מה לא בסדר בממשל הזמין בישראל?
הממשל הזמין בישראל עדיין לא התבגר והתפתח לקראת השלב הבא, בו נמצאות כבר רוב המדינות המפותחות. צריך להפסיק לחקות את אתרי המסחר האלקטרוני או לראות באזרחים לקוחות ולהתחיל להסתכל עליהם כשותפים
בימים אלה אני עורכת מחקר בנושא האתגרים הניצבים בפני הממשל המקוון, אשר התמקד בהבדלים ובדמיון בין מסחר אלקטרוני לבין ממשל מקוון.
בתחילת המחקר חשבנו שהתגלמות החלום של אנשי הממשל המקוון היא להשיג את הסטנדרט של אתרי המסחר האלקטרוני, ואכן כך היה לפני כמה שנים טובות. אבל לא כעת.
מהמחקר עולה כי ניתן לחלק את האבולוציה של ממשל מקוון בארה"ב לשלושה חלקים:
1. שלב הבנייה. בשלב זה ניסו אנשי המגזר הציבורי לבנות שירותים של ממשל מקוון.
2. הרדיפה אחרי המגזר הפרטי. בשלב זה, אנשי הממשל המקוון ניסו להגיע לרמת יעילות וביצועים כמו זו של הסקטור הפרטי. היה ניסיון לראות את כולם כלקוחות. היתרונות של הסקטור הפרטי ברורים: פחות בירוקרטיה, גמישות גבוהה יחסית, משאבים יותר גדולים, זמן יציאה לשוק קצר וחדשנות.
3. שלב ההתבגרות. במדינות המפותחות מתחילה התפכחות. אנשי הממשל המקוון מבינים כי המערכות הציבוריות לא יידמו לאלה של המגזר הפרטי – לא כי אי אפשר, אלא פשוט כי הן שונות.
בשלב זה המגזר הציבורי מבין את הייחודיות והעוצמה שיש בהתייחסות שונה מזו של המגזר הפרטי,
במה הדברים נבדלים? אנשי הממשל הזמין מבינים את השליחות שלהם ואת ההבדלים ביניהם לבין המגזר הפרטי. הם מבינים כי מדובר במערכת אילוצים ותמריצים שונה. כל ההקשר הוא שונה.
למשל, בארה"ב הבינו כי לרוץ אחרי טכנולוגיות שהן המילה האחרונה בשוק כמו אנשי המסחר האלקטרוני עלול לפגוע בהם, שכן רוב האוכלוסיה בכלל לא נמצאת שם, ואינה מסוגלת להשתמש בטכנולוגיות האלה.
בישראל עדיין רודפים אחרי המגזר הפרטי
אני טוענת כי לצערי, מבחינה זו ישראל נמצאת עוד בין השלב הראשון לשני. ועדיין לא השכילה ולא מוכנה לקראת השלב הבא בו נמצאות כבר רוב המדינות המפותחות.אסביר במה הדברים אמורים. אנשי הממשל המקוון בארצות הברית הבינו כי הם נהנים מהיתרונות הבאים:
1. ניסיון רב בטיפול בכמויות מידע ענקיות - מאז ומתמיד הארכיונים היו חלק מנבכי השלטון- המגזר הפרטי לעולם לא יצבור את כמות הנתונים והמידע שעוברים בין ידיהם של אנשי המגזר הציבורי. אולם, הכמויות האלה דורשות פיתוח אסטרטגיה ושידוד מערכות.
2. צורך ביציבות – אסור שהטכנולוגיות המשמשות את הממשל הזמין ייעלמו מחר. אנשי הממשל המקוון לא יכולים לסגור את החנות ולפשוט רגל. יש להם מחויבות יותר עמוקה מאשר סתם קשר עסקי של לקוח – הן לאזרחים והן לעובדים השונים בזרועות הציבוריים.
3. ההתייחסות לאזרח לא כלקוחות אלא כשותפים. זו גישה שונה לחלוטין מכפי שהורגלנו לכך עד היום בישראל. אם האזרח הוא שותף הרי שצריך לבנות את היישומים ואת הטכנולוגיות השונות על פי הצרכים שלו.
הכוונה היא לא להכתיב טעמים, אלא להפוך את הצלחת ולבנות טעמים לפי הצרכים. אנחנו לא נמצאים שם כיום. בישראל אנו עוד מוטרדים מבניית הטכנולוגיות. אנשי הממשל הזמין כאן מתעסקים בפונקציונליות, מכתיבים אותה ובדיעבד בודקים את רמות השימוש.
היה נכון יותר לבנות את אותן טכנולוגיות ויישומים בצורה מסודרת רק לאחר ניתוח צרכים של האזרחים והקולגות (פעולה של bottom-up). למשל, נושא הנגשת האתרים לנכים המתבצעת רק בימים אלה.
ההערכה היא קיימים כ-20% אנשים בדרגות מוגבלות שונים בארץ. ואילו ההתייחסות לנושא נגישות של אתרי הממשל המקוון לנכים רק מתבצעת בימים אלה כטלאי על גבי האפליקציות הקיימות. למה? כי כשבנו את האתרים – המשתמשים לא היו השותפים לבניה.
4. מותר להיות לא הכי מתקדמים טכנולוגית – כן. ולא רק שזה בסדר – זה אפילו רצוי, ואפשר גם לומר את זה בקול מבלי להתבייש. במשך שנים מיהרו כל אנשי הממשל המקוון לחקות את אנשי המסחר האלקטרוני, ולשלב בכל הזדמנות טכנולוגיות חדישות. טכנולוגיות אלה אמורות לשמש את השכבה הדקה העליונה של משתמשים כבדים.
אין התייחסות לצורכי האוכלוסיה
היישומים המתוחכמים האלה עדיין לא מתאימים לשכבות רבות באוכלוסיה בישראל – חלק עדיין לא נמצאים על פס רחב; חלק עדיין לא משתמשים באינטרנט באופן יעיל ומתוחכם; וחלק אינם מחוברים.הנה כמה מספרים על פי מחקר שנערך באוניברסיטת תל-אביב לאחרונה:
- 88% מהגולשים אמרו שאינם מכירים ולא שמעו על ממשל זמין.
- 69% מעולם לא גלשו באתר eGov. 31% מהגולשים ביקרו באתר - בערך כמיליון משתמשים. כלומר, שישה מיליון אנשים מנותקים מכל השירותים אותם הממשל המקוון מתיימר לספק לנו.
הנקודות הדורשות שיפור
1. התייחסות לצרכים המיוחדים של ישראל. חסרה ההבנה שאנו נמצאים בשלב השלישי של התפתחות הממשל המקוון – מדובר בשינוי חשיבתי ולא טכנולוגי. לדוגמה, ישראל היא מדינת מהגרים ובה צורך רב בלוקליזציה של יישומים.
יש בארץ מיעוט ערבי של 20%. רק בשנה שעברה שולבו כמה עמודים בערבית בפורטל הממשל המקוון, והיום יותר דפים מתורגמים לערבית. התהליך התבצע "מלמעלה-למטה. לפני הכל מכתיבים את היישומים ורק לאחר מכן בודקים כמה משתמשים בהם ולא להפך. חשוב להדגיש שוב: יש צורך להתייחס לאזרח כשותף ולא כלקוח.
2. חסרה חשיבה אסטרטגית לטווח ארוך – וחסר תהליך מסודר של קבלת החלטות. תוכניות יוצאות לדרך מבלי שמתקיים תהליך מסודר של קבלת החלטות. נקבעות עובדות בשטח ומתבצע תהליך אישור ותקצוב רטרואקטיבי. למשל, פרויקט מרכב"ה עצמו הוזכר לראשונה בהחלטת ממשלה רק במאי 2002 למרות שהפיתוח החל כבר ב-1999.
3. מדיניות ריכוזית של תכנון ובקרה - כל התקציבים, התכנון והיישום באופן בלעדי מרוכזים בידי משרד האוצר. אין ספק שמצד אחד הדבר מייעל את המערכת בצורה יוצאת מן הכלל. הכי פשוט הוא כשיש כתובת אחת לכל דבר, לרע ולטוב.
אין ספק שהדבר יעיל ביותר, בייחוד שיש מתנגדים מתוך הסקטור הציבורי לתהליכי ייעול שכאלה. כולם מדברים על אינטגרציה של נתונים – אולם אינטגרציה היא טכנולוגית ולא מחויבת להיות פוליטית ותקציבית.
הפלונטר של מדיניות ריכוזית זו מתבטא בחזון עצמו של הממשל הזמין בישראל – עם חמשת הממ"ים: מקיף, מהיר, מהימן, מאובטח, מחייב – אבל האם ריכוזיות מאפשרת לממשל הזמין להיות רלוונטי לאוכלוסיות שונות והאם הוא קשוב לציבור? האם הריכוזיות מאפשרת לתהליך מסודר של חשיבה אחרת?
דוגמה נוספת לבעייתיות של ריכוזיות עולה מהמחקר שביצענו בארה"ב נוגעת לנושא הפרטיות – כאשר כל המידע מרוכז ועובר דרך חוות שרתים אחת או שתיים – מה המשמעות של פרטיות האזרחים בטווח הארוך?
נוצר כאן איזון עדין שצריך לתת לו את הדעת. שחרור ולקיחת חומר רגיש על אזרחים יכול לגרום להם לנטוש את המערכת ולהפסיק להשתמש בה – זה בדיוק מה שקרה בארה"ב במקומות בהם המדיניות הייתה ריכוזית.
האם אצלנו נערך דיון מסודר על האיזונים הללו? אני לא בטוחה – שוב כי אנו בשלב הבניה וההטמעה של הממשל המקוון (מה שקראתי לו השלב הראשון והשני של האבולוציה של ממשל מקוון).
4. העדר דיווחיות, שקיפות ובקרה אפקטיביים - ראו את דו"חות המבקר האחרונים על מרכב"ה. אין ספק כי קיימת שקיפות גדלה של דו"חות ומסמכים – אולם, קשה לומר כי אותה שקיפות קיימת בכל הקשור לבקרת הפעילות השוטפת והתקצוב של הממשל המקוון.
סיכום הדברים של ד"ר קרין ברזילי-נהון מבית הספר למידע באוניברסיטת וושינגטון, כפי שנאמרו אתמול (ד') בכנס ממשל מקוון ופוליטיקה במרכז הבינתחומי בהרצליה
לפנייה לכתב/ת 
