לדעת לקבל שירות

אחד המגיבים לטור האחרון כתב, ובצדק רב: "שירות לא רק צריך לדעת איך לתת, אלא גם איך לקבל. אותם אנשים שלא יודעים לתת שירות, אלו גם האנשים שלא יודעים לקבל שירות". אכן, "שירות" זו מערכת יחסים של נתינה וקבלה, אמנם לא סימטריים, אך הדדיים. שני הצדדים זקוקים זה לזה למטרות שונות, לצרכים שונים, אך לא יהיה נכון לאמר שרק אחד מקבל ורק אחד נותן. שני הצדדים מפיקים דבר מה מהאינטראקציה, בין אם היא חד פעמית או מתמשכת.

מה רוצה להפיק הלקוח? פתרון, תמיכה, מידע, הכוונה, ייעוץ, תיקון, סיוע או מוצר - תלוי בארגון או בחברה. בנוסף, הוא מצפה לקבל התייחסות, הקשבה, כבוד או במילים אחרות - כל מה שמפגש אנושי חיובי יכול לתת.

מנגד, נותן השירות רטצה להביא לביטוי את יכולותיו, מיומנויותיו, השכלתו, להפגין ידע, להביא תועלת, להיות משמעותי ולהתמודד עם אתגר. בנוסף, הוא מצפה לקבל הכרה, הערכה, משוב וכל מה שמפגש אנושי חיובי יכול לתת.

נאמר על ידי איש חכם, דיפאק צ'ופרה שמו ("ההצלחה בשבעה חוקים רוחניים"): נתינה מחוללת קבלה וקבלה מחוללת נתינה.

ובכל זאת, קיים הבדל משמעותי בין השניים: הלקוח רואה את עצמו באינטראקציה השירותית כאחד ויחיד ברגע בו הוא מופיע. הוא רוצה לקבל את המירב, ואחר כך ללכת לדרכו. לעומתו, נותן השירות נשאר שם כדי להיענות לצרכים של לקוחות רבים, לעתים עשרות רבות ביום עבודה אחד, והעומס עליו גדול. עומס זה מקשה מאד על נותן השירות להתמסר כל כולו ללקוח היחיד, ולמצות את כל מה שגלום באופן פוטנציאלי במפגש זה.

מצב זה קשה עוד יותר לנותני שירות שעובדים בדלפקים וגם עונים לטלפונים. הם רואים מולם תור ארוך של לקוחות ממתינים, הם נדרשים לטפל בלקוחות בתור ובטלפון בו זמנית, או לתת שירות טלפוני תוך כדי כך שהם מבצעים עבודה מקצועית (ניירת) שדורשת ריכוז וזמן.

הלקוח מטבע הדברים רואה רק את עצמו, את בעייתו ומצוקתו ברגע שהוא מגיע לצרוך שירות. לרוב הוא אינו ער למתחולל בצד של נותן השירות, לעומסים וללחצי הזמן שבהם הוא נתון. מבחינתו, ובצדק, אין זה עניינו. הוא רוצה לקבל את מה שמגיע לו, ואם יש עומס, הוא מצפה שהארגון יקצה עוד עובדים בעמדות השירות.

הכמות מכריעה את האיכות

לפיכך, למרות שהגדרתי בתחילה את השירות כמערכת יחסים הדדית שגלום בה פוטנציאל למימוש הדדי של צרכים, הרי שנקודות המוצא של הלקוח ושל נותן השירות בהגיעם אל המפגש ביניהם - שונות בתכלית, בעקר מההיבט הכמותי. הכמות היא זו שבסופו של דבר מכריעה את האיכות.

יש לזכור, כי נותן השירות משרת לא רק את הלקוח, אלא גם את הארגון בו הוא עובד. הארגון מצפה ממנו ליעילות, לתפוקה, לחסכון במשאבים, ואלה לא עומדים בקנה מידה אחד עם הצרכים של הלקוח הבודד.

מה ניתן בכל זאת לעשות כדי לקבל שירות איכותי? והאם אנחנו, הלקוחות, אחראים על איכות השירות שאנו מקבלים? תשובתי החד משמעית היא – כן. צריך בהחלט לדעת איך לקבל שירות, ואיך לגרום לנותן השירות להקדיש את עצמו ברצון (הערה: אין בנאמר כדי להקטין את אחריותו של נותן השירות!)

איך עושים את זה?

מילת המפתח בסוגיה זאת היא: אמפטיה (היכולת להעמיד את עצמך במצבו של השני, לראות את המצב מנקודת מבטו, ולהבין איך הוא מרגיש ומה צרכיו, מבלי לבטל את קיומך).

סגולה זאת, שהיא אחת מאבני היסוד של התיאוריה "אינטליגנציה רגשית" (דניאל גולמן), מסייעת בכל אחת ממערכות החיים החברתיות, ואין סיבה שלא תסייע גם במערכת האנושית הקרויה "שירות".

נסו פעם, בזמן שאתם ממתינים בתור לקבלת שירות, להתבונן על הדרמה המתרחשת לפניכם: פקיד או נציג (בקופת חולים, בבנק) רואה לפניו תור אין סופי של לקוחות, הם מגיעים אליו בזה אחר זה, אחדים מתנהגים בעוינות ובחוסר סבלנות, אחרים מתקשים להסביר את עצמם משום שאינם שולטים היטב בשפה, תוך כדי כך מתפרצים נוספים עם "יש לי רק שאלה", בעת הטיפול בלקוחות מצלצל הטלפון ללא הרף (מעברו של הקו יש גם לקוחות). הפקיד לא יודע במי לטפל קודם, והלקוח שבדלפק פוקד עליו "זהו! אתה לא עונה יותר לטלפונים!". מחזה כמעט יום יומי.

לרוב אנחנו עומדים בסיטואציה זו חסרי סבלנות ועצבנים, חלקנו מעירים לפקיד: "נו כמה זמן זה לוקח לך!", חלקנו משתתפים בדיון המתפתח בין הממתינים, המלבים אחד את השני כנגד נותן השירות.

אני מציעה, לשם התרגיל, לעמוד פעם ורק להתבונן. לנסות לקרוא את מחשבותיו של נותן השירות ולהרגיש מה עובר עליו. בעת שאתם מתבוננים במחזה, ומנתחים את תפקידי השחקנים השונים, מתקצר לו התור, ומגיע זמנכם. אתם עומדים או יושבים מול נותן השירות ואומרים לו באמפטיה: "לא קל, הא? כל יום זה כך?".

כך אתם רומזים לו, שאין לכם שום כוונה למרר את חייו, שאתם מבינים אותו. אתם הופכים אותו ברגע אחד לאנושי, ומצליחים להפיק ממנו את המיטב. למה? משום שנותן שירות הוא אדם בעל צרכים, מאוויים, רגישויות, וטוב שכך: אבוי לנו אם יהפוך להיות מכונת שירות אוטומטית (דבר זה קורה לעתים, שכן נותני השירות צריכים להגן על עצמם מפני התנהגות הלקוחות, והעומסים הבלתי אנושיים עמם הם מתמודדים).

עמית או טורף

בידינו הבחירה אם להפוך נותן שירות לעמית או טורף. נסו אתם להתמודד יום יום עם קהל ישראלי של עשרות אנשים בתור ובטלפונים, חלקם רוטנים ונרגנים. האם לא תפתחו מנגנוני הגנה והישרדות שיתפרשו על ידי הלקוחות כאטימות? קרוב לוודאי שכן, אלא אם כן ינהגו הלקוחות באנושיות ויוציאו מכם את "האדם שבחיה".

יום אחד הלכתי למרכז שירות של פלאפון, כדי לטפל במשהו ( את התקלה או הסיבה שבגללה הלכתי איני זוכרת, אבל את השירות – כן!). לאחר המתנה ממושכת הגיע תורי, ואז באמצע הטיפול בי, כשכרטיס הלקוח שלי כבר פתוח במחשב של נציגת השירות והמכשיר אצל הטכנאים, קרסה המערכת הממוחשבת, ונבצר מהנציגה להמשיך ולטפל בי או בכל לקוח אחר.

זיהיתי מיד על פניה את הבעת המיגננה שהיא מפתחת, שכן מי כמוה מתמודד יום יום עם לקוחות שקצה נפשם במערכות קורסות. ברגע שהבנתי שמחכה לי המתנה ממושכת, אמרתי לה שאלך בינתיים להכין קפה, והצעתי שאכין גם עבורה (יש מרכזי שירות שמציעים פינות קפה, וזה פנטסטי). היא הסתכלה עלי בהפתעה, ושאלה בהססנות: " את מתכוונת לזה באמת?". אמרתי לה: "למה לא, הרי אני ואת תקועות כאן לזמן ממושך, אז למה שלא נשתה בנחת..."

באותו רגע כבשתי את ליבה ואת ליבותיהם של הנציגים האחרים שהיו עדים לסיטואציה. אמנם המתנתי זמן רב עד להתאוששות המערכת, אך בסופו של דבר קבלתי ממנה שירות מעולה, ועוד כל מיני דילים והטבות.

אתם יודעים מה עוד? קיבלתי מפגש אנושי נעים וחמים, שבו כל צד מקבל מהשני את מה שהוא צריך. זה אפילו לא כל כך קשה, צריך רק לזכור לעבור למצב הזה כשמקבלים שירות בזמן שיש תקלות ותורים, ולא לתת לאינסטינקטים החייתיים להשתלט.

הכותבת היא יועצת ארגונית, מנהלת חברת אמיתי בע"מ ייעוץ ארגוני