אתם קובעים: מדד להערכת איכות השירות

לא פעם אתם כותבים על חברות אלו ואחרות כי "השירות היה ממש גרוע", או "נותנים שם שירות מעולה". אלה אמירות לגיטימיות לחלוטין, ומבטאות תחושות אמיתיות. עם זאת, טעמיהם וצרכיהם של צרכני שירותים הם שונים ומגוונים, ולכן, יעזור לכולנו לדעת מה מאפיין שירות זה או אחר שעליו אתם כותבים.

לכן, הייתי רוצה ליצור יחד אתכם מדד להערכת איכות השירות, שיהיה מורכב ממספר משתנים שתוכנם ודירוגם יקבע על ידיכם, כפי שאפרט מיד. דבר זה יסייע גם בידי חברות וארגונים לדעת מה בתחום השירות, לתפיסתכם, לקוי אצלם, ומה בעצם הציפיות שלכם.

הערכת שירות היא בעצם שפה שיש בה מינוחים, מושגים, תאורים של התנהגויות ומצבים שהם למעשה הרחבה קומוניקטיבית, של המושגים "טוב" ו "רע", מצד אחד, וצימצום של תאורי ארוע מפורטים מצד שני. באמצעות שפה זו, והמדד שנפתח, נוכל להעריך את השירות בחברות וארגונים, גם אם אין מדובר בסקר מדעי מדוייק.

שביעות רצון הלקוח מהשירות אותו הוא מקבל נקבעת על פי מכלול של משתנים, שניתן לאגדם במספר אשכולות, למשל:

איכות הפיתרון או המענה

1.הפיתרון או המענה שניתן ענה באופן מלא על הבעייה או הפנייה שהוצגה.

2.הפיתרון שניתן שיקף בקיאות וידע של נותן השירות בנושא בו טפל.

3.המידע שניתן בהקשר לפנייה היתה מלאה, בהירה, ומובנת.

4.נותן השירות "סגר את כל הקצוות" בהתייחס לבעייה.

יחס והתנהגות

5. נותן השירות התייחס באכפתיות והבנה ללקוח.

6. נותן השירות גילה אדיבות ואורך רוח.

7. נותן השירות עשה מאמץ לפתור את הבעייה.

8. נותן השירות דיבר בשפה מכובדת וייצוגית.

משך המתנה

9. נותן השירות טיפל בלקוחות שבתור ובטלפון ביעילות וזריזות, תוך תשומת לב למספר הממתינים.

10. משך הזמן שהמתנת עד לקבלת פתרון לבעייה שלא נפתרה במקום הוגדר לך מראש, היה סביר ועמדו בו.

11. משך ההמתנה בתור לא עלה על 15 דקות.

12. משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי בטלפון לא עלה על 1 דקה.

סביבת השירות

13. הסביבה בה ניתן השירות: נקיה, מסודרת, אסטטית, שקטה.

14. בסביבה בה ממתינים לשירות יש מקומות ישיבה.

15. בסביבת השירות יש שלטי הכוונה ברורים.

16. הגישה לסביבת השירות נוחה, ויש בה חנייה.

אודה לכם אם תתייחסו לשלושה דברים נוספים. האחד: הוסיפו מדדים נוספים החשובים לכם במידה ויש. השני: ציינו מבין 16 המדדים המוצגים כאן בקטגוריות השונות, מהם החמישה החשובים לכם ביותר, כולל זה שהוספתם. תוכלו לציין רק את מספריהם. השלישי: תנו דוגמא לארגון או חברה שהשירות הניתן בו עונה לציפיותיכם על פי מדדים אלה, ודוגמא לארגון או חברה שהשירות בו לא עונה לציפיותיכם על פי מדדים אלה.

בטור הבא אפרסם את המדדים עם הדירוג כפי שנתתם, ונוכל ביחד להתחיל להעניק צל"שים (ציון לשבח) והמלצות, או צל"גים (ציון לגנאי) ואזהרות לשירותים הניתנים בחברות או ארגונים שונים.

תודה על שיתוף הפעולה, והסיוע לקידום איכות השירות באמצעות הצרכנים.

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני