תדיראן, תמי 4, רשת "ביתילי", מטבחי רגבה וחברת שריג הם חלק מהחברות שזכו בפרס ההצטיינות בשירות וחוויית לקוח של BRAVO. הזוכים נבחרו במסגרת מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון המחקר קנטאר מדיה, ושבמהלכו אותרו בכל תחום לקוחות שקיבלו שירות בשנה האחרונה. נותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים זכה ב-BRAVO.
פנינו למנהלים ולמנהלות של החברות, שזכו בפרסי ההצטיינות בשירות וחוויית לקוח ושאלנו אותם ״איך אתם עושים את זה?״. אז מה הם הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים? התשובות – לפניכם:
קשר ישיר עם הלקוח
יגאל עמר, סמנכ״ל שירות תדיראן: ״אנחנו בתדיראן מאמינים בניהול קשר ישיר עם לקוחותינו המושתת על הגינות, מקצוענות ונגישות, אשר נותן מענה רחב לכלל צרכיהם.
אנו פועלים בפיתוח ואימוץ טכנולוגיות מתקדמות לצד ייעול מערך השירות באופן מתמיד תוך הרחבת ערוצי הפנייה וקיצור זמן המענה, על מנת לספק פתרון מהיר עבור לקוחותינו.
עבור תדיראן, לקוח מרוצה הינו לקוח שהוא גם שבע רצון מאיכות המוצר שרכש אך גם מרוצה מהשירות שחווה טרום המכירה ולאחריה״.
חוויית לקוח היא דבר בסיסי, בדיוק כמו מים
אביב פפר, מנכ״ל שטראוס מים ישראל: ״בעידן של היום שירות טוב זה לא מספיק – אנחנו עוסקים בחוויית לקוח מדהימה, שלא מסתכמת רק בנקודה שבה הלקוח צריך אותנו אלא היא נמצאת שם כל הזמן, בתחושות הלקוח לא פחות מאשר בפתרון. זו ההבנה שלנו שמהרגע שהלקוחות שלנו מכניסים את בר המים הביתה, אנחנו מחויבים להם ולאיכות המים שהם שותים, וזו אחריות גדולה שמביאה אותנו להסתכלות 360 מעלות על צרכי הלקוח. בשבילנו, חוויית לקוח מצוינת היא דבר בסיסי – בדיוק כמו מים״.
מוצר איכותי, מחיר תחרותי ואספקה מהירה
יובל חן, משנה למנכ״ל קבוצת ביתילי: ״כחלק מהרצון לייצר יתרון תחרותי מובהק בענף הרהיטים, הגדרנו יעד שאפתני בתחום איכות השירות, בו אנו מתחייבים בפני לקוחותינו לייצר, לספק ולהתקין את מוצרי הריהוט האיכותיים ביותר, במחיר תחרותי ובזמני אספקה קצרים.
על מנת לעמוד בהבטחה הצרכנית קיבלנו החלטה אסטרטגית להעביר את כל הפעילות הלוגיסטית של החברה למרלו״ג ענק ומתקדם, שמאפשר לנו לשלוט - תחת קורת גג אחת - על כל שרשרת היצור, האספקה והשירות ללקוח״.
מגיבים במהירות, ולוקחים אחריות
יפית יצחק, סמנכ״לית מכירות ושירות רגבה: ״רגבה זה בדיוק גם בשירות. חוויית לקוח מיטבית היא ערך חשוב עבורנו ועבור לקוחותינו, לא פחות מהמוצר אותו רכשו.
מטבחי רגבה היא חברת המטבחים היחידה בישראל בעלת תו תקן של מכון התקנים הישראלי ומוסמכת ISO, ובכך היא שמה את האיכות במרכז העשייה.
רגישות ללקוח ושימת לב לפרטים מבדילה את מטבחי רגבה בין שירות טוב למצוין ומהווה Game changer לחוויית לקוח.
מפתח לא פחות חשוב להצלחה הוא הון אנושי מקצועי ומיומן, שיודע לדייק ללקוח את ה"חלום" הלכה למעשה לאורך כל הדרך״.
שירות מצטיין ומיקסום חוויית המוצר
ערן הרוש, מנהל השירות בשריג, היבואנית הרשמית של המותגים נינג׳ה, שארק, מורפי ריצ׳רדס, רמינגטון, ראסל הובס וג׳ורג׳ פורמן: ״כיבואנים רשמיים של מותגים מובילים אנו מאמינים, ששירות הינו חלק מהותי מהאסטרטגיה העסקית שלנו.
שירות מצטיין זה התוכן שמנגיש מידע ללקוח באתר החברה, ברשתות החברתיות, בנקודות המכירה ואפילו במוצרים עצמם - עם חוברות הפעלה ומתכונים המותאמים לטעם הישראלי, כדי שיהיה להם קל ונוח.
שירות מצטיין זה סרטונים וכתבות, שמלמדים בפשטות איך למקסם את חוויית השימוש במוצרים שלנו.
ושירות מצטיין זה גם מוקד שירות הלקוחות, שזמין בשלל פלטפורמות ומשתדל לענות במהירות ויעילות. ואם יש תקלה - לטפל בלקוח במינימום טרחה״.
לרשימת הזוכים המלאה בפרס "מצטיין בשירות וחוויית לקוח" לשנת 2022 לחצו כאן
