שימוש הוגן: מי אחראי לגולשים?

בין הכיסאות: בזק, הכבלים וספקי האינטרנט

על פי ספקי התשתית, בזק וחברות הכבלים, ישנם למעלה מחצי מיליון חיבורי אינטרנט מהיר בישראל. נתונים אלה מסתירים מאחוריהם גולשים רבים, הסובלים מבעיות שונות הקשורות באינטרנט. לעיתים מדובר בבעיית מודם, לעיתים בחייגן סרבני ולעיתים בתקלה מסתורית שאין מי שיפענח את מקורותיה.

עד כאן הכל בסדר, תקלות תמיד קורות, ואלה המסתוריות תדירות במיוחד. הבעיה מתחילה כשמנסים לפתור אותן ולקבל מענה לשאלות. מי אחראי? ספקי התשתית או ספקי האינטרנט? הפיצול בין החברות, כאשר אחת אחראית על אספקת הקו והשנייה אחראית על אספקת האינטרנט על גבי הקו - מותירה פעמים רבות את הלקוח ללא מענה הולם.

מתלונות שונות שקיבלנו עולה, כי מקרים מסוג זה אינם נדירים. גולשת שסבלה מניתוקים חוזרים ונשנים ו"גולגלה" בין אנשי תמיכה משתי החברות, ללא קבלת פתרון הולם פנתה אלינו לאחרונה באמצעות הדואר האלקטרוני. גולש אחר, שעבר מבזק לכבלים כדי להימנע משימוש בחייגן, גילה כי ספק האינטרנט מחייב אותו להשתמש בחייגן - חברת הכבלים לא יידעה אותו על כך. אלה הן רק דוגמאות למבוי הסתום בו נתקלים הגולשים.

לכן שאלנו את הספקים מי אמור לתמוך בלקוח הסובל מבעיות בגלישה, ומדוע ספקי האינטרנט והתשתית מפנים את הלקוח בלך ושוב מבלי לספק את השירות הנדרש? למה הלקוח נופל בין הכיסאות?

סובל מבעיות בגלישה?

מחברת HOT (חברות הכבלים) נמסר לנו: "כאשר לקוח מתחבר לאינטרנט המהיר באמצעות בילינג (חיבור באמצעות הכבלים גם לספק), אם מתעוררת בעייה - הוא מתקשר לאחד ממוקדי השירות (של הספק או התשתית). המוקדן מזהה מיד אם מדובר בתקלה בתשתית או אצל הספק. אם התקלה קשורה לגורם השני, מועבר הלקוח ב"קו חם" ישירות למוקד של הצד השני (הספק או התשתית). כלומר, אינו צריך לחייג שוב למוקד השני, אלא מועבר באותה השיחה.

בבזק הסבירו כי אם הבעייה בתשתית של החברה, הם בודקים אותה עד נקודת החיבור לספק. "אם המודם התקבל מספק האינטרנט, זו אחריותו ואנחנו מפנים את הלקוח אליו. זו גם הסיבה שבשנה האחרונה התחלנו לחלק לגולשים מודמים משלנו, כד לפתור את הבעיות האלה". אם למוקד שירות הלקוחות של בזק מגיע מספר גדול של תלונות מאיזור ספציפי - החברה מודיעה לספק ועומדת אתו בקשר.

בזק בינלאומי השיבה שמוקד התמיכה הטכנית של החברה הוא הכתובת בכל המקרים. "כאשר לקוח פונה עם תקלה, מתבצעת בדיקה לגבי מקור הבעיה, אם התקלה קשורה לחיבור האינטרנט עם בזק בינלאומי - התקלה מטופלת במלואה על ידי מוקד התמיכה של החברה. אם מקורה בספק התשתית, צוות התמיכה של בזק בינלאומי מערב את ספק התשתית לפתרון הבעייה".

ב-013 ברק אומרים כי לקוחות הסובלים מתקלות מוזמנים לפנות למוקד התמיכה הטכנית של החברה. המוקד מספק תמיכה "חמה", כלומר, מרגע המענה הלקוח מקבל שירות מיידי עד לסיום הטיפול בו. "013 ברק עושה הכל לפתור את הבעיה עבור הלקוח בכל האמצעים העומדים לרשותו", נמסר מהחברה, "אנו עושים מאמץ לסייע ללקוח בפנייה לספק התשתית לפתרון הבעיה. במידת הצורך אף מבוצעת שיחת ועידה עם הלקוח וספק התשתית לבדיקת מקור התקלה ותיקונה."

מאינטרנט זהב נמסר, כי לחברה מוקד תמיכה טכנית הנותן סיוע בבעיות גלישה באינטרנט, אשר מנסה לסייע ללקוח בפתרון כל בעייה, "אבל ישנם מקרים בהם מקור הבעיה בבעיית תשתית, בבזק או בכבלים. במצב כזה, מוקד התמיכה שלנו פונה על פי רוב למוקד חברת התשתית ולעיתים אף בשיחת ועידה יחד עם הלקוח". למרות זאת, מציינים בחברה, ישנם מקרים בהם לא ניתן לבצע פעולה מסוג זה ועל הלקוח לפנות בעצמו לספקית התשתית.

