא כזה שיודע להעריך מים איכותיים וטעימים", מסבירה תמי סהאיאן, מנהלת מוקד שירות הלקוחות בקבוצת "מי עדן", "וחשוב לנו לתת לו את הטוב ביותר. בתקופה האחרונה מצאנו שהביקוש למתקני המים בבתים ובמשרדים עולה באופן מאד משמעותי, ולכן, נקראנו לגייס עוד עובדים דווקא במחלקת שירות הלקוחות. לצורך כך, כל העובדים והמנהלים בחברה, נרתמו לתגבור מוקד השירות וזה כולל אפילו אנשי מעבדה, מחסנאים, אנשי הנהלת חשבונות, אנשי הגבייה ואנשי מכירות שעושים לילות כימים כדי לספק את המענה המבוקש וליצור זמינות מקסימלית לכל לקוח ולקוח בהתאם לצורך הספציפי שלו".
ולמרות העומס, מי עדן מגיעים לקיץ הזה עם ניסיון קודם. לא בכדי זכתה החברה במקום הראשון במתן שירות ללקוחות במסגרת "תחרות מצוינות בשירות 2022. "בעבר, התמודדנו עם גדילה מהירה בזמן קצוב, בעקבות סגירה של חברה מתחרה בשוק כדי המים", נזכרת סהאיאן. "ניתן להיערך לשינויים כאלה בזמן קצר, וזה בדיוק המהלך שאנחנו מכוונים אליו גם בימים אלה. הקהל שלנו, יודע לבחור נכון, הוא מכיל את זה ומחכה בסבלנות כדי לקבל את המוצר הטוב והאיכותי ביותר".
כולנו ביחד וכל אחד לחוד
מי שביקר פעם במוקד שירות לקוחות מכיר את האווירה – מצד אחד יש לחץ, טלפונים נכנסים ונציגים שמנווטים את הלקוחות למקום הנכון. מצד שני יש מצב רוח מרומם, והרבה רוח לחימה משותפת.
שירות הלקוחות של מי עדן נותן מענה טלפוני ליותר מ-3,000 מדי יום בתקופה האחרונה, פי שניים יותר מאשר בימים "רגילים" ויותר משתוכנן לקבל. זה התחיל, כאמור, עם ההתגייסות המדהימה של כלל עובדי הקבוצה למתן מענה. המשיך בתגבור של כ-30 קווים במוקד רק בימים האחרונים והמשיך בגיוס מאסיבי של נציגים חדשים וקורסי גיוס שהוכפלו. "חשוב לנו שזה יקרה באופן מידי, ולכן הכמות המסיבית הזו של הנציגים החדשים שהחלטנו לגייס", סהאיאן מוסיפה. "במקביל, הרחבנו גם את מגוון האפשרויות לביצוע פעולות בערוצי הדיגיטל שלנו: בוט עצמאי דרך הווטסאפ, אתר, אפליקציה, שהם בהחלט ערוצים שמקלילים ומשפרים את חוויית הלקוח בעידן שלנו ולקהל מאד נוח לתקשר דרכם ללא המתנה לנציגי שירות טלפוניים. במקביל למוקד השירות יש תמיכה מסיבית בשטח למערך ההפצה כדי לספק את כל מערך האספקות בצורה מלאה, מהירה ומדויקת לכל היעדים ולכל לקוחות החברה".
אבל ההתגייסות היא כמובן לא רק במענה ללקוחות אלא גם בסגירת הפערים בייצור. במי עדן, מספקים בתקופה זו מעל 22,000 כדי מים מדי יום ללקוחות החברה, ועדיין יש ביקוש לעוד. נעשים מאמצים כבירים על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחות – התקלה שהייתה במפעל תוקנה, והחברה השקיעה מיליוני שקלים ברכישת קו חדש. הקו מותקן בימים האלה כך שהחל מחודש ספטמבר יכולות הייצור יוכפלו וייסגרו לחלוטין הפערים אל מול הביקוש.
איך את חווה באופן אישי את כל המהלכים התובעניים האלה בעיצומו של החופש הגדול?
"אני עובדת בחברה כבר 13 שנים ומאד נאמנה לה. כמו הרבה עובדים כאן המחלקה, אני אמא לילדים וזו תקופה תובענית אבל אני רותמת את עצמי ואת הצוות שלי - מרמת המנהלות ועד לנציגים. זה כולל התמסרות ומשמרות עד 21:00 בערב, ימי שישי ומוצאי שבתות. אנחנו עובדים בכל רגע נתון כדי לצמצם פערים ויש כאן טרפת של עבודה".
אם מישהו מתקשר אליכם בימים אלה, הוא מקבל מענה למרות הלחצים והתקופה?
"כל לקוח מקבל מענה. לפעמים נדרשת יותר סבלנות אבל המענה יגיע, ובכל יום שעובר, הפערים מצטמצמים ואנחנו לגמרי מיישרים קו. זה הולך להשתפר משמעותית וחד משמעית בתוך זמן מאוד קצר מאמינה שנחזור לתת את רמת השירות הגבוהה ללקוחות שנתנו בעבר".
פורסם לראשונה: 18:03, 17.08.23