בנטוויז'ן הסבירו כי מנויי החברה הסובלים מבעיות במודם מתבקשים לפנות לבזק או לכבלים, ולנטוויז'ן בענייני תמיכה בבעיות עם החייגן. עד מועד פרסום הכתבה לא נתקבלה תגובה מחברת 012 קווי זהב.

איך להימנע מסוף המסלול

כמעט כולנו נתקלים בפרסומות בטלויזיה ובעיתונים, המנסות לפתות אותנו להתחבר לאינטרנט באמצעות ספק זה או אחר, תוך שימוש בטכנולוגיה א' או ב'. המחירים האטרקטיביים גורמים לרבים להרים את הטלפון ולשלוף את כרטיס האשראי. אך מה קורה כשמסתיימים להם חודשי החסד שבהם חסינו תחת כנפי המבצע? ובכן, במקרה כזה מתרחשת העברה אוטומטית למסלול חיבור אחרים, עם חוקים אחרים ומחירים אחרים, גבוהים יותר.

ספקי האינטרנט והתשתית אינם נוהגים ליידע את המנויים כי תמה תקופת המבצע, והאחריות לבדיקה ולעדכון מוטלות על הלקוח. לא מדובר בעבירה על החוק, אך ספק אם השיטה הזו פועלת לטובת הצרכן. כדי לא לשלם יותר, רצוי תמיד לשמור תיעוד של תנאי המבצע. סמנו את התאריכים בו המבצע מתחיל ומסתיים, ועשו שימוש יעיל באאוטלוק/יומן/סלולרי או מזכירה, על מנת לודא שביום בו פג תוקפו של המבצע - תהיו אתם מחוברים במסלול אחר. אך הפעם אתם אלה שבחרתם בו.

אגב, גם אם שדרוג המסלול נעשה לאחר בקשה מפורשת שלכם, אינכם פטורים מפנייה לספק התשתית ומבקשה לשינוי חבילת החיבור, זאת, עקב העובדה שספקי האינטרנט, לטענתם, אינם מורשים לבצע שינויים בחבילת החיבור שלכם אצל ספק התשתית, הדורש שאתם תעשו זאת באופן אישי. באופן עקרוני, נציג השירות שיענה לכם אמור להפנות את תשומת ליבכם לעניין.

עם זאת, מבזק נמסר שבמידה ורכשתם את חבילת החיבור באמצעות הספק, ולא עצמאית מבזק - ספק האינטרנט יכול לשנות עבורכם את מהירות החיבור גם בבזק, אך מומלץ לבצע זאת באופן אישי, במוקד 199.

דואר פרסומי מאתרים

דואר פרסומי, או בשם החיבה שלו, ספאם, הוא תופעה כלל עולמית המדירה שינה מעיניהם של רבים וטובים. אך פעמים רבות הדואר השיווקי המדובר מגיע אל תיבות הדואר האלקטרוני שלנו ב"רשות". נרשמתם פעם לאתר כלשהו ולא שמתם לב לתיבת הבחירה שמסתתרת בתחתית הטופס, ומציעה לכם בענווה רבה, להסיר את ה-V המסומן בכדי לא לקבל דואר? סביר להניח שכן.

את המחיר תשלמו בהמשך, עת תופתעו למצוא בתיבת הדואר שלכם הצעות אטקרטיביות מספקים ואתרים שונים. אך הדבר חמור יותר אם דווקא כן שמתם לב לתיבת הסימון, וכן הורדתם את ה-V המאשר לשלוח לכם דואר שיווקי - והספאם הנבזי מהאתר עודנו מכה בכם.

למרות שבדרך כלל לא מדובר בהצעות להגדלת איברי גוף אלה ואחרים, מידע שיווקי, במידה ולא רציתם בו - הוא דבר מציק. גולש פנה אלינו והתלונן על אתר הורדות המוזיקה Songs.co.il של חברת המוזיקה NMC, ששלח לו דואר פרסומי למרות שציין במפורש שאינו מעוניין לקבלו, ואילו גולש אחר מתלונן על אתר הספרים "דיבוק", שהוסיף אותו, לדבריו, לרשימת התפוצה ולא טרח להסיר את שמו גם בדיעבד.

ליאת טאוב, מנהלת שיווק ומדיה חדשה ב-NMC טוענת כי ייתכן וקרתה תקלה בעת המשלוח, בעקבותיה הלקוח קיבל את ההודעה בטעות. "בכל מקרה", היא מבטיחה, "אנחנו לא רוצים להציק ללקוחות. לקוח שמסמן שאינו רוצה לקבל דואר פרסומי - לא יקבל". מאתר דיבוק לעומת זאת, לא נתקלה כל תגובה, למרות פניותינו.

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה שלכם ל-computers@y-i.co.il.